Екатерина Юрченко, ОЦО «Магнит»: «Мы гибки и можем эффективно управлять своим временем»

Екатерина Юрченко, директор Общего центра обслуживания ПАО «Магнит» и спикер Двадцать пятой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», рассказала CFO Russia, что ожидают от ОЦО в ритейле и промышленных отраслях, в чем плюсы гибридной модели и как формировалась команда ОЦО в «Магните», а также каких результатов удалось достичь на сегодняшний день.

Екатерина, чем отличается ваш опыт построения общего центра обслуживания в ритейле от его создания в промышленных отраслях?

Промышленные отрасли и ритейл – совершенно разные сферы с точки зрения динамики и ожиданий от общего центра обслуживания. В каждой из них свои особенности. Например, ритейл гибок и быстро приспосабливается к изменениям, но слишком многое зависит от рынка и уровня выручки. В промышленных областях процессы более стабильны, но при этом скорость принятия решений и гибкость «подстройки» к бизнес-целям гораздо ниже, чем в ритейле.

На первый взгляд, запустить ОЦО в ритейле можно быстрее, чем в металлургической компании. Это правда, но быстрее – не значит легче. Потому что внедренные в промышленной отрасли изменения более устойчивы, что позволяет сразу двигаться дальше. В ритейле нередко бывает так, что процесс, который изменился сегодня, завтра снова может поменяться в силу потребностей бизнеса. ОЦО тоже приходится подстраиваться, а возможно, и кардинально менять всю схему работы.

Общие центры обслуживания в промышленности и ритейле отличаются и спецификой модели. В производственных компаниях традиционно применяют трехуровневые модели ОЦО с фронт-офисами, которые размещаются на площадках обслуживаемых предприятий. В ритейле подобная бизнес-модель экономически невыгодна. Например, у нас в «Магните» первичные документы поступают в ОЦО из более чем 20 тысяч локаций. Поэтому наша процессная модель построена так, чтобы, с одной стороны, не создавать фронт-офисы ОЦО (функция сканирования осталась за бизнесом), а с другой –минимизировать нагрузку на бизнес за счет автоматизации и максимальной централизации любых вспомогательных функций, которые можно выполнять удаленно.

Какие функции вы передавали в ОЦО в ритейле и других отраслях?

В промышленности мы, как правило, выводили в ОЦО бухучет, кадры, казначейство, ИТ, иногда закупки и прочие смежные процессы. В «Магните» есть уникальная возможность расширить этот спектр задач и создать полноценный многофункциональный ОЦО, который будет выполнять обязанности бэк-офиса и обеспечивать потребности бизнеса по всем вспомогательным процессам. Но начали мы проект с традиционных и самых трудоемких процессов: бухучета, казначейских функций, договорного учета, сверки с поставщиками и кадровых процедур.

Сегодня мы вместе с «Магнитом» сконцентрированы на получении так называемой quick win («скорой победы»), что подразумевает достижение быстрого эффекта и экономии от перевода функций в ОЦО. В первом полугодии 2020 года закончится реорганизация и миграция всех регионов, и начиная со второго полугодия ОЦО выйдет на чистую экономию. Также уже сейчас у нас в работе несколько новых проектов по расширению спектра услуг. Основная их цель – освободить бизнес от рутины и удешевить стоимость вспомогательных функций.

Выстраиваете ли вы ОЦО по гибридной модели? Если да, то какие функции отдаете на внешний аутсорсинг и почему?

Гибридная модель сейчас считается самой эффективной моделью ОЦО. Она позволяет сохранить интегрированный подход к работе с разными функциями и локациями, но при этом совместить наращивание внутренней экспертизы в ОЦО с частичной передачей функций на аутсорсинг. При этом полная ответственность за выполнение всего процесса лежит, конечно же, на ОЦО.

Именно эту модель мы имели в виду, разрабатывая концепцию и детальный дизайн проекта в «Магните». Это крупнейший ритейлер по количеству магазинов и географии их распределения, и на сегодняшний день аутсорсеров, готовых взять наши объемы работы, к сожалению, почти нет. У нас уже есть опыт передачи процесса массового подбора персонала из нескольких округов на аутсорсинг в 2019 году. Сейчас мы анализируем результаты пилота и формируем концепцию дальнейшего развития функции.

Как формировалась проектная команда ОЦО и кто в нее вошел?

Для меня это был интересный опыт, потому что хотелось собрать сбалансированную команду – людей с разными компетенциями и жизненным опытом – и использовать сильные стороны каждого. Мы очень внимательно и с большим уважением отнеслись к сотрудникам, работавшим в Краснодаре на функциях, которые подлежали переводу в ОЦО. Было сложно, потому что многие не знали, что такое ОЦО. Но таким образом мы сохранили лояльность основного состава, связь с бизнесом и экспертизу. При этом в проектную команду мы, безусловно, включили экспертов с опытом построения ОЦО в разных отраслях, а также с опытом в консалтинге.

Какие процессы вы автоматизируете или планируете автоматизировать? Приведите примеры лучших практик, которые вы внедряете в ОЦО

Мы приступили к созданию ОЦО до внедрения ERP. Это было сделано специально, чтобы к моменту внедрения системы у нас уже была единая функциональная организационная площадка. При этом наш процессный и функциональный шаблон уже сейчас, насколько возможно, выстраивается под требования целевого ИТ-решения. Безусловно, это удешевит ERP-проект и упростит реализацию изменений не только в нашем ОЦО, но и в «Магните» в целом.

