Елена Андреева, «Coca-Cola HBC Россия»: «Благодаря участию в конкурсе мы точно знаем свои сильные стороны»

Представляем победителя Конкурса и премии «Лучший ОЦО России и СНГ 2019» в номинации «Лучшая клиентская служба». Елена Андреева – директор Единого центра обслуживания «Coca-Cola HBC Россия». В интервью CFO Russia она рассказала о запуске и достижениях ОЦО, а также участии в конкурсе.

Что вам дает участие в конкурсе «Лучший ОЦО России и СНГ 2019»?

Нам интересно понимать, на каком уровне сервиса, роботизации, объема и качества предоставляемых услуг мы находимся. Это можно сделать, только сравнивая себя с другими центрами обслуживания. Мы можем и хотим делиться практиками и получать интересный опыт внедрения проектов, организации процессов, инноваций, изучать примеры мотивационных программ, стать значимым и уважаемым членом профессионального сообщества. Также наш ЕЦО стремится повысить свою ценность как работодателя. Благодаря участию в конкурсе мы точно знаем свои сильные стороны. Об этом рассказываем не только мы, но и известный новостной портал CFO Russia.  

Как давно в «Coca-Cola HBC Россия» функционирует Единый центр обслуживания?

С конца 2015 года. Он построен на базе учетного центра в Нижнем Новгороде, который к тому моменту работал уже 15 лет и выполнял функцию бухгалтерского учета.

На какие этапы делился его запуск?

Было три фазы внедрения: в первую и вторую мы добавили к учету процедуры по администрированию закупок, организовали горячую линию для поставщиков и частично забрали поддержку отдела продаж в работе с клиентами от финансовой функции в стране. В третью фазу мы полностью привели нашу работу в соответствие со стандартами компании, передав в ЕЦО E2E-процессы от момента создания заказа на закупку, проверки наличия авторизованного поставщика, подписанного контракта, конкурентных цен и тарифов до проведения оплаты и сверки с поставщиком.

Мы также дополнили работу с клиентами оценкой их финансового состояния, расчетом и одобрением торгового лимита, урегулированием расхождений и сбором дебиторской задолженности. Кроме того, был создан отдел по совершенствованию бизнес-процессов, одной из задач которого стало внедрение сервисных звонков. С их помощью мы взаимодействуем с бизнесом и выявляем возможности для дальнейшего повышения эффективности и качества услуг.

Что вы считаете основными достижениями вашего ОЦО в 2019 году?

По результатам прошлого года «Coca-Cola HBC Россия» заняла первое место в Группе Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG (объединяет 28 стран) среди всех стран, обслуживаемых ЕЦО. Это показатель эффективного взаимодействия между бизнес-функциями в стране и сервисной организацией, подтвержденный результатами KBIs.

Приведу конкретные примеры. Мы сократили просроченную дебиторскую задолженность на 3%, что позволило улучшить финансовые результаты компании. Также сократили количество неотфактурованных поставок до 1,2%, обеспечили своевременное закрытие финансовых периодов и качественную отчетность. Кроме того, мы стали пионерами роботизации в нашей компании в России и уже автоматизировали некоторые процессы. Среди них – автоматическое формирование платежных пакетов, рассылка информации инициаторам по заказам на закупку с просроченной датой поставки и их автоматическое блокирование в системе, занесение информации из платежных поручений клиентов в реестр для учета во время кредитного контроля. С помощью макросов мы модернизировали рассылку банковских реквизитов клиентам при перемаршрутизации, настроили автоматизацию ручного клиринга оплат от клиентов.

Чтобы развивать технические навыки наших сотрудников, мы разработали и запустили новые тренинги для бухгалтеров ЕЦО по Excel Professional и Power Point. В этом году мы полностью организовали процесс учета лизингового оборудования в соответствии с новым стандартом МСФО 16, составили карту процесса с подробным описанием действий и распределением ответственности. По результатам внутреннего корпоративного аудита наш ЕЦО получил максимально высокую оценку. Это подтверждение того, что переданные нам процессы исполняются с соблюдением всех корпоративных и локальных политик, процедур и стандартов российского и международного учета. Победа в различных конкурсах среди ОЦО также предмет нашей гордости. Это доказывает, что профессиональное сообщество в лице членов жюри признает наши успехи в стремлении достигать лучших результатов совместно с партнерами из бизнеса.

Каковы ваши дальнейшие планы по повышению качества работы клиентской службы?

Мы недавно пересмотрели организационную структуру ЕЦО: ввели ставки аналитиков, расширили структуру отдела по совершенствованию бизнес-процессов, частично заменили позиции финансовых менеджеров на финансовых партнеров и контролеров по направлениям управление дебиторской и кредиторской задолженностью для более эффективного и гибкого партнерства с функциями.

Каждый год мы проводим опрос удовлетворенности клиентов работой нашего сервисного центра. Несмотря на то, что год от года мы показываем улучшение, не планируем останавливаться на достигнутом. Мы внимательно анализируем отзывы наших внутренних клиентов и партнеров, выявляем точки роста, организуем совместные семинары, чтобы вместе найти правильные решения.

Мы ведем кросс-функциональные проекты с бизнес-подразделениями по передаче стандартных операций в ЕЦО. При этом высвобождаем наших партнеров для профильной деятельности, а затем выполняем данную работу меньшими ресурсами и без потери качества.

В планах у ЕЦО – продолжить развивать роботизацию и автоматизацию процессов, участвовать в переходе SAP ERP на SAP4HANA, что также поможет повысить эффективность нашей работы. Наша главная цель – быть командой профессионалов, ценным партнером для бизнеса, гарантирующим высокое качество сервиса и внутренних контролей и предлагающим самые эффективные решения для оптимизации процессов с использованием новейших технологий. Мы делаем все для ее достижения.

Елизавета Гета

Комментарии