Алексей Силаев, «ДельтаКредит»: «Основные эффекты Pre-Sale – сокращение времени обработки заявок и создание удобного сервиса»

Алексей Силаев, руководитель отдела оптимизации процессов «ДельтаКредит» и спикер Делового завтрака «Бизнес-процессы банка: реинжиниринг, автоматизация, роботизация», рассказал CFO Russia о реинжиниринге банковских процессов и реализации проекта Pre-Sale в его компании.

Как давно ваш банк начал реинжиниринг банковских процессов?

Банк «ДельтаКредит» открыл направление, связанное с оптимизацией и реинжинирингом внутренних процессов, в конце 2015 года. Ранее мы проводили работу по пересмотру процессов и их оптимизации, но не формализовали ее на уровне банка.

Какие цели поставило вам руководство для этого направления?

Основной целью было внедрение практики международной группы Societe General, в которую входит банк «ДельтаКредит». Самой масштабной задачей стало уменьшение затрат за счет повышения продуктивности процессов, а также выстраивания для них контрольной функции.

Какие процессы вы выбрали в первую очередь для проекта Pre-Sale?

Мы выбрали процессы, которые касаются обращения клиента и его обслуживания. Это, например, выдача кредита, а также взаимодействие с клиентом, который уже получил кредит, то есть консультирование его по вопросам внесения платежей, рефинансирования, досрочного погашения и т.п.

На какие этапы делился проект?

В работе над проектом мы использовали методологию Lean Six Sigma. Поэтому Pre-Sale делился на стандартные этапы этого подхода.

Какие инструменты вы использовали и по каким критериям выбирали их для этого проекта?

Мы применяли стандартные для выбранной методологии инструменты. Например, проводили анализ потерь. Также пользовались инструментами для контроля рисков, то есть поиска слабых моментов в процессе. Кроме этого, применяли инструменты, связанные с составлением плана действий и улучшением процессов.

С какими сложностями вы столкнулись при реализации проекта и как с ними справились?

Основной сложностью стала передача функционала от одного подразделения к другому. Раньше в нашем банке первичные обращения клиентов обрабатывал колл-центр. Помимо этого, это подразделение работало со звонками и заявками по новым и существующим клиентам. В результате проекта мы создали специальное направление в подразделении продаж. Оно обрабатывает обращения клиентов до вынесения решения. Здесь главная сложность заключалась в передаче человеческих ресурсов. У нас долго обсуждали расчеты по существующим и будущим штатным единицам, поскольку предполагали их перевод из одного подразделения в другое.

Какой эффект получил ваш банк по итогам проекта?

Главным итогом проекта стало сокращение времени обработки заявок и создание более удобного сервиса для потребителя. У клиента появился личный кабинет, в котором можно отслеживать текущий статус заявки. Кроме этого, повысился коэффициент конверсии из заявок в одобрения.

Задать свои вопросы Алексею и узнать больше об опыте «ДельтаКредит» вы сможете на Деловом завтраке «Бизнес-процессы банка: реинжиниринг, автоматизация, роботизация», который состоится 19 октября 2018 года в Москве.

Анастасия Алешина, Алиса Попова

Комментарии