Наталья Давидовская, PepsiCo: «Мы ежегодно занимаем лидирующие позиции как лучший поставщик в FMCG в России»

Наталья Давидовская, старший директор по клиентскому сервису и логистике PepsiCo и спикер Конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», рассказала CFO Russia, как выстроить сервисную стратегию, чтобы она работала и отвечала актуальным потребностям клиентов и запросам рынка.

Что учитывала компания при формировании сервисной стратегии?

Компания PepsiCo – крупнейший в России производитель продуктов питания и напитков.

В основе ее деятельности лежит принцип «ответственно к цели» – глубокое убеждение в том, что успех компании неразрывно связан с устойчивым развитием мира, в котором мы живем. Ключевой принцип: мы как компания стремимся предоставлять продукты высокого качества, чтобы потребители были довольны.

По каким критериям выстраивали стратегию?

При ее формировании мы ориентировались на последние тренды на рынке FMCG, а именно: дальнейшее замещение традиционной торговли современными форматами, консолидация рынка крупнейшими игроками, изменения в законодательстве, дальнейшая автоматизация процессов и развитие технологий.

Данные факторы влияют и на эволюцию сервисной стратегии компании. Мы постоянно совершенствуем наши бизнес-процессы, фокусируемся как на эффективности бизнеса, так и на удовлетворении нужд конечного потребителя. В последние годы производители и ритейлеры пришли к следующему пониманию. Чтобы отвечать запросам рынка, необходимо совместно выстраивать эффективное сотрудничество по всей цепи поставок и фокусироваться в конечном итоге на OSA (on shelf availability – доступности товара на полке – прим.ред.).

Стратегия PepsiCo – выстраивание 360 градусов взаимодействия с клиентами, оказание высокого уровня сервиса, совместные KPI и методология их расчета, развитие технологий обмена данными, совместное прогнозирование и оптимизация логистики.

С какими сложностями столкнулась компании при внедрении стратегии?

Основа любой сервисной стратегии – обеспечение высокого уровня сервиса для клиентов. В молочном бизнесе дополнительная сложность – короткие сроки годности продукции наряду с высокими входящими коэффициентами остаточной свежести для отгрузки в сети.

Наша компания проделала большой путь в данном направлении и повысила уровень сервиса в среднем на 4%.

Несколько лет назад мы внедрили и стандартизировали анализ корневых причин потерь в уровне сервиса с вовлечением всех функций компании, а не только цепочки поставок. Основная сложность – изменение ментальности в организации. Например, продажи также влияют на уровень сервиса, так как отвечают за процесс ротации продукции у клиентов, IT-департамент обеспечивает стабильность работы всех информационных систем компании и так далее.

Мы составили дерево потерь в сервисе. Так мы определили, на каком этапе формируется каждая из причин недогрузов и к какой функции зоны ответственности она относится. Далее мы зафиксировали за каждым департаментом свой KPI-процент допустимых потерь в сервисе и еженедельно осуществляем кросс-функциональный анализ причин недогрузов. Также составляем план действий по их исключению в будущем.

Другой пример: мы, как производитель молочной продукции, осуществляем прогноз спроса в разрезе каждого дня, а не недели, что допустимо для продуктов с длительным сроком годности. Для обеспечения высокого уровня сервиса, а также свежести с минимальными потерями на списаниях по готовой продукции, нам важно фокусироваться на точности прогнозирования спроса. Один из эффективных инструментов взаимодействия с ритейлерами – внедрение имплант-менеджеров, сотрудников PepsiCo, которые работают в офисе клиента. На этапе согласования проекта с одним из наших ключевых партнеров основным препятствием запуска стало обеспечение сохранности информации и защиты конфиденциальности данных. Тем не менее, обе стороны понимали все преимущества внедрения данной практики и подписали соглашения о конфиденциальности.

Благодаря плотному сотрудничеству с клиентом мы знаем графики обеспечения магазинов, по которым выстраивается потребность в продукте для распределительного центра (РЦ). За счет постоянной коммуникации мы можем согласовывать с клиентом индивидуальные графики закупки для особо важных промо, в период которых уровень сервиса достигает 100%.

Таким образом, мы знаем потребность клиента и благодаря этому поддерживаем не только высокий уровень сервиса, но и сбалансированные запасы на стороне как сети, так и поставщика.

Какой эффект получила компания от данной стратегии?

Одно из ключевых достижений – компания PepsiCo ежегодно занимает лидирующие позиции как лучший поставщик в FMCG в России. Это означает, что разработанная нами сервисная стратегия эффективно поддерживает реализацию общей стратегии компании, гибко реагирует на изменения рынка, а также дарит улыбки нашим покупателям.

Задать свои вопросы Наталье Давидовской и узнать больше об опыте PepsiCo вы сможете на Конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», которая состоится 6 сентября 2019 года в Москве.

Мария Кириченко

Комментарии