Большой референс-визит в middle-офис «Норникель-ОЦО»

В конце июня в Саратове прошла 18-я конференция «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которую традиционно проводит портал CFO Russia.ru, лидер в области организации конференций по ОЦО на территории России и СНГ. В рамках трех дней мероприятия состоялся референс-визит в middle-офис многофункционального ОЦО «Норникеля», участниками которого стали представители таких российских ОЦО, как «Северсталь-ЦЕС», «Ростелеком», «Русская медная компания», «РН-Учет», «НЛМК – Учетный центр» – всего около 70 участников. 

Это не первый визит в ОЦО «Норникеля», подобное мероприятие по обмену опытом с профессионалами в области общих центров обслуживания уже проводилось более года назад, когда офис ОЦО в Саратове только открылся. С момента запуска «Норникель-ОЦО», награжденного CFO Russia по итогам 2016 года как лучший стартап в России и СНГ, прошло более двух лет. И сейчас команда ОЦО «Норникеля» поделилась с профессиональным сообществом прогрессом, достигнутым за это время.

Стоит отметить, что офис ОЦО «Норникеля» является одним из лучших офисов в Саратове. В 2018 году он был удостоен бизнес-премии WOW!HR в номинации «Workplace» за проект по организации офисного пространства. Безусловно, в проекте создания ОЦО «Норникеля» офису было уделено серьезное внимание. Здесь удалось сделать позитивное, современное пространство с комфортными рабочими местами, где на стенах изображена яркая графика, отражающая ценности ОЦО. Все это является дополнительным мотивационным фактором для сотрудников.

Визит в Саратов не случаен, ведь middle-офис «Норникеля» является ключевым подразделением ОЦО, где расположены основные сервисы. Среди них центры выполнения транзакционных и экспертных функций по учету и отчетности, операциям с персоналом, центр методологической экспертизы по бухгалтерскому и налоговому учету, «фабрика платежей», единая служба ведения НСИ, центры компетенций SAP, 1С, а также службы поддержки других шаблонных ИТ-решений. Помимо этого, в Саратове централизованы собственные функции поддержки back-офиса ОЦО и службы по управлению сервисами (процессной моделью ОЦО, управлением эффективностью и контролем качества центра).

В ходе экскурсии Екатерина Юрченко, заместитель директора департамента информационных технологий «Норникеля», директор проекта по созданию ОЦО, рассказала, какой путь прошел центр до сегодняшнего дня, когда проект перешел от стадии активного запуска и стабилизации в полномасштабный тираж и развитие. Екатерина подробно остановилась на инструментах, ускоряющих стабилизацию модели центра, и автоматизации процессов управления услугами – это одна из особенностей, которая отличает ОЦО «Норникеля» от других подобных центров. Все внутренние процессы общего центра обслуживания являются мультифункциональными, максимально стандартизируются и автоматизируются на единой платформе на базе Service Now. Выступление Екатерины завершилось просмотром видеоролика о «Норникель-ОЦО», в котором была наглядно представлена вся методология мультифункционального центра.

Экскурсию открыла директор регионального центра в Саратове Капиталина Захаринская. Программа была построена таким образом, чтобы показать наиболее специфичные службы и поделиться интересными решениями, представленными в Саратове, а также получить обратную связь от экспертов других ОЦО для выстраивания стратегии своего дальнейшего развития.

Знакомство с ОЦО началось со знакомства с самим «Норникелем». С помощью очков виртуальной реальности гости референс-визита смогли совершить 3D-экскурсию по активам горно-металлургического холдинга: своими глазами увидеть плато Путорана – географический центр России, основную часть которого занимает Путоранский заповедник, насладиться красотами Кольского края, а также других регионов присутствия компании. А еще с помощью интерактивной карты и специального монитора можно было получить информацию про предприятия группы компаний, посмотрев видео или прочитав информационную статью.

Экскурсия по ОЦО началась с представления Единой службы поддержки сервисов (24/7), которая является единой точкой входа для всех запросов, поступающих в ОЦО. Участникам рассказали о процессе регистрации, маршрутизации и обработки всех поступающих заявок. Важно отметить, что в «Норникель-ОЦО» внедрен и активно развивается портал самообслуживания ОЦО, который, как и все внутренние процессы, реализован на базе ПО Service Now. Были представлены преимущества портала, в котором уже сейчас обрабатывается более 40% поступающих заявок, что, безусловно, является одним из основных факторов снижения нагрузки на Единую службу поддержки сервисов. Визуализация статистики об объемах и качестве выполненных работ – еще одна тема, которой уделили дополнительное внимание. Была продемонстрирована online-отчетность на специальных мониторах, которые размещены по всему офису ОЦО в Саратове и в режиме реального времени отражают результаты работы всех ключевых направлений деятельности центра.

