Отчет о Конференции «Поддержание непрерывной работы ОЦО в условиях введенных ограничений»

19 мая 2020 года группа Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia провела онлайн-конференцию «Поддержание непрерывной работы ОЦО в условиях введенных ограничений». На мероприятии спикеры из ведущих российских компаний раскрыли самые значимые и актуальные вопросы перевода ОЦО на удаленную работу и возвращения сотрудников обратно в офис. На эти темы было представлено много подробных практических кейсов.

В первой секции спикеры обсудили, как выстроить работу сервисного центра без потери качества.

Нелли Мещерякова, генеральный директор, Центр корпоративных решений, поделилась своим опытом перевода ЦКР на дистанционку. Спикер рассказала, насколько оперативно в их центре организовали удаленку: сотрудников с рабочими ноутбуками перевели на удаленку за 3 дня, а без рабочих ноутбуков – за 3-5 дней. В качестве инструментов мотивации персонала на дистанционке использовали прямые эфиры вопросов-ответов с руководством, обучение и тренинги онлайн, а также неформальные виртуальные мероприятия.

Наталья Гайнуллина, директор по финансовому учету и отчетности, X5 Retail Group, рассказала о работе с контрагентами и документообороте в условиях ограничений. Спикер отметила, что работа с контрагентами в новых условиях не изменилась, а отправка в их адрес отчетов по разным сервисам происходит в автоматическом режиме. 97% товарного документооборота в компании проходит через EDI. «Учитывая низкий процент работы с бумажным документооборотом, мы смогли минимизировать нахождение сотрудников в мидл-офисе, оставив в работе фронт-офисы для поддержания бумажного документооборота», – отметила Наталья. Также спикер рассмотрела элементы корпоративной культуры на удаленке – например, онлайн-зарядка и кофе-брейки, «Неделя здоровья» и конкурс «В объективе» (сотрудники снимали, как они работают на удаленке). 

Александр Завражин, директор ОЦО, ВымпелКом (Ярославль), рассказал о проекте своей компании по переходу на дистанционку – BEEFREE. Суть этой концепции зашифрована в ее названии – Be Flexible Ready Effective Employee. Основные инструменты BEFREE: VDI – виртуальное рабочее место с пользовательской ОС (Win), которое позволяет работать из любой точки мира; токен – персональный генератор ключей для входа на виртуальное рабочее место; полный контроль эффективности качества работы сотрудников через выстроенную систему KPI.

Как не остановить работу, не потерять сотрудников и обеспечить качество? Подходами своей компании к решению этих вопросов поделился Андрей Клопотовский, генеральный директор, Сервисный центр FESCO. Спикер рассказал, что в их ОЦО 90% сотрудников переведены на удаленную работу, 7% очно дежурят в офисе (обрабатывают поток бумажных документов, работают с ЭЦП, подписывают документы, обеспечивают безопасность труда) и 3% не имеют технологической возможности работать.

Андрей проанализировал, что пришлось поменять/внедрить для успешной работы на дистанционке. Во-первых, прошло обучение работе с корпоративными мессенджерами (до начала удаленки не все сотрудники их использовали), во-вторых, внедрили чат-бот и функцию запроса в Личном кабинете, с помощью которых от сотрудника принимают обращения и фото заявлений; в-третьих, появилась ЭЦП во внутреннем ЭДО (подписание приказов и распоряжений по основной деятельности, утверждение и наложение резолюций на служебные записки). А производительность и качество работы обеспечиваются благодаря увеличению роли руководителя среднего звена, усилению контроля показателей, а также ежедневной и еженедельной отчетности сотрудников экспертных служб в адрес линейных руководителей и владельцев функций.

Марина Егерь, Service and Operation Lead, Mars Russia, в первой секции представила доклад о пересмотре процессов с переходом компании на дистанционку. К примеру, рекрутмент в компании перевели в онлайн, ассессмент-центры работают дистанционно. Обучение включает онлайн-курсы, дистанционные тренинги и использование материалов электронной библиотеки.

Докладчики второй секции рассказали, как выстроить взаимодействие с сотрудниками в сложный период.

Дарья Краснова, директор по персоналу, и Алексей Ермилов, начальник управления подбора, обучения и развития СИБУР ЦОБ Нижний Новгород, объяснили, как сохранить корпоративную культуру, работая из дома. Для этого необходимо создать общее информационное поле для сотрудников, поддерживать их и вовлекать в различные активности – интеллектуальные марафоны, занятия йогой, командные игры и т.д. – все это проводится в СИБУР ЦОБ.

