Ольга Финоченко, PepsiCo: «Унификация анализа и пересмотра бизнес-процессов повышает эффективность и снижает трудозатраты»

Ольга Финоченко, директор единого сервисного центра поддержки продаж PepsiCo, рассказала CFO Russia, как максимально унифицировать анализ и пересмотр бизнес-процессов и сделать его постоянным.

С какой целью был создан Единый сервисный центр в PepsiCo?

Чтобы максимально упростить работу продающих подразделений компании и обеспечить еще больший клиентский фокус с их стороны. Сейчас в зоне ответственности ЕСЦ около 300 процессов в 7 функциональных областях. Мы постоянно работаем над упрощением процессов, так как это дает возможность нашим коллегам в отделе продаж также работать быстрее и эффективнее.

Каковы основные цели унификации анализа и пересмотра бизнес-процессов? Какие методы и средства при этом вы используете?

Унификация данного анализа и пересмотра позволяет нам сделать их системными и постоянными, а также вовлечь в пересмотр процессов и их последующую оптимизацию большое количество сотрудников ЕСЦ. Для определения и приоритизации процессов на пересмотр работает комплекс мер: это и определение потенциала для автоматизации, и анализ результатов SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне услуг – прим. ред.), и Kaizen-мероприятия (Кайдзен – непрерывное совершенствование процессов производства – прим. ред.).

С какими сложностями сталкивается компания при анализе и пересмотре бизнес-процессов?

Первая трудность – расставить приоритеты и выбрать процессы, анализировать которые мы будем в первую очередь. Как правило, мы начинаем либо с процессов, по которым показываем самые низкие результаты SLA, либо с самых трудозатратных процессов, оптимизация которых даст значительный эффект. То есть ориентируемся на наш уровень сервиса и стоимость операций.

Другая сложность – очень часто процессы, в которых мы видим потенциал для пересмотра, начинаются и заканчиваются за пределами ЕСЦ, в других функциях. В таких случаях важно учитывать влияние на смежные отделы, которое может оказать изменение процесса или его части. Если мы пересматриваем такие процессы, то очень тщательно планируем сессии анализа и определяем состав участников, чтобы получить комплексное понимание сквозного процесса.

Какой эффект получает компания от унификации анализа и пересмотра бизнес-процессов?

Во-первых, для бизнеса – стандартизация и прозрачность похожих процессов в разных бизнесах и каналах продаж. У сотрудников отдела продаж появляется больше времени для работы над приоритетными задачами клиентов, а также доступ к информации, необходимой для принятия решений.

Во-вторых, для ЕСЦ – повышение эффективности, снижение трудозатрат и возможность осуществлять больший объем поддержки существующими ресурсами.

Мария Кириченко

Комментарии