Инна Герасимова, Банк Уралсиб: «Мы оптимизируем процессы для продвижения дистанционных услуг»

Инна Герасимова, руководитель направления по инновациям Банка Уралсиб и спикер Десятой конференции «Повышение эффективности корпоративных бизнес-процессов», рассказала CFO Russia об оптимизации бизнес-процессов в банке в условиях кризиса, а также поделилась информацией о работе Лаборатории идей.

Какие подходы к оптимизации бизнес-процессов применяют в банке Уралсиб в условиях кризиса? Какие процессы приходится оптимизировать сегодня?

В первую очередь приходится оптимизировать и перестраивать процессы, которые позволят клиентам получать максимальное количество продуктов и услуг банка удаленно, а также те, которые помогут настроить кредитные каникулы и прочие процессы, связанные с рекомендациями Президента РФ. Кроме того, мы оптимизируем процессы, которые позволяют повысить скорость оказания удаленных услуг.

В условиях кризиса в банке есть два подхода к оптимизации процессов:

• стандартный подход с использованием инструментов Lean 6 Sigma;

• подход быстрых решений и быстрых изменений, в рамках которого специалисты прорабатывают наиболее актуальные задачи, вырабатывают быстрые решения, а также на их основе запускают пилоты и меняют процессы.

Часть этих нововведений носит временный характер, а часть, мы надеемся, останется после окончания карантина.

Что собой представляет Лаборатория идей? Как давно она существует в вашей компании?

Лабораторию идей запустили 25 июля 2017 года. Благодаря ей сотрудники могут предложить любую идею, связанную с работой банка. Лаборатория предлагает систему мотивации и коммуникации, а также гарантирует, что каждая идея получит оценку эксперта, а автор – ответ. Лучшие идеи реализуются.

В чем заключается ее вклад в оптимизацию процессов?

Лаборатория идей – прекрасный источник информации о проблемах, с которыми сталкиваются сотрудники, в том числе в процессах банка. Сотрудник может предложить идею на любую тему или на тему, которую инициируют бизнес-подразделения.

Узнавая о проблемах, мы получаем «голос сотрудника», а зачастую и «голос клиента» – информацию, которую работник узнал от клиента и передал посредством Лаборатории идей.

Кроме того, Лаборатория идей – источник вариантов решений заявленных проблем. При этом данные идеи предлагают сами сотрудники. Бизнес-подразделения берут в работу их решения или вырабатывают собственные.

Лаборатория идей также обучает сотрудников инструментам для:

• проведения качественного интервью с клиентом и выявления проблем, с которыми он сталкивается, а также его потребностей;

• анализа проблем и выработки решений;

• проведения групповых обсуждений (модераций) для эффективной выработки решения.

В текущих реалиях Лаборатория идей также позволяет быстро узнать о потребностях клиентов и реакции сотрудников на изменения на местах. Наиболее актуальные идеи берутся в работу незамедлительно.

Какие проблемы могут возникнуть при реализации идей? Как их можно решить?

У подразделений может не быть ресурсов для проработки проблем и/или реализации идей. Чтобы помочь в выявлении проблем, сотрудники, которые отвечают за оптимизацию процессов, собирают и анализируют информацию, а после – вырабатывают решения для подразделений. Если у подразделения нет ресурсов на реализацию идей, вышеуказанные специалисты помогают в написании регламентов, которые описывают изменения в бизнес-процессах.

Лаборатория идей, в свою очередь, дает возможность поставить идею в план работ на время, удобное подразделению.

Также случается, что подразделения не хотят реализовывать идею, поскольку не являются ее авторами. Выходом становится проведение модерационной сессии. Во время нее прорабатывается заявленная проблема и ее корневые причины, а после – принимаются решения для ее устранения. Сотрудники, вовлеченные в проработку проблем и выработку решений, с большим энтузиазмом участвуют в реализации идей.

Задать свои вопросы Инне Герасимовой и узнать больше об опыте Банка Уралсиб вы сможете на Десятой конференции «Повышение эффективности корпоративных бизнес-процессов», которая состоится 12-13 ноября 2020 года в Москве.

Елизавета Гета 

Комментарии