Роман Гречишников, «ЕВРАЗ»: «RPA помогает обеспечить стабильную производительность и качество работы»

Роман Гречишников, начальник управления реализации проектов, Центр сервисных решений, «ЕВРАЗ», и спикер Двадцать третьей конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», рассказал CFO Russia о подходах к роботизации в ОЦО.

Что послужило толчком к внедрению RPA в Центре сервисных решений, «ЕВРАЗ»?

В любом бизнесе толчком к автоматизации, в том числе RPA, служит движение к эффективности.

Есть определенный пул задач, который ОЦО выполняет для бизнеса. Это разные задачи: в большей своей массе – рутина, связанная с обработкой больших массивов документов. Как бумажных, так и электронных.

Человек может совершать в день определенное количество транзакций, с разным уровнем качества. Множество факторов воздействуют на производительность и качество работы сотрудников. Поэтому постоянная балансировка между качеством и количеством, поиск «золотой середины» – непростая задача для менеджеров. Они рассматривают различные инструменты. И конечно, когда на рынке появляются ИТ-системы, с помощью которых можно по определенному набору потоковых операций обеспечить стабильную производительность и качество, выбор для менеджмента становится очевиден. В данном случае RPA – один из таких инструментов.

На ОЦО или на бизнесе стояла задача поиска процессов для роботизации?

Заказчики от бизнеса – клиенты для ОЦО, которые формируют ожидания к скорости и качеству услуг. В этом контексте задача ОЦО – найти в обрабатываемых процессах нагруженные участки, выявить в них узкие места и проработать варианты для автоматизации, включая RPA. Но если от бизнеса поступят предложения роботизировать тот или иной процесс, мы рассмотрим эти варианты и, в случае положительной оценки, также запустим их в реализацию.

Какие подходы вы применяли к выбору кейса под RPA и какие процессы выбрали для роботизации?

В данном случае мы не первопроходцы, многие ОЦО уже плотно используют роботов и достигли в этом впечатляющих результатов. Для выбора кейсов под RPA применяем стандартные инструменты, которые используют для автоматизации процессов. Первый инструмент – это бенчмаркинг. В целом процессы у всех похожи. Есть отраслевая специфика, нюансы применения законодательства, аппетиты к риску и прочее. Но при этом не сложно выделить «тяжелые» процессы, в которых можно применить RPA.

Второй инструмент – внутренние исследования и мозговые штурмы. Мы собираем предложения от ключевых сотрудников, вместе их прорабатываем в формате мозгового штурма. Набираем long-list потенциально роботизируемых процессов. В процессе проработки long-list превращается в short-list. Это уже фактура для более детального исследования, погружения в процессы и выявления потенциала для роботизации.

Третий потенциально интересный инструмент – process mining. Пока те разработки, которые мы видели в этой части, находятся на уровне прототипов и демо-версий. Но, думаю, у этого инструмента большой потенциал как в целом для оптимизации процессов, так и для применения RPA. В настоящее время у нас есть договоренность с компанией-интегратором о небольшом пилоте в области process mining.

Хочу обратить внимание, что мы только в начале пути к RPA. Мы прошли итерацию по формированию большого списка процессов и сейчас находимся на стадии проработки short-list’а. Более-менее сформировалось понимание того, какие процессы роботизируем в первую очередь. А к вопросу об эффекте за счет роботизации в ОЦО предлагаю вернуться на следующей конференции. Думаю, нам будет о чем рассказать.

Задать свои вопросы Роману и узнать больше об опыте «ЕВРАЗА» вы сможете на Двадцать третьей конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая состоится 25-27 сентября 2019 года в Воронеже.

Алиса Попова

Комментарии