Кира Лапина, «Северсталь – ЦЕС»: «Раньше процесс сбора и расчета KPI занимал неделю, сейчас – 1 день без участия человека»

Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь – ЦЕС» и спикер Семнадцатой конференции «Общие центры обслуживания — Саммит руководителей», поделилась с CFO Russia опытом роботизации процессов ОЦО.

Как давно «Северсталь – ЦЕС» занялся роботизацией процессов? Что сделано в этом направлении уже сейчас?

Роботизация у нас развивалась эволюционно: в 2013 году мы начали активно внедрять макросы для автоматизации рутинных процессов в центре единого сервиса. С начала процессы автоматизировались точечно. Расчет KPI стал первым процессом, который был автоматизирован. До этого процесс сбора и расчета KPI занимал неделю, а после внедрения макроса -1 день без участия человека. Quick win дал значимый эффект и было решено собирать наиболее трудоемкие процессы и программировать макросы для них.

Следующей стадией стала подготовка «агентов автоматизации (роботизации)». Для сотрудников была разработана обучающая модульная программа, которая совершенствовалась в зависимости от запросов бизнеса. «Агенты автоматизации» разрабатывали макросы для процессов в своих подразделениях. Результатом разработки макроса является документальный код макроса и регистрация его в реестре макросов.

Количество макросов росло с каждым годом, и здесь на помощь к нам пришла технология RPA — инструмент управления и администрирования всеми роботизированными процессами. Центр единого сервиса освоил два RPA-решения. Несколько роботов обслуживает рутинные процессы в ЦЕС уже более года. Это позволило высвободить 45 FTE или более 80000 человеко-часов в год.

Как подготовить компанию к внедрению RPA? Что нужно предусмотреть перед началом роботизации?

Подготовка компании можно разделить на три направления: формирование определенной digital-среды в коллективе, поскольку сотрудникам придется взаимодействовать с роботами; аудит и изменения в тех бизнес-процессах, которые планируется роботизировать; предпринять меры по безопасности данных и защите кода и ПО. Аудит бизнес-процессов и их оптимизация могут привести, например, к упразднению или радикальному изменению процессов.

Начинать стоит с вводного обучающего курса по RPA и архитектуре бизнес-процессов, для тех, кто в перспективе будет в рабочей группе по настройке процессов и внедрения роботов. Роботы следуют определенной логике. Все бизнес-процессы необходимо будет перестроить, следуя этой логике. С другой стороны, сотрудники уже на этом этапе понимают, как взаимодействовать с роботами и что, они управляемы обычными пользователями ПК. Роботов также можно настроить работать автономно — включаться и отключаться в установленное время.

После вводного курса необходимо проанализировать бизнес-процессы в компании. Процессы систематизируются по следующим признакам: алгоритмизация, повторяемость процесса, стабильность процесса, наличие большого количества ошибок по вине человеческого фактора, структурированная информация на входе. Далее определяем приоритеты по порядку роботизации процессов. Приоритеты чаще всего определяются сложностью и трудоемкостью процессов, и трудозатратами на них.

Параллельно осуществляется выбор оптимального инструмента для реализации проекта по роботизации: RPA-решение. Мы в своей практике используем технологически лучшие и доступные в России.

Безопасность данных, защита кода и ПО обязательно должны быть в фокусе компании при внедрении RPA. В нашей компании все макросы и роботы защищены паролем. Обязательны комментарии к коду в макросе и схеме процесса для робота. Это необходимо для обеспечения процесса преемственности и доступа дополнительных авторизованных пользователей. В политике безопасности по ИТ компании следует предусмотреть, что RPA-решения программируются пользователем (либо у них есть рекордер, который запоминает алгоритм действий пользователя), поэтому соблюдение роботами безопасности напрямую зависит от пользователей.

Как вы оценивали эффективность внедрения RPA?

После того, как на более раннем этапе были выбраны приоритетные процессы для роботизации и RPA-решение — приходит время тестового режима роботизации и обучения по использованию робота. На основании этих тестовых процессов необходимо рассчитывать бизнес-кейс для роботов и затем проецировать его на остальные процессы.

Стоимость лицензии на RPA-решения высока, поэтому бизнес-кейс на данном этапе следует рассчитывать на период 6–18 месяцев. При дальнейшей роботизации — этот срок может сокращаться.

При расчете мы учитываем все расходы на задействованные FTE, включая аренду, расходы на обучение отнимаем целевые инвестиции в лицензию и внедрение робота и поддержке. Рассчитываем эффекты, как количественные, так и качественные и сравниваем с ранее подсчитанными расходами. Алгоритм расчета бизнес-кейса схож с тем, что мы используем при расчете эффекта при переходе компании на аутсорсинг бизнес-процессов.

Как выбирали наиболее подходящее компании решение?

При выборе RPA-решения мы прежде всего изучили экспертные обзоры RPA. Протестировали несколько решений и пришли к выводу, что такое решение обязательно должно быть доступно на нашем рынке и адаптировано для наших пользователей. Таких решений на тот момент оказалось всего два.

Задать свои вопросы Кире и