Наталья Макарышева, «Северсталь – ЦЕСО технологиях оптимизации бизнес-процессов

Наталья Макарышева, руководитель департамента эффективности и оптимизации бизнес-процессов «Северсталь – ЦЕС», поделилась с CFO Russia опытом оптимизации бизнес-процессов в ее компании, а также рассказала о сети «агентов автоматизации» и создании турнира «Битва умов».

Какие технологии оптимизации бизнес-процессов использует «Северсталь – ЦЕС»?

Мы начинали со стандартных технологий. «Лин шесть сигм» направлена на повышение производительности сотрудников и поиск потерь. 5С – проекты, которые направлены на поддержание комфортной, безопасной и эффективной рабочей среды. «Фабрика идей» – инструмент мотивации сотрудников для подачи и реализации идей.

Мы изучили эти технологии и адаптировали их под особенности нашей компании: большой объем рутинных операций и документооборота, многофункциональность. Эти особенности требовали от нас активного вовлечения персонала в автоматизацию.

Мы создали агентскую сеть автоматизации. Обучали сотрудников инструментарию, и они несли ответственность за автоматизацию на определенном участке. Они создавали архивы кодов и выкладывали их в общую базу данных, где их анализировал администратор.

Параллельно мы развивали систему управления качеством. Она способствует постоянному росту качества предоставляемых услуг и скорости выполнения операций на основе вовлечения максимально широкого круга сотрудников и клиентов.

Тем не менее, стандартные технологии не покрывали всех наших потребностей. Мы искали новые технологии, методы, способы и форматы. Перед руководством стояла задача создать в компании инновационный климат. Мы ожидали, что сотрудники будут не только генерировать идеи, но и успешно реализовывать их.

К тому моменту «Фабрика идей» работала уже более трех лет. Было сложно придумывать что-то новое, предлагать то, что принесет значимый экономический эффект.

Мы уже использовали геймификацию для мотивации сотрудников, и нам пришла идея интеллектуального турнира «Битва Умов».

Для каждой технологии или проекта мы сначала строим прогнозы, а затем по результатам определяем реальный эффект. Эффективность технологий оптимизации можно оценить по бенчмаркам и сравнительным показателям с аналогичными центрами обслуживания. «Северсталь – ЦЕС» активно использует бенчмаркинг для оценки эффективности и качества услуг. Последние два года мы удерживаем лидерство по бенчмаркам среди российских ОЦО, что подтверждает эффективность используемых технологий.

Бенчмарки – это показатели, которые вы используете для сравнения «Северсталь – ЦЕС» с другими ОЦО. А какие показатели эффективности вы используете внутри компании?

Мы ориентируемся на сбалансированную систему показателей. Ее структура включает KPI для персонала, финансов, клиентов и операций. Приведу в таблице несколько примеров таких KPI:

В ЦЕС KPI они делятся на уровни: стратегический, тактический и операционный. Операционный уровень формируют как ежедневно в разрезе сотрудников, так и в целом за месяц. Когда у нас появился индивидуальный ежедневный KPI, мы обнаружили кое-что интересное: один сотрудник пришел на работу в 8 часов, поработал до 11, а потом 3 часа в системе нет ни одного действия. Чем занимался этот сотрудник? Ежедневный KPI – очень удобный инструмент для контроля производительности персонала.

Подсчет и сбор показателей эффективности – трудоемкий процесс. Ранее им занимался один сотрудник. Каждый месяц эта задача занимала неделю, что не способствовало оперативному принятию решений. Для совершенствования этого процесса мы использовали диджитализацию и Agile, а также реализовали проект по созданию сети «агентов автоматизации». Сейчас они автоматизируют все бизнес-процессы, а не только сбор и анализ KPI.

Могли бы рассказать подробнее о сети «агентов автоматизации» и как вы реализовали этот проект?

Когда мы приступили к автоматизации в 2012 году, технологии RPA (Robotic Process Automation – прим. ред.) еще не появились на рынке. Мы воспользовались доступной на тот момент технологией VBA (Visual Basic for Applications – прим. ред.) и макросами. Изначально мы автоматизировали выдачу справок 2НДФЛ и выпуск актов сверки. Мы решили масштабировать это решение на всю компанию, потому что в других управлениях было множество схожих по структуре бизнес-процессов.

