Антон Беренцев, Intellect lab: «ОЦО – это центр массового применения искусственного интеллекта»

Антон Беренцев, директор компании Intellect lab и спикер Двадцать третьей конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», рассказал CFO Russia о практике цифровизации процессов ОЦО с помощью искусственного интеллекта.

По каким критериям в вашей компании оценивают процессы для эффективного применения ИИ?

На наш взгляд, ОЦО является центром массового применения ИИ в компании. Уже сейчас искусственный интеллект можно применять в бухгалтерии, закупках, кадрах и других процессах. Существуют готовые решения, в том числе у нашей компании. Для процессов ОЦО характерны все ключевые факторы — большое количество рутинных операций, наличие исторических данных и относительная неизменность. Еще одним важным критерием является потребность в быстром масштабировании процессов и работе в разных часовых поясах, а не строго 8 часов 5 дней в неделю. Здесь искусственный интеллект дает неограниченные возможности, ведь он одинаково легко может обрабатывать как тысячу, так и миллион транзакций.

Какие основные достоинства и недостатки применения ИИ в процессах ОЦО вы можете выделить?

Ключевое преимущество искусственного интеллекта в том, что он способен решать задачи, которые не поддаются другим способам автоматизации. Мы называем такие задачи N*X — участки с множеством вариантов решений и влияющих на них факторов. Ранее с подобными задачами мог справляться только человек, однако его трудовые ресурсы ограничены. К тому же всегда есть человеческий фактор: риск ошибок, усталость, сложность быстрого и кратного увеличения объема работ.

При условии, что объем данных и количество операций непрерывно возрастают, ИИ становится незаменимым инструментом автоматизации. Искусственный интеллект может взять на себя 80-90% рутинных операций и позволить людям сосредоточенно работать с исключениями, сложными случаями, повышая эффективность машины и выступая в роли «тренера».

К недостаткам можно отнести то, что ИИ не является «серебряной пулей». Он не дает нужной эффективности в задачах, где быстро меняются условия, где необходимо принимать абсолютно новые решения. Думаю, что некоторые ограничения свойственны любой технологии, главное их понимать и учитывать.

Какими советами вы могли бы поделиться с компаниями, внедряющими ИИ в процессы ОЦО?

У нас есть готовый алгоритм из 5 шагов, как внедрить ИИ в процессы ОЦО. Хочу поделиться самым необычным пунктом, о котором обычно забывают или умалчивают при внедрении. ИИ может ошибаться! Да, машина, как и человек, может совершить ошибку. Хотя количество ошибок будет существенно меньше, а за счет скорости мы выиграем во времени и получим возможность грамотно обработать их.

Именно в этом мой совет — честно оцените процент ошибок в процессе сейчас и оценивайте эффективность применения ИИ, ориентируясь на этот показатель. Также важно сразу понимать процесс корректировки ошибок. На самом деле он уже известен — ранее эту задачу выполнял человек, который также допускал и исправлял ошибки. Этот процесс потребуется только обновить с учетом применения ИИ.

Задать свои вопросы Антону и узнать больше об опыте Intellect lab вы сможете на Двадцать третьей конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая состоится 25-27 сентября 2019 года в Воронеже.

Алиса Попова

Комментарии