Равшан Ширяев, СТД «Петрович»: «Мы всегда стараемся искать свой путь»

Равшан Ширяев, управляющий розничной сетью СЗФО СТД «Петрович» и спикер Десятой конференции «Повышение эффективности корпоративных бизнес-процессов», рассказал CFO Russia о применении дизайн-мышления в компании.

Что собой представляет дизайн-мышление? Как давно его применяют в СТД «Петрович» для оптимизации бизнес-процессов?

Дизайн-мышление – один из способов создавать новые продукты, услуги, оптимизировать бизнес-процессы, решать инженерные и деловые задачи, используя творческий подход. Методология дизайн-мышления позволяет погрузиться в эмоциональную оценку предлагаемых решений, используя в дальнейшем критический взгляд для отбора оптимальных вариантов. Благодаря данной методике можно погрузиться в эмоциональные переживания клиента. Она расширяет пространство вариантов, когда традиционные инструменты анализа не работают, ведь клиент иногда сам не знает, чего хочет. Когда я говорю «клиент», я имею в виду как «внутреннего», так и «внешнего» клиента.

В СТД «Петрович» такой подход применялся с самого начала. Просто раньше мы не знали, что это называется дизайн-мышлением. В какой-то момент осознав, что ценовая конкуренция ведет к потере прибыли компании, мы сделали ставку на развитие сервисов. Мы стали внимательно слушать наших клиентов, определять «узкие горлышки» у конкурентов и предлагать решения. И клиентам это понравилось.

На какие этапы вы делите дизайн-мышление?

В классическом виде оно состоит из шести этапов: эмпатия, фокусировка, генерация идей, выбор идей, прототипирование и тестирование. На этапе эмпатии важно погрузиться в опыт пользователя. При фокусировке мы систематизируем наблюдения, полученные на этапе эмпатии. Самый креативный этап – генерация идей. На нем мы даем волю фантазии и создаем решения для пользовательских проблем. Ни одно решение не критикуется и не отклоняется. Это делается на этапе выбора идей. Мы стараемся отобрать идеи, которые наилучшим способом решат проблемы пользователей. Далее мы создаем прототипы будущих продуктов и услуг, описываем их. На заключительной стадии проводим тестирование наших решений, собираем обратную связь от пользователей. Если все удачно, то решение встраивается в основной бизнес-процесс, а если нет – уходит на доработку.

Проводите ли вы обучение сотрудников дизайн-мышлению? Если да, то в каком формате оно проходит?

Для работы в таком формате необходима особенная культура в организации. В «Петровиче» ее создают с помощью многих инструментов. Среди них – тренинги, развивающие креативное мышление, и, прежде всего, особое отношение к идеям. В нашей компании каждый сотрудник имеет возможность предложить свою идею, рационализаторское решение или технологию. Такие предложения аккумулируются и рассматриваются группами наиболее компетентных специалистов. В них входят как линейные сотрудники, так и руководители, и топ-менеджеры. Если идея классная и реализуемая, то далее все идет по схеме, описанной выше.

Главная черта нашей компании – мы не боимся пробовать. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Поэтому у нас есть право на ошибку, но если идея «выстрелила», она даст нам положительный эффект

Какими результатами использования данного метода вы можете поделиться?

Практически все сервисы, которые предлагает наша компания, созданы с применением данной технологии. Например, еще десять лет назад никто на рынке не доставлял товары в определенный интервал. Мы увидели в этом возможность улучшить процессы, так как наши основные покупатели – профессиональные прорабы, которые ведут несколько объектов и для которых самый главный ресурс – время. Понимая это, мы предложили доставку на объекты в четырехчасовые интервалы. Кроме того, взяли на себя обязательства, что если опоздаем, то доставка будет за наш счет. Данная инициатива взорвала рынок.

Также мы применили дизайн-мышление в сфере финансов. Конкуренты СТД «Петрович» отгружали товар по предоплате. Мы увидели в этом возможность ввести новую практику. Творческий эмоциональный подход позволил по-другому взглянуть на эту проблему. Для себя мы решили, что большинство наших клиентов – порядочные и честные люди, поэтому запустили услугу доставки без предоплаты. Таким образом, клиент мог рассчитаться за товар на месте. Сейчас это воспринимается, как нечто должное, но тогда это был серьезный прорыв.

Мы оптимизировали множество внутренних бизнес-процессов, применяя дизайн-мышление. У нас никогда не было цели копировать конкурентов. Мы всегда старались искать свой путь, потому что первый забирает большую долю рынка, чем последователи.

Задать свои вопросы Равшану Ширяеву и узнать больше об опыте СТД «Петрович» вы сможете на Десятой конференции «Повышение эффективности корпоративных бизнес-процессов», которая состоится 12-13 ноября 2020 года.

Елизавета Гета

Комментарии