Отчет о Конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью»

Нина Белова, руководитель департамента клиентского сервиса Hoff, выступила с докладом «Управление клиентским опытом в ритейле». Спикер рассказала о целях и задачах ее компании в системе управления клиентским опытом и отметила, как он помогает расти бизнесу. Нина также подробно описала процесс управления клиентским опытом и рассказала о детализации пути клиента, оценке эффективности прохождения каждой точки и улучшении практики взаимодействия с клиентом.

О том, как выстроить сервисную стратегию, чтобы она работала и отвечала актуальным потребностям клиентов и запросам рынка, рассказала Наталья Давидовская, старший директор по цепям поставок PepsiCo. Докладчица поделилась советами по формированию долгосрочной стратегии развития компании, которая основана на потребительском опыте, в условиях высокой конкуренции. Помимо этого, она отметила необходимость выстраивания эффективного сотрудничества по всей цепи поставок для удовлетворения потребностей покупателя.

Советами по построению ориентированной на пациента культуры в медицинской организации поделился Денис Ельцов, директор центра поддержки пациентов «Медси». Спикер рассмотрел специфику и вызовы клиентоцентричности в медицине, а также акцентировал внимание на балансе и противоречиях между ожиданиями и потребностями пациентов. Кроме того, Денис рассказал о важности партнерства при организации коммуникаций.

В панельной дискуссии «Чат-бот vs менеджер: почему иногда лучше оставить взаимодействие за человеком» приняли участие: Надежда Викторова, руководитель программы лояльности, партнерских программ и NPS «РОЛЬФ» (модератор); Мария Ковалева, заместитель директора департамента, начальник управления развития клиентского опыта и обучения персонала «РОСБАНКА»; Ирина Комкова, руководитель службы заботы о клиентах Divan.ru; Денис Ельцов, директор центра поддержки пациентов «Медси»; Екатерина Мухина, директор департамента по продажам и маркетингу DB Schenker. Участники обсудили следующие темы:

• внешний клиент: какие задачи определить для чат-бота, а какие оставить менеджеру;

• внутренний клиент: использование чат-бота в оптимизации бизнес-процессов компании;
  

• как оценить эффективность внедрения чат-бота в компании.

Наталья Яшенкова, директор по маркетингу «Полиматики», выступила с кейсом «Анализ клиентских данных: от next best offer к next best experience». Спикер акцентировала внимание на кейсе KROGER и описала его достоинства. Наталья также рассмотрела сферы, которые можно улучшить с помощью рекомендаций на основе данных.

О создании и внедрении OMNIканального подхода для улучшения сервиса рассказал Александр Чухонцев, руководитель OMNI и политики контактов «МегаФона». Спикер раскрыл суть омниканальности и рассказал, как перейти на использование данного подхода. Александр также рассмотрел задачи омниканальности и подчеркнул результаты внедрения данного подхода.

Филипп Лабковский, директор по электронной коммерции TERVOLINA, выступил с докладом «Использование CRM-систем и программ лояльности в омниканальной бизнес-модели для ритейла». Докладчик рассмотрел основные проблемы омниканального подхода, а также описал омниканальные действия онлайн и офлайн. Филипп подчеркнул, что покупатель должен быть ценнее покупки.

Кирилл Балашов, руководитель группы CRM «О’КЕЙ», выступил с кейсом «Внедрение операционного CRM как ИТ-платформы для автоматизации целевого маркетинга». Докладчик рассмотрел основные задачи операционного CRM и рассказал об управлении персонализированным маркетингом. Кирилл также отметил возможности и результаты внедрения операционного CRM.

О CRM-трансформации в оружейном бизнесе рассказал Артём Калинин, начальник управления по развитию клиентского опыта «Калашников». Спикер отметил сложности, с которыми столкнулась его компания в ходе CRM-трансформации, а также поделился шагами на пути к изменению клиентского отношения. Кроме того, Артем рассказал об оцифровке и управлении взаимоотношениями с клиентами в экосистеме на базе единой CRM-платформы.

Особенности клиентоцентричной трансформации страхового бизнеса рассмотрела Ксения Винцюнене, управляющий директор «Ренессанс страхование». Докладчица рассказала, как применять программы лояльности и сервисной стратегии, которые отвечают потребностям рынка страхования. Ксения также отметила, как выбрать модель развития розничного бизнеса на рынке страховых услуг и рассмотрела особенности ведения бизнеса от клиента в сфере страхования.

Надежда Викторова, руководитель программы лояльности, партнерских программ и NPS «РОЛЬФА», выступила со спецдокладом «Как понять, что ваша программа лояльности устарела и что нужно, чтобы ее перезапустить». Спикер рассказала о применении принципа «360 градусов» для анализа эффективности предыдущей версии программы лояльности, а также поделилась пятью ключевыми критериями, по которым можно сделать вывод, что вашу программу лояльности необходимо перезапускать.

Об использовании технологий Big Data для формирования персонализированных программ лояльности рассказала Кристина Барыш, руководитель отдела управления клиентской аналитикой департамента директ-маркетинга блока почтового бизнеса «Почты России». Докладчица рассмотрела роль Big Data в определении стратегии персонализированных программ лояльности и рассказала о «скоринге» потенциала атипичных клиентов. Кристина также акцентировала внимание на машинном обучении и предиктивной аналитике, которые основаны на Big Data.

Сергей Спевак, CDO GIPFEL, выступил с кейсом «Собственная программа лояльности: оно нам надо?» Спикер сравнил скидочные и бонусные программы лояльности, а также рассказал, как создать устойчивый канал связи с клиентом. Кроме того, Сергей поделился тем, как эффективно использовать традиционные каналы связи.