Мы предложили желающим обучиться писать макросы на технологии VBA, чтобы в каждом управлении был специалист в этой области. По мере прохождения обучения «агенты автоматизации» инициировали ее в своих управлениях. Мы также создали библиотеку готовых скриптов, которые можно использовать для автоматизации последующих процессов. У нее есть администратор, который упорядочивает архитектуру автоматизации бизнес-процессов.

Агенты собираются в команды для усовершенствования текущей степени автоматизации. При встречах агенты делятся своими наработками, «лайфхаками» и так далее. Они продолжают обучаться более сложному программированию, но это не единственный наш обучающий проект.

Что из себя представляет турнир «Битва умов»?

«Битва Умов» – интеллектуальный турнир для сотрудников компании. В нем участники обучаются методам дизайн-мышления, получают целевые задачи для проектов и реализуют их на основе полученных знаний.

Турнир длился один календарный год и состоял из четырех сессий. Основная цель проекта – реализация актуальных бизнес-задач компании. В турнире была своя валюта – нейрон. Результат рассчитывали по количеству заработанных нейронов. Победителей определяли в командном и индивидуальном зачетах.

Идея проекта пришла Яне Шайдецкой, руководителю HR-управления. Мы совместно доработали ее.

Изначально проект задумывали как игровой турнир, в основе которого лежало обучение сотрудников методам дизайн-мышления с элементами геймификации. При разработке концепции турнира мы также включили навык управления проектами для решения реальных бизнес-кейсов в кросс-функциональных командах. Мы ставили комплексные цели: дать сотрудникам реальные инструменты для генерации и реализации идей, развить ряд компетенций, например, творческое мышление или управление проектами, повысить вовлеченность и сопричастность сотрудников при поиске решений реальных бизнес-кейсов и так далее.

Поддерживать интерес сотрудников целый год было сложно. Поэтому мы использовали квест. По итогам мы взяли всех желающих. Даже тех, кто не решил задание.

Аудитория участников не совсем совпала с нашими ожиданиями, но с другой стороны помогла выявить скрытых HiPo (сотрудники с высоким потенциалом – прим. ред.). Турнир вызвал большой интерес у всех сотрудников. Мы разделили участников на две группы: активные, которые инициировали и реализовывали проекты, и пассивные, которых привлекли в качестве целевой исследуемой аудитории. Первых было 6%, вторых – 94%. Нам удалось создать WOW-эффект для сотрудников и держать всех в напряжении до самого финала.

Какой эффект вы ожидали от «Битвы умов»? Какой получили?

Мы периодически сталкиваемся с разными ограничениями: однообразие идей, их недостаточное количество при высоком потенциале сотрудников, низкая мотивация для постоянного совершенствования и так далее.

При разработке концепции проекта мы решили придумать нечто такое, что позволит нам преодолеть эти ограничения.

Нас вдохновили технологии дизайн-мышления. Эти подходы органично вписывались в среду компании. Мы хотели поэкспериментировать и посмотреть, принесет ли какой-то эффект добровольное участие в проекте. Изменит ли отношение сотрудников к компании. Смогут ли они предложить прорывные и эффективные идеи.

Мы оказались на верном пути, и проект оправдал наши ожидания. Мы реализовали пять бизнес-проектов в нескольких областях. Улучшилось качество коммуникаций с клиентом. Теперь мы выявляем его скрытые потребности.

Мы укрепили позиции творческой среды. Улучшились кросс-функциональные связи в компании, а сотрудники расширили профессиональный кругозор. Также появилась дополнительная возможность оценки кадрового потенциала.

Какой совет вы можете дать другим компаниям при реализации подобных проектов?

Я рекомендую использовать оригинальные форматы и смелее экспериментировать. Но при этом держать в фокусе основную задачу проекта. Игровые методы делают наши задачи интереснее и добавляют азарт. Играйте во благо бизнес-результата!

Анастасия Алешина

Комментарии