Тенденции развития взаимоотношений бизнеса и ОЦО

Взаимоотношения бизнеса и ОЦО обычно вызывают головную боль руководителей с обеих сторон. Поэтому неудивительно, что все нюансы такого сотрудничества активно обсуждались участниками круглого стола (КС), который провел портал CFO-Russia.ru (группа Prosperity Media).

Актуальные вопросы обсудили:

• Наталья Стахеева, начальник управления оптимизации бухгалтерской функции НК «Роснефть»;
• Борис Аксенов, руководитель службы управления проектами и советник по финансовым вопросам «РДЖ Интернешнл»;
• Павел Мамуков, директор «Черкизово ОЦО»;
• Маргарита Ефремова, директор по корпоративной отчетности Tele2;
• Ирина Антохова, директор по экономике и финансам ГК «Российские коммунальные системы;
• Владимир Соболев, руководитель подразделения бухгалтерского учета и отчетности ОЦО «Проктер энд Гэмбл» в России.

Прежде всего разговор зашел о самом понятии сервиса. «ОЦО создается как часть компании, которая оказывает сервис основному бизнесу. Но изначально сервис все определяют одинаково, а затем толкование этого понятия начинает все больше и больше разниться», – отметил один из участников КС.

К тому же, функционал ОЦО может быть вписан в бизнес-процесс компании, где сотрудники центра – только звенья общей с бизнес-подразделениями цепи. «Возьмем, к примеру, планирование налогов, – размышляет один из участников КС. – Головной офис планирует бюджет, затем бухгалтерская функция в ОЦО планирует налоги, потом передает данные экономистам в головной офис, где последние формируют финальные планы». В чем проблема? «Любое изменение этого процесса в головном офисе приведет к изменению в ОЦО, потому что общий центр обслуживания в этом случае не отдельный элемент, а одна из шестеренок большого механизма».

Казалось бы, вопрос определений можно с легкостью решить, прописав все нюансы в SLA. Однако руководители пока так и не пришли к единому мнению, что же стоит там прописывать. Например, вопросы этики. Вносить их в официальные договора или нет? Вспомним правила дресс-кода. Там могут быть самые разные требования: не ходить на каблуках, не надевать платья с открытыми плечами и т.д. Но ни в одном дресс-коде мы не найдем требования «не приходить голым». Всем и без прочтения понятно, что так делать нельзя. Тут вопрос однозначный, но такой ли он однозначный, если речь идет о работе специалиста? «Где те 10 правил, которым должен следовать бухгалтер?», – задается вопросом участник круглого стола.

Вопрос ценообразования также остается актуальным. Как правильно оценить услуги ОЦО? Нужно ли составлять прайс-лист? Как оценить соотношение цена/качество услуг?

«Когда бизнес видит, что есть люди, которые делают какие-то вещи дешевле и эффективнее, он пытается передать им все больше функционала: “Берите-берите!” Причем зачастую это происходит с мыслью “Вы берите, но платить я вам не буду. Вы должны это делать, потому что мне лень”».

Бывает и обратная ситуация, когда ОЦО хочет взять дополнительный функционал, а бизнес отказывается его отдавать. «Потому что видит в этом для себя угрозу, – отмечает участник круглого стола. Как правило, бизнес хочет оставить за собой “человеко-часы”».

Проблемы инструкций также остаются актуальными. С одной стороны, работа в общем центре обслуживание в большой степени ориентирована на работу по инструкции. С другой – всё прописать в инструкции невозможно, поэтому возникает масса проблем. Один из участников круглого стола привел такой пример из своей практики: «У нас был замечательный налоговый менеджер, который выстроил правильную стратегию отношений с налоговой службой. Его основной девиз “Мы предоставляем только необходимые документы, остальные просьбы оспариваем”. И вот его место занял другой сотрудник, который увидел, что в налоговую документация предоставляется, и сделал вывод, что мы отправляем все, что у нас попросят. Дальше произошла анекдотическая ситуация. Когда налоговая инспекция прислала нам требование предоставить все подтверждающие данные по НДС за определенный период, мы послали им всё. Звонит налоговая: “Что вы делаете? У нас стоят два грузовика с документами”. Мы говорим: “Да, мы еще пять грузим, и это не конец, ведь вы же попросили все документы”. Ресурсы на удовлетворения подобных просьб требуются колоссальные, а отдачи от них нет. Поэтому нам важно, чтобы сотрудник не только четко следовал инструкции: “предоставлять все необходимые данные налоговой”, но и думал своей головой».

В ОЦО сложилась противоречивая ситуация. Чтобы быть успешным в общем центре обслуживания, нужно четко следовать всем инструкциям. В такой обстановке невозможно вырастить сотрудника, который способен взглянуть свежим взглядом на любой процесс и выявить его недостатки.

Очень интересный вопрос и об определении обязанностей руководителя ОЦО. Кто он: менеджер или исполнитель? Кто должен возглавить общий центр обслуживания, который занимается только бухгалтерией: главный бухгалтер или все-таки нет. «Руководитель нашего ОЦО в прошлом была главбухом, – отмечает один из участников круглого стола. – И нам потребовался целый год, чтобы превратить её в директора. Все-таки это другой взгляд на работу».

Российским ОЦО еще есть куда развиваться. На Западе компании давно вынесли рутинные функции на аутсорсинг в третьи страны, а в общие центры обслуживания передали обязанности, которые у нас считается неотъемлемым функционалом головного офиса. «Например, они готовят единые корпоративные отчеты для представительств компании во всех странах, а не решают бухгалтерские задачи», – отметил один из участников круглого стола.

Взаимоотношения бизнеса и ОЦО остаются сложными. SLA и стандарты работы не могут вместить в себя все нюансы сотрудничества. Но вы можете ознакомиться с лучшими современными практиками на Девятнадцатой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая пройдет 26-28 сентября в Екатеринбурге.

Ирина Экзархо

Комментарии