Чтобы достичь быстрых эффектов, мы начали роботизировать процессы в «исторических» системах и для этого создаем Центр компетенций по роботизации ОЦО. Этот инструмент поможет нам пережить период оптимизации до внедрения ERP и обеспечит более плавную стабилизацию данной системы в первое время после запуска.

Конечно, мы занимаемся автоматизацией обработки первичных документов. Сейчас мы внедряем систему электронного документооборота, в которую включены все основные механизмы: сканирование, распознавание и автоматическая обработка документов, включая автопостинг, в том числе синхронизацию с ИТ-решениями в части ЭДО, которые также внедряются в «Магните».

Параллельно мы приступили к автоматизации процессов управления сервисной моделью ОЦО: контроль качества работы, управление обращениями, эффективностью деятельности, процессной моделью, взаимоотношениями с клиентами, а также организационными изменениями и изменениями в информационных системах ОЦО.

Расскажите, пожалуйста, подробней о роботизации в ОЦО «Магнита»

Стратегия развития технологий нашего ОЦО предусматривает три направления роботизации: RPA, VBA и роботизацию на базе прочих инструментов для коллективной работы, которые позволят покрыть те участки работы ОЦО, на которых будет затруднительно или невыгодно применять RPA и VBA-роботизацию.

VBA-роботизацию мы развиваем с середины 2019 года. Она применяется для тех процессов ОЦО, в которых использование RPA экономически невыгодно или требует сложной и длительной подготовки. Для примера могу привести три VBA-робота, которые успешно работают в настоящее время.

Первый занимается рассылкой расчетных листков сотрудникам «Магнита». VBA-робот создает и отправляет более 10 000 писем с расчетными листками менее чем за 5 часов. Подобная отправка одним сотрудником, при этом ручным способом, заняла бы 20 рабочих дней.

Второй формирует акты сверки с поставщиками. Эффект его использования – примерно 30 минут на выполнение одной операции.

Третий создает xml-файлы для отчетности 6-НДФЛ. VBA-робот за 30-40 секунд формирует файлы, на которые сотруднику пришлось бы потратить около 30 часов.

Проект RPA стартовал в конце декабря 2019 года. Наша цель – последовательная роботизация всех процессов, в которых RPA дает экономический эффект. В январе 2020 года была выбрана RPA-платформа. На данный момент мы завершили анализ всех процессов ОЦО для построения гипотез роботизации, сформировали концепцию Центра компетенций по роботизации ОЦО и приступили к формированию дорожной карты на 2020-2021 годы. Центр станет подразделением ОЦО, ответственным за реализацию дорожной карты роботизации. В функциональном объеме проекта более 200 процессов бухгалтерского и налогового учета, а также расчета заработной платы, уже централизованных в ОЦО.

Рассматриваете ли вы применение искусственного интеллекта?

Мы ведем совместную работу с профильными ИТ-подразделениями «Магнита» по созданию корпоративной платформы чат-ботов. Одним из этапов ее развития станет внедрение чат-ботов с ИИ. ОЦО будет использовать их для консультаций и получения запросов на предоставление услуг от всех сотрудников «Магнита» – клиентов ОЦО.

Как эволюционировали требования к ОЦО и его руководителю за последнее десятилетие?

Эволюционировала модель ОЦО: проекты, требовавшие 10 лет назад длительного времени, сейчас выполняются гораздо быстрее. ОЦО «Магнита» мы спроектировали и запустили всего за год, и к концу года наш центр вырос до 1500 человек. И таких проектов появляется все больше и больше! Это стало возможным благодаря развитию технологий и опыту команд, которые уже реализовывали подобные проекты ранее.

Современный ОЦО – это, прежде всего, удобный сервис для клиентов, доступный в режиме 24/7. Именно такой подход является для нас базовым во всех процессах ОЦО.

Роль руководителя ОЦО также трансформировалась с течением времени. Из «авторитарного управленца» он постепенно превратился в «мобильного онлайн-бизнес-партнера», который оперативно решает различные бизнес-задачи не только на очных совещаниях, но и с помощью скайпа, вотсап и других каналов связи также в режиме 24/7.

Раньше мы много внимания уделяли комфортному офису по принципу «второй дом», ведь сотрудники могли работать только в офисах. Сейчас все сотрудники ОЦО могут работать по гибким графикам, а также удаленно. Мы еще на старте проекта предусмотрели в новом офисе ОЦО «Магнита» систему VDI (Virtual Desktop Infrastructure – инфраструктура виртуальных рабочих столов, прим. ред.), которая позволяет сотруднику «залогиниться» с любого рабочего места, даже из дома. Замечательно, что технологии сейчас позволяют нам работать в таком режиме, а руководство компании поддерживает нас в этом направлении.

Все эти изменения приводят к тому, что, несмотря на интенсивный режим работы, мы гибки и можем эффективно управлять своим временем. И для меня, как руководителя, главное – создать такие условия, чтобы сотрудники могли максимально раскрыть себя и получить удовольствие от дела, которым они занимаются.

Задать свои вопросы Екатерине Юрченко и узнать больше об опыте ОЦО «Магнит» вы сможете на Двадцать пятой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», которая пройдет 10-11 сентября 2020 года.

Алиса Попова

Комментарии