Ольга Финоченко, «PepsiCo Россия»: «ЕСЦ постепенно становится центром экспертизы по аналитике продаж»

Ольга Финоченко, директор сервисного центра поддержки продаж PepsiCo и спикер Двадцать первой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», рассказала CFO Russia о создании и работе единого сервисного центра продаж в ее компании.

Как давно в «PepsiCo Россия» появились единые сервисные центры?

В 2009 году. Как и во многих компаниях, у нас сначала перевели в них финансовые функции. Сейчас функциональные сервисные центры успешно работают во многих подразделениях компании.

Когда вы создали ЕСЦ продаж?

Сравнительно недавно – в середине 2017 года. Это логичный этап развития сервисных центров компании. От централизации простых транзакционных функций поддержки мы переходим к более сложным задачам.

Что послужило причиной создания этого ЕСЦ?

Бизнес PepsiCo включает разные продуктовые категории и каналы продаж. При этом мы стремимся к унификации процессов поддержки продаж во всех категориях, каналах и регионах. Этот подход содержит большой оптимизационный потенциал, а также элемент роста для ключевых функций бизнеса. Их поддерживающие процессы становятся более прозрачными и эффективными, работают быстрее и лучше. Поэтому мы перевели поддержку продаж в ЕСЦ. При таком подходе у нас есть возможность за счет масштаба как с большей отдачей работать над упрощением процессов, так и успешно применять автоматизацию.

На какие этапы делился этот проект?

Его реализовали в сжатые сроки. Мы проанализировали несколько сотен процессов поддержки продаж и определили, какие переведем в ЕСЦ. Затем мы сформировали функциональные организационные структуры внутри центра. Параллельно работали над определением моделей функционирования центра и взаимодействия с бизнесом. Запуск ЕСЦ проходил в несколько этапов, для каждого из которых набирали и обучали персонал. Мы не только рассказывали о должностных обязанностях, но и старались «погрузить» новых коллег в специфику бизнеса. Для нас важна вовлеченность сотрудников: помогая продавать, мы косвенно влияем на выручку – основной показатель эффективности отдела продаж. На этапе обучения нам помогли функциональные эксперты, которые охотно делились знаниями и направляли специалистов в их работе.

С какими трудностями вы сталкивались в процессе и как удалось их преодолеть?

Трудности были обусловлены сроками проекта и сложностью многоуровневых процессов, которые мы передавали в ЕСЦ. К тому же, практик создания ЕСЦ продаж немного как в России, так и во всем мире. Но мы успешно реализовали запуск за счет объединенных усилий коллег из разных функций, а также детального планирования этапов проекта.

Какие преимущества принес вашей компании перенос функций из бизнеса в ЕСЦ?

Нашей первой задачей была экономия операционных расходов после реализации проекта, и это у нас получилось. Параллельно мы постоянно работаем над качеством сервиса, который оказываем нашим внутренним клиентам. Мы обеспечиваем качество данных продаж и предоставляем отчетность, на основе которой бизнес принимает решения. Постепенно ЕСЦ становится центром экспертизы по аналитике продаж. Также мы разрабатываем новые инструменты, которые используют наши коллеги в полевых командах. Все это необходимо, чтобы работа сотрудников отдела продаж на всех уровнях и бизнес компании были максимально эффективными.

Задать свои вопросы Ольге Финоченко и узнать больше об опыте «PepsiCo Россия» вы сможете на Двадцать первой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», которая пройдет 21-22 марта 2019 года в Москве.

Алиса Попова

Комментарии