Тему контроля и мотивации сотрудников в непривычном формате работы продолжила Ольга Финоченко, директор сервисного центра поддержки продаж, PepsiCo. Все сотрудники сервис-центра компании были переведены на удаленную работу. Спикер рассказала про инструменты коммуникации и контроля их работы – ежедневные утренние и вечерние скайп-митинги, инструменты Lean в электронном формате (доски визуализации), информационные письма, опросы сотрудников, и инструменты мотивации – определение и поощрение победителей в различных номинациях. Например, за инновационное решение в удаленной работе или лучшую адаптацию на расстоянии.

Во второй секции Марина Егерь, Service and Operation Lead, Mars Russia, рассказала, с какими ключевыми вопросами столкнулась ее компания с переходом на удаленку. Это обеспечение безопасности, специфические требования регионов, поддержание ключевых HR-процессов и документооборота, поддержка сотрудников. К примеру, вопрос безопасности решили через минимизацию присутствия сотрудников на рабочих местах – офисных сотрудников перевели на удаленку, HR-специалисты присутствуют ограниченное количество дней, вход на фабрики разрешен только сотрудникам производства. Те, кто находится на рабочих местах, соблюдают дистанцию, их снабжают масками и измеряют температуру. Что касается специфических требований в регионах, юристы ежедневно отслеживают требования в каждом из 85 регионов присутствия компании, уже оформлено 9000+ пропусков и справок по новым требованиям, 2500+ пропусков обновляются ежедневно.

В третьей секции спикеры поделились своими планами и идеями на тему восстановления работы в офисе после карантина.

Ирина Антохова, директор, Черкизово-ОЦО, отметила, что «работа на самоизоляции – это не то же самое, что работа, когда мы планово будем переводить сотрудников на удаленку», и поделилась негативными открытиями удаленной работы. Например: эйфория прошла через 3 недели и поддержание мотивации потребовало больше усилий; у сотрудников, которые уехали удаленно работать на дачи, сильно упала мотивация; мужчины более негативно восприняли переход на удаленную работу; многие сотрудники мечтают вернуться в офис, чтобы восполнить нехватку социального общения. Также спикер рассмотрела ключевые факторы того, что переход на удаленную работу окажется успешным. Это стабильный доступ к корпоративным IT-ресурсам, IT-обеспечение, навыки сетевых корпоративных коммуникаций, ответственность сотрудников, а также положительный опыт удаленной работы. Помимо этого, Ирина представила несколько вариантов режима дистанционки по отделам. К примеру, отдел 1.1 работает из дома всю неделю за исключением понедельника (это день обязательного присутствия в офисе), а у отдела 1.2 обязательный день присутствия – среда.

Ольга Прудникова, директор департамента управления финансовыми сервисами, Магнит, разъяснила нормативные аспекты возвращения к работе в офисе – разрешение главы региона, обеспечение требований и рекомендаций Роспотребнадзора, определение порядка и графика вывода сотрудников, уведомление персонала о новых правилах работы в офисе, издание приказа о выходе на работу в режиме «офис». Ольга поделилась результатами опроса сотрудников ОЦО о том, насколько им комфортно работать из дома и готовы ли они вернуться в офис:

• Да, я вполне бы мог работать дистанционно/удаленно – 47%
• Да, я хотел бы работать удаленно, но мои должностные обязанности этого не позволяют – 40%
• Нет, по причине отсутствия необходимых условий для работы из дома – 7%
• Я готов работать удаленно только на время карантина, либо по сменному графику, мне нужен коллектив – 6%

Светлана Ефремова, директор по социальному партнерству и сервису трудовых отношений, Пивоваренная компания «Балтика», рассмотрела предпосылки готовности ОЦО к удаленной работе: обращения в кадровых ОЦО переведены в электронный формат, специалисты по кадровому администрирования получают и обрабатывают заявки в системе распределения заявок, работают электронные сервисы самообслуживания и self-consulting – консультационный портал с видео- и аудиоинструкциями по оформлению кадровых документов. Также спикер поделилась планами постепенного выхода из карантина и перспективами дальнейшего применения удаленной работы. Доля дистанционки будет уменьшаться постепенно, сотрудников разделят на бригады и определят график их работы, удаленные доступы и тарифы сохранят, а также расширят применение дистанционки в open space.

Яна Шайдецкая, руководитель управления по работе с персоналом, Северсталь ЦЕС, рассказала о контроле выполнения функций в условиях удаленки в ЦЕС. Спикер рассмотрела инструменты обеспечения непрерывной работы ОЦО (коммуникации, контроль; удаленное администрирование, «железо», интернет, ПО), а также остановилась на преимуществах, которые дает дистанционка. Это сокращение расходов, расширение географии найма, снижение коэффициента отсутствия, цифровизация, создание новых сервисов для клиентов и т.д.

Команда Prosperity Media и CFO Russia благодарит спикеров за сотрудничество и уникальные практики, а всех слушателей – за интерес к мероприятию, комментарии и вопросы. С нетерпением ждем новых встреч! Присоединяйтесь к нашим проектам!

Комментарии