Ольга Прудникова, «Магнит»: «Участие в конкурсе дает новые идеи для дальнейшего развития»

Представляем победителя Конкурса и премии «Лучший ОЦО России и СНГ 2019» в номинации «Лучший запуск ОЦО». Ольга Прудникова – директор департамента управления финансовыми сервисами, «Магнит». В интервью CFO Russia она рассказала об участии в конкурсе, основных достижениях ОЦО и повышении его эффективности.

Что вам дает участие в конкурсе «Лучший ОЦО России и СНГ 2019»?

Любому руководителю хочется получить подтверждение: то, что делает он и его команда, – правильно и сделано лучшим образом, а самое главное – выполнен максимум из возможного на сегодняшний момент. Как это оценить?

Участие в профессиональном конкурсе – один из способов получить ответ на такой вопрос. Это возможность узнать независимую оценку достижений, посмотреть на свой проект со стороны и понять, что происходит на рынке в вашей сфере деятельности. А в случае победы – получить удовольствие от нее.

Конкурс – это еще и площадка, на которой участники, организаторы и члены жюри общаются на профессиональном уровне. И это дает новые идеи для дальнейшего развития.

На сегодняшний день ОЦО «Магнита» – это сервис или партнер бизнеса?

Еще на старте проекта по созданию Общего центра обслуживания мы поставили перед собой задачу: сразу же внедрить сервисную модель ОЦО. И это получилось.

Что вы считаете основными достижениями вашего ОЦО в 2019 году?

2019 год был для нас очень насыщенным. В начале года команда проекта по созданию ОЦО компании «Магнит» только начинала формироваться. Сейчас это бизнес-подразделение численностью более 1500 сотрудников, которые ежедневно обрабатывают 5 тысяч запросов от бизнеса, в том числе 1,5 тысячи запросов на выдачу справок по заработной плате. Ежемесячно ОЦО проводит закрытие 22 тысяч производственных смен, осуществляет более 3,5 тысяч сверок расчетов с контрагентами, отражает в учетных системах свыше 120 тысяч первичных документов, проводит оцифровку 82 тысяч существенных условий договоров. Через ОЦО проходит до 1 млн платежей.

Для организации работы такого большого центра потребовалось создание отдельного рабочего пространства. В сжатые сроки, за 2 месяца, реконструирован и оборудован новый офис в Краснодаре площадью 6,5 тысяч кв. м. В соответствии с передовыми практиками оpen-space офис реализован в концепции незакрепленных рабочих мест, оснащенных системой VDI (Virtual Desktop Infrastructure). Это дает возможность применять удаленное подключение и использовать офисное пространство с максимальной загрузкой. В период пандемии COVID-19 такой подход позволил быстро и безболезненно перевести на дистанционный формат работы сотрудников ОЦО.

Проект ОЦО затронул все подразделения «Магнита», включая торговые точки. Одновременно в компании проводилась многоступенчатая программа трансформации бизнеса, что оказало влияние, в том числе, и на реализацию нашего проекта.

А что бы вы назвали самым главным достижением прошлого года?

Главным достижением 2019 года считаю масштабную работу по оценке существующих в компании схем взаимодействия, а также параллельную перестройку принятых в ОЦО бизнес-процессов. С первых дней создания ОЦО были установлены показатели эффективности – SLA, которые жестко контролируются: мы отвечаем не только за скорость, но и за качество выполнения функционала. Организовано направление по коммуникациям ОЦО, которое является для бизнеса единым источником информирования об изменениях. В рамках проекта ОЦО в компании запущена система электронного документооборота.

Какие способы повышения эффективности ОЦО вы используете?

В современном мире задача по повышению операционной эффективности – одна из ключевых. Она часто приравнивается к минимизации издержек на содержание функции. Эффект от такого подхода может иметь краткосрочный характер, а в среднесрочной и долгосрочной перспективе не принести желаемого результата. Это объясняется тем, что снижение затрат в большинстве случаев приводит к снижению качества.

Проект по созданию Общего центра обслуживания в компании «Магнит» строился на комбинированном подходе: с одной стороны, необходимо было обеспечить реальную экономию в виде сокращения затрат на функцию, с другой – не уронить качество сервисов. Сроки проекта были жестко ограничены. Требовалось централизовать функцию быстро, на исторических учетных системах и процессах, учитывая при этом трансформационные изменения основного бизнеса компании и планы по переходу на ERP-систему. Все это требовало гибкости в принятии решений и мобильной перестройки подходов к миграции сервисов.

В рамках проекта были проведены оценка организации процессов для возможности последующего перехода на SAP, реинжиниринг централизуемых процессов и точечная автоматизация.

Повышение эффективности деятельности и развитие ИТ-технологий – ключевые элементы стратегии «Магнита». И в рамках этой стратегии ОЦО совместно с коллегами реализует значимые проекты, которые влияют на организацию работы центра и повышение его эффективности. Система электронного документооборота была запущена в пилот всего за 2 месяца с даты старта проекта. В период централизации сервисов была внедрена система обработки обращений. В настоящее время внедряются порталы самообслуживания для сотрудников «Магнита» и поставщиков, автоматизируются процессы управления сервисной моделью, реализуется проект по роботизации, разработан чат-бот для ответов на часто задаваемые вопросы сотрудников компании в рамках услуг ОЦО по начислению заработной платы.

Отличительная черта проекта – полноценный запуск системы управления сервисной моделью и управление ОЦО через SLA на этапе пилотной передачи функций.

На старте проекта разработана и внедрена система контроля качества, выстроена трехуровневая система взаимодействия с заказчиками, регулярно проводятся опросы для оценки уровня удовлетворенности.

Каковы ваши дальнейшие планы по развитию ОЦО?

В июне 2020 года завершится перевод финансовых функций и сервиса по расчету заработной платы в Общий центр обслуживания. Мы продумываем дальнейшие шаги по развитию ОЦО. Наши планы неразрывно связаны с развитием технологий работы, оптимизацией процессов, внедрением инноваций и, конечно, воспитанием и укреплением команды профессионалов.

Главная задача – создать прочные отношения со своим бизнес-заказчиком и обеспечить безупречный сервис, постепенно расширяя функционал.

Планы по развитию ОЦО связаны и с общекорпоративными проектами компании. Внедрение SAP позволит повысить уровень эффективности процессов и расширить спектр оказываемых услуг за счет перехода на процессную модель end-to-end.

Елизавета Гета, Алиса Попова

Комментарии