Премия «Лучший ОЦО России и СНГ 2017»: успех любого ОЦО это, прежде всего, успех команды

Прежде чем рассказать о каждой номинации, а также о лауреатах и призерах конкурса, важно отметить, что главный принцип нашей премии – профессионалы оценивают профессионалов. Именно поэтому в жюри конкурса – руководители Общих центров обслуживания с опытом работы в ОЦО не менее 3 лет. В этом году в жюри работало 6 человек:

• Светлана Борматова, заместитель генерального директора по управлению персоналом «Гринатома»;

• Светлана Колупаева, руководитель регионального кадрового центра «Шлюмберже» в России и Центральной Азии;

• Екатерина Корчуганова, генеральный директор «Сибирьэнергоучета»;

• Павел Мамуков, генеральный директор ЧЕРКИЗОВО-ОЦО;

• Вера Сушко, директор сервисного центра Capgemini в России;

• Ольга Цыплакова, директор федерального административного центра «Зетта Страхование».

Жюри рассматривало анкеты номинантов, обсуждало их, при необходимости связывалось и задавало дополнительные вопросы участникам конкурса. Когда вопросов не осталось, прошло голосование. Если проекты членов жюри участвовали в конкурсе, то они не могла за них голосовать.

Без работы жюри не было бы и победителей конкурса, именно поэтому торжественную часть Церемонии открыл Павел Мамуков. Он отметил, что перед членами жюри стояла очень непростая задача – сравнивать порой несравнимое: «Мы рассматривали разные ОЦО для разных компаний с разным перечнем функций, с разным подходом к распределению задач и уровнем внедрения ИТ-систем. Есть ОЦО именитые, с большим опытом, которые демонстрируют из года в год динамику улучшений. Есть небольшие, среди которых еще более неожиданно увидеть прорыв в качестве, в производительности.» Также Павел подчеркнул, что каждый раз, оценивая кого-то, он оценивал и свой ОЦО (который не участвовал в конкурсе), чтобы понимать, где находишься по отношению к другим компаниям. После этого Павел поблагодарил организаторов и пожелал удачи всем участникам конкурса. 

Лучший запуск года

Победитель — «Металлоинвест корпоративный сервис»

Призер – «Русагро-Учет»

Компания «Металлоинвест корпоративный сервис» (г. Старый Оскол Белгородской области) практически единогласна была признана победителем в этой номинации. Официальный старт ОЦО компании – январь 2017 года. Однако всего за год общий центр обслуживания уже многого достиг. В него выведено 15 функций – от традиционных (бухгалтерский учет и кадровое администрирование) до нестандартных для ОЦО (бюджетирование, юридическая поддержка, экономическая безопасность). Численность сотрудников ОЦО составляет около 1000 человек. 

Элина Бойченко, управляющий директор «Металлоинвест корпоративный сервис», подчеркнула, что этот успех – заслуга не ее лично, а всей профессиональной команды, участвовавшей в запуске ОЦО, и пригласила присутствующих в зале членов команды выйти и получить премию вместе.  

Награду за лучший запуск вручала Екатерина Юрченко, директор проекта «Создание ОЦО» «Норильского никеля». Екатерина отметила, что очень рада, что на нашем рынке Общих центров обслуживания появляется все больше новых ОЦО, которые с первого дня своего существования агрессивно действуют и серьезно заявляют о том, что в будущем смогут претендовать на победу в конкурсе по всем остальным номинациям.

Призером номинации стал «Русагро-Учет» - ОЦО, который был запущен в августе 2017 года. Пока компания централизовала только учетную функцию, но у неё большие планы по дальнейшему развитию. Диплом призера получила Светлана Мартынова, генеральный директор «Русагро-Учет».

Лучшая клиентская служба

Победитель — «Зетта Страхование»

Призер – сервисный центр «Райффайзенбанка»

При определении победителя в этой номинации основное значение сыграли количественные показатели, которые номинанты должны были отразить в анкете, — скорость ответа на звонок и количество принятых/потерянных звонков. Клиентская служба ФАЦ «Зетта страхование» гарантирует, что ответит на звонок не позднее, чем через 7 секунд после ответа автоинформатора.

«Зетта Страхование» уже третий год становится лауреатом в этой номинации, то есть компания не останавливается на достигнутом и стремится ежегодно повышать свой клиентский сервис. В 2017 году она внедрила программу «Железные гарантии», по которой выплачивает неустойку клиентам в случае невыполнения своих обязательств (ранее это была сумма 500 рублей, сейчас 1000 рублей). 

