Равшан Ширяев, СТД «Петрович»: «Переход на омниканальный формат, как и ремонт, нельзя закончить»

Равшан Ширяев, управляющий сетью СЗФО СТД «Петрович» и спикер Онлайн-практикума «Управление рисками в ритейле», рассказал CFO Russia, чем привлекает покупателей омниканальная модель торговли и как этот формат развивается в его компании.

Каковы ключевые причины того, что современный покупатель предпочитает компании с омниканальным форматом торговли?

Еще недавно на рынке действовала «сила продавца». Покупатель был вынужден подстраиваться под его условия. Посещать магазины, находящиеся в неудобных локациях, предварительно оплачивать и самостоятельно забирать товар, учитывать режим работы продавца и использовать, как правило, свое свободное время для покупки вместо возможности потратить его на общение с семьей или личное развитие. Сегодня все по-другому.

Экспоненциальное развитие цифровых технологий открыло широкие возможности для взаимодействия с покупателями. Если оглянуться назад, мы увидим постепенное развитие разных форматов. Традиционные офлайн-магазины стали создавать свои сайты. Это позволило существенно расширить покупательские возможности. Теперь человеку нет необходимости физически посещать торговую точку для выбора и анализа товара. Развитие мобильных устройств дало толчок к разработке мобильных приложений и предложило покупателю возможность использовать для выбора не только стационарный компьютер, но и дополнительные устройства. Развитие контакт-центров предоставило возможность удаленного общения с магазином. Параллельно развивался рынок бесконтактных платежей, которые удачно интегрировались в различные приложения, и это дало покупателю возможность не только выбирать и сравнивать товары, но и при желании оплачивать их в удобном для него месте. Развитие Big Data и нейросетей позволило создавать персонализированные предложения, оценивать покупательское поведение, предлагать наилучшие решения в соответствии с запросами клиента. Из отдельных каналов контактов с потребителем родился омниканальный формат торговли. Конечно, покупатель это быстро оценил: используя этот формат, он тратит освободившееся время на себя, а не на процесс покупки.

Как давно СТД «Петрович» перешел на омниканальный формат? В какие этапы проходил этот переход?

«Петрович» двигался к омниканальному формату постепенно, шаг за шагом осваивая появляющиеся на рынке технологии. Первым, лет десять назад, у нас появился контакт-центр, далее – простой сайт, где можно было только посмотреть товары. Было потрачено довольно много времени, чтобы сделать сайт продающим. А далее каждый год мы добавляли новые каналы либо сервисы. Например, создали мобильное приложение, личный кабинет, внедрили различные формы оплат и многое другое. Переход на омниканальный формат, как и ремонт, нельзя закончить: технологии развиваются постоянно, и параллельно идет развитие и подстраивание этого формата под меняющиеся рыночные запросы.

Из каких основных компонентов складывается эффективная омниканальность в вашей компании на сегодняшний день? Какие преимущества вам дает этот формат?

В нашей омниканальной модели покупатель может заказать и приобрести товары через: контакт-центр, e-commerce: сайт, мобильное приложение, совершить покупку с планшетом; офлайн – строительные центры с торговыми залами и отделами продаж. Оплатить выбранные покупки: наличными, картами, баллами программы лояльности, посредством телефона. Получить товар: самовывозом или доставкой. Воспользоваться различными сервисами: колеровка, распил, подъем, аренда оборудования и многими другими. Конечно, все это работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Основное преимущество омниканальной модели – синергический эффект от различных каналов, который позволяет лучше понимать поведение покупателей, их запросы, а значит, увеличивать продажи.

Задать свои вопросы Равшану и узнать больше об опыте СТД «Петрович» вы сможете на Онлайн-практикуме «Управление рисками в ритейле», который пройдет 16 июля 2020 года. 

Алиса Попова

Комментарии