Игорь Киселев: «Главная проблема цифровой трансформации – неготовность компаний к серьезным изменениям»

Игорь Киселев, независимый эксперт и спикер Конференции «Управление рисками в ритейле», рассказал CFO Russia о рисках цифровой трансформации и ее влиянии на бизнес-среду.

Какое влияние цифровая трансформация оказывает на бизнес-среду?

Можно выделить три основных направления, на которые влияет цифровая трансформация: клиентский опыт, операционные процессы и бизнес-модели. Каждое из них, в свою очередь, можно также разделить на три пункта.

Клиентский опыт: объем информации, рост выручки и точки контакта с клиентами.

Количество и качество информации, которую можно сегодня собирать о клиентах, открывает невиданные возможности для лучшего понимания интересов клиентов, их потребностей, управления лояльностью, продвижения брендов и других не менее важных составляющих клиентского опыта. Социальные сети и другие каналы коммуникаций позволяют компаниям напрямую консультировать своих клиентов и собирать обратную связь.

Следующий пункт, на который влияет цифровая трансформация – рост выручки. Аккумулируя и анализируя доступную информацию о клиентах и их покупках, компании могут обеспечить более точные продажи и персонифицированное обслуживание или даже предложить клиентам индивидуальные наборы товаров и услуг. Через геолокационные сервисы сделать предложения можно в тот момент, когда клиент находится рядом с точкой продаж.

И третий пункт – точки контакта с клиентом. Практически у каждой компании есть вебсайт, который она использует также для прямых коммуникаций и продаж. Многие компании начинают предлагать клиентам сервисы по доставке своих товаров или самовывозу в удобное время. Через мобильные приложения некоторых компаний можно не только сделать заказ, но и получить информацию о движении курьера в режиме реального времени.

Второе направление – это операционные процессы. Среди них можно выделить следующие: цифровизацию, реализацию возможностей работника и управление производительностью.

Один из хороших примеров цифровизации – передача обработки бумажных документов от человека компьютерным системам, когда человек загружает бумажные документы в устройство сканирования, а затем только контролирует качество их распознавания OCR-системой (Optical Character Recognition – прим. ред.) и занесение этих данных в информационные системы с помощью RPA-систем (Robotic Process Automation – прим. ред.).

Второй пункт подразумевает, что виртуализация многих операций позволяет создавать для работников максимально гибкие и удобные графики работы, не привязывая их к офисам или конкретным рабочим местам. Современные коммуникационные возможности и системы совместной работы позволяют сотрудникам решать вопросы с коллегами на расстоянии не менее эффективно, чем при личном общении.

Третий пункт подразумевает, что, например, системы управления бизнес-процессами стали доступны в мобильных устройствах. Благодаря этому у сотрудников появилась возможность более эффективно реагировать на задачи, от решения которых зависит скорость выполнения процесса.

Последнее направление – бизнес-модели. Компании переосмысливают взаимодействие внутренних функциональных блоков своих компаний, границы и виды своей деятельности. Отсюда также вытекают три пункта.

Первый – цифровые изменения в бизнес-моделях. Доля продаж через интернет-каналы в традиционном ритейле неуклонно растет. Еще больше заметен рост интернет-продаж у ритейлеров, которые доставляют товары. У некоторых он уже измеряется десятками процентов, а у фастфуда, ориентированного на доставку, он может составлять более 50% от оборота.

Второй пункт – новые цифровые бизнесы. Хороший пример с производителями спортивной одежды и инвентаря. Они активно инвестируют в разработку и продают устройства, снабженные GPS-модулями, которые помогают их клиентам получать информацию о своей активности.

Третий пункт – цифровая глобализация. Все чаще компании становятся по-настоящему глобальными. Один из самых ярких примеров – интернет-площадка Aliexpress, объединившая производителей Китая и покупателей всего мира.

Какие сложности встречаются при цифровой трансформации в компаниях?

Одна из основных сложностей – проведение цифровой трансформации с использованием традиционных методов проектного управления – например, каскадной модели. Она просто не работает. В проектах цифровой трансформации хорошо себя зарекомендовал Agile. Он позволяет получать результат быстро и с минимальными рисками.

Но самая большая проблема – недостаточная вовлеченность высшего менеджмента в проекты цифровой трансформации и неготовность компании к серьезным изменениям.

Какие основные риски цифровой трансформации? Как их можно минимизировать?

Как и при любой трансформации, сотрудники сопротивляются изменениям. В некоторых случаях эту проблему решают тренингами и помощью в осваивании новых технологий. В других – гарантией занятости и предоставлением сотрудникам возможности приобрести другую специальность.

Еще один риск – страх потерпеть неудачу. Снижение этого риска – одна из основных задач руководства. Участники проектов цифровой трансформации не должны бояться экспериментировать. Им нужно дать возможность пробовать, делать пилотные проекты, оценивать результаты, внедрять удачные решения, извлекать уроки из неудач и продолжать экспериментировать.

В ответе на первый вопрос я перечислил три направления цифровой трансформации. Ни одна компания не реализует все сразу. Прежде чем начинать проекты цифровой трансформации, нужно решить, какие части компании действительно нужно преобразовывать. Оценить, где трансформация принесет бизнесу максимальную выгоду, и туда направить основные усилия.

Задать свои вопросы Игорю и узнать больше о рисках цифровой трансформации вы сможете на Конференции «Управление рисками в ритейле», которая состоится 4 октября 2018 года в Москве.

Анастасия Алешина

Комментарии