Получала приз Ольга Цыплакова, директор федерального административного центра «Зетта Страхование», от Светланы Смольняковой, генерального директора Prosperity Media. Ольга отметила, что хотела бы поблагодарить всю свою команду, все филиалы, потому что без команды не удалось бы достичь таких результатов.

Призер в номинации – сервисный центр «Райффайзенбанка» – показал очень хороший показатель по проценту потерянных звонков – не более 9%, кроме того внедрил с 2017 года службу «единого окна», а индекс лояльности (NPS) составил более 77%.

Марина Кабирова, руководитель сервисного центра «Райффайзенбанка», получила свой приз.

Победитель — кадровый региональный центр «Шлюмберже» в России и Центральной Азии

Призеры – МФ ОЦО «Ростелеком», «Северсталь-ЦЕС»

Кадровая – вторая по популярности после учетной функция, которую выводят в Общий центр обслуживания.

Кадровый центр «Шлюмберже» стал победителем в этом году практически единогласно. В КЦ осуществляется более 20 функций, при этом соотношение персонала ОЦО и персонала обслуживаемых компаний составляет всего 0,28% – это очень хороший показатель. Ежегодно компания сокращает стоимость услуг кадрового центра на одного сотрудника, добавляет новые функции, а также берет на обслуживание новые регионы. Например, в 2017 г. центр в сжатые сроки обеспечил централизованную высокоэффективную и законодательно корректную поддержку «с нуля» для работников в Грузии. Эти достижения и были оценены нашим жюри.

Светлана Колупаева, руководитель регионального кадрового центра «Шлюмберже», получила приз из рук Екатерины Румянцевой, директора центра по работе с персоналом МФ ОЦО «Ростелеком», прошлогоднего победителя в этой номинации. Екатерина от всей души поздравила победителя этого года. Она присоединилась к словам Екатерины Юрченко, что сообщество ОЦО не такое большое, а его члены не просто встречаются, а уже по-товарищески общаются.

Светлана, в свою очередь, сказала, что отвезет приз в Тюмень, где и находится кадровый региональный центр «Шлюмберже». Она отметила, что для нового поколения (поколения Миллениума или Z), которое работает в их центре, очень важно подобное признание и это огромный вклад в то, чтобы они продолжали работать с новой энергией и достигали еще лучших результатов в своем карьерном развитии. 

Лучший ЭДО

Победитель — Х5 Retail Group

Призеры – «Апатит», «Райффазенбанк»

В этой номинации был определен ключевой критерий при отборе претендентов на победу – количество электронных документов в общем объеме документооборота. Лидером стала компания Х5 Retail Group, у которой по многим документам абсолютный показатель – на ЭДО переведено 100% документов (по УПД ВГО Товарный блок, УПД ВГО Аренда, EDI Торг 15/16).

К сожалению, Юлия Буренкова, главный бухгалтер Х5 Retail Group и локомотив внедрения ЭДО в компании, не смогла присутствовать на Церемонии награждения, потому что как раз в это время находилась в ОЦО Х5 в Нижнем Новгороде.

Призерами стали «Райффайзенбанк» – 99,15% – доля электронных документов в общем объеме документов, и «Апатит» – около 50% внешний ЭДО и 99% – с внутренними контрагентами. От «Апатита» приз получила Елена Рыжакова, начальник управления методологии и сводной отчетности департамента бухгалтерского учета.

Победитель — «Северсталь — ЦЕС»

Призеры – МФ ОЦО «Ростелеком», «ТМС-БизнесСервис»

При рассмотрении этой номинации жюри оценивало количество функций в ОЦО и их эффективность. У компании-победителя  – «Северсталь — Центр Единого Сервиса» – в ЦЕС выведены следующие блоки: финансы (бухгалтерский учет, налоговый учет, казначейство и др.), закупки и логистика, управление персоналом, продажи, юридические сервисы и некоторые другие. При этом на вопрос, сколько же именно функций выведено в ЦЕС Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь — Центр Единого Сервиса», сказала, что точное число сама затрудняется назвать: процессов примерно 840, а по количеству функций – зависит от того, на каком уровне смотреть, но можно точно сказать, что «много».

Важно подчеркнуть, что с момента учреждения конкурса CFO Russia «Северсталь-ЦЕС» становится победителем в этой номинации третий год подряд, то есть это флагман в сфере многофункциональных центров, который задает ориентир для других ОЦО.

Кира Лапина, получая приз вместе с Алексеем Рогушиным, старшим менеджером проектов, сказала: «Спасибо большое за высокую оценку нашей деятельности. Спасибо нашему совместному проекту с «Русагро-Учет», который способствовал и нашему развитию, и сделал нас еще более успешными и многофункциональными».  

Проект по повышению эффективности 

Победитель – «ТМС-БизнесСервис»

Призеры – ЦО «Эксперт» (РКС), МФ ОЦО «Ростелеком»

При принятии решения о победителе в этой номинации жюри анализировало такие показатели, как сокращение затрат в 2017 году по сравнению с 2016 годом, сокращение численности за счет передачи функций в ОЦО, соотношение персонала ОЦО и персонала обслуживаемого предприятия. 

По последнему показателю лидером оказалось МФ ОЦО «Ростелеком» – 0,9%, по сокращению численности – ЦО «Эксперт» – 27%, а вот по сокращению затрат – «ТМС-БизнесСервис» обошел конкурентов – 27% в 2017 году по сравнению с 2016 годом. И хотя по масштабу сервисный центр «ТМС Групп» (г. Альметьевск), уступает МФ ОЦО «Ростелекома», работающему во многих городах России (194 сотрудника ОЦО против 3110), жюри после повторного голосования приняло решение наградить первым призом именно «ТМС-БизнесСервис». 

Галина Трофимова, директор по персоналу «ТМС Групп», получала приз за руководителя «ТМС БизнесСервис» Илсура Гараева, который не смог присутствовать на Церемонии награждения. Галина отметила, что в зале очень много сильных команд ОЦО. Далее она вспомнила знаменитые слова Генри Форда: «Заберите у меняденьги, заводы, станки и фабрики, но оставьте мне моих людей – и вскоре мы создадим заводы лучше прежних». Так и успех ОЦО – это, прежде всего, командная работа.

Дмитрий Пересветов, директор МФ ОЦО «Ростелекома», победитель в этой номинации в прошлом году, прежде чем вручить награду победителю, получил свой диплом призера и ответил на вопрос, как компания измеряет эффективность: «Мы оцениваем эффективность исходя из ресурсов, которые тратим на обслуживание процессов, и эти процессы также пытаемся оцифровать через нормативы».

Ирина Денисова, генеральный директор ЦО «Эксперт», также стала призером за «Лучший проект по повышению эффективности».

Ирина поблагодарила членов жюри за то, что отметили ее центр обслуживания, небольшой по отношению к лидерам рынка, и также ответила на вопрос, как они измеряют эффективность ОЦО. «Мы оцениваем эффективность по количеству людей, по количеству затрат, по тому, сколько человек обслуживают ту или иную бизнес-единицу», – сказала генеральный директор ЦО «Эксперт».

Проект года

Победитель — «Сибирьэнергоучет»

В процессе обсуждения и финального голосования жюри выделило отдельную номинацию «Проект года». В ней были отмечены достижения компании «Сибирьэнергоучет» по быстрому закрытию отчетности. Приведем здесь лишь некоторые показатели. Компания готовит консолидированную отчетность по группе на 3-й календарный день, при этом соотношение сотрудников ОЦО и сотрудников обслуживаемых предприятий составляет 0,9%, сокращение численности в 2017 г. по сравнению с 2016 г. составило около 17%.

Павел Барило, заместитель финансового директора «Сибирской генерирующей компании», который получал это приз, отметил, что «виновник торжества» Екатерина Корчуганова, генеральный директор «Сибирьэнергоучета», не смогла присутствовать не церемонии. Она сейчас в Красноярске, где и находится ОЦО, «опять что-то улучшает» и совершает «очередной подвиг».

«У энергетической отрасли есть своя специфика, которая не давала много лет выйти на этот показатель – на 3-й день консолидировать отчетность, но мы победили отрасль», – отметил Павел.

В заключение хочется отметить, что практически все победители и призеры конкурса «Лучший ОЦО России и СНГ 2017» говорили о важности командной работы и о том, что именно сотрудники «на местах» вносят наибольший вклад в успех Общего центра обслуживания, они качественно выполняют свою каждодневную работу во имя успеха общего дела. Поэтому очень приятно, что наши призы из Москвы уедут в разные города России, что показывает широту географию конкурса, – Старый Оскол, Иваново, Тюмень, Ярославль, Нижний Новгород, Череповец, Тольятти, Альметьевск и Красноярск.

А уже в этом году мы будем ждать новых интересных проектов и прорывов в сфере общих центров обслуживания, многие из которых смогут получить призы в рамках конкурса «Лучший ОЦО России и СНГ 2018».