Значительный блок экскурсионной программы был посвящен сервисной линии бухгалтерского и налогового учета. Участников визита познакомили с сервисной линией, рассказали о том, как организованы ключевые процессы взаимодействия с бизнесом и другими подразделениями ОЦО. Представители сервисной линии подробно прокомментировали online-отчетность, которая выводится на мониторах – статистика поступления, возвратов и обработки первичных документов, рейтинг показателей производительности. Отдельное внимание было уделено вопросам проекта быстрого закрытия и налогового мониторинга, в которых ОЦО принимает активное участие. Кстати, в 2017 году «Норникель» стал первой металлургической компанией, включенной в пилотный процесс перехода на систему налогового мониторинга по предприятию, обслуживаемому в ОЦО, что подтверждает прозрачность процессов и достаточность контрольной среды ОЦО.

Опытом по ведению казначейских функций с гостями поделились сотрудники сервисной линии по казначейству, которые рассказали о специфике проекта на примере перевода на обслуживание такого крупного актива, как «Кольская ГМК», и рассказали о планах по дальнейшему развитию и использованию инструментов RPA, host-to-host, внедрению единого платежного дня.

Затем было представлено бизнес-направление по операциям с персоналом, знакомство с которым началось с основных направлений работы подразделения: с кадровым администрированием, расчетом заработной платы, табельным учетом, отчетностью, администрированием КПЭ и с тем, как выстроено взаимодействие между бизнесом, front-офисами и middle-офисом. Особое внимание было уделено контрольной среде ОЦО по функции, а также особенностям взаимодействия с Единой службой поддержки сервисов центра – ведь любое обращение в ОЦО, неважно, по работе компьютера, канала связи или зарплате сотрудника, ­– все поступает через единый канал. И очень важно при работе на едином стандартном процессе обеспечить все необходимые требования по работе с персональными данными сотрудников. Данный подход дает свои преимущества – Единая служба поддержки сервисов, работающая в режиме 24/7, обеспечивает круглосуточную регистрацию и обработку всех типовых обращений, даже по операциям с персоналом.

В ходе экскурсии была представлена «Фабрика идей», которая была запущена в этом году в рамках повышения эффективности деятельности «Норникель-ОЦО». Это еще одна инициатива, которая реализуется командой проекта «Создание ОЦО». Участников референс-визита познакомили с концепцией непрерывного совершенствования деятельности ОЦО и текущим статусом ее реализации. Особо интересен тот факт, что даже работу «Фабрики идей» коллегам также удалось автоматизировать на единой платформе на базе Service Now.

Также была представлена еще одна фабрика – «Фабрика роботов». Сотрудники сервисной линии по управлению корпоративными данными рассказали про достижения в области роботизации процессов и наглядно продемонстрировали один из роботизированных процессов – обработку входящих заявок от поставщиков в системе SAP SLC (портал поставщика) и проверку их документов для аккредитации.

Представители сервисной линии по поддержке пользователей корпоративной сети рассказали о централизации ИТ-функции и познакомили участников сайт-визита с ИТ-сервисами в ОЦО, а также о том, насколько важно стандартизировать оборудование и программное обеспечение в ОЦО, создав единый корпоративный образ базового ПО. Ведь реализация проекта по созданию ОЦО в «Норникеле» напрямую зависит от готовности ИТ-инфраструктуры, которая заранее учитывает специфику работы ОЦО удаленно от основного производства.

В завершение экскурсии гостей познакомили с направлением по поддержке мониторинга инфраструктуры, продемонстрировав информационную панель, на которой в режиме реального времени отображаются данные о работе объектов ИТ-инфраструктуры в Норильске, Мончегорске, Чите и других городах присутствия «Норникеля». Интересно, что эта служба не является типичной для ОЦО, она работает напрямую с производственными активами «Норникеля» в режиме 24/7, но выстроена по целевой модели мультифункционального центра обслуживания. Наличие данной службы в ОЦО подтверждает возможность эффективной организации работы любых сервисных подразделений по модели общего центра обслуживания.

Несмотря на трехчасовой визит, во время сессии финальных вопросов от участников поступило большое количество интересных тем для обсуждения. На многие вопросы были даны ответы, некоторые темы требуют более детального обсуждения в ходе последующих встреч. Есть и новые вызовы, которые готова взять на себя команда «Норникель-ОЦО». Хочется пожелать всем участникам данного мероприятия, хозяевам и гостям возможностей для дальнейшего роста и развития, а также новых интересных решений, повышающих эффективность ОЦО! 

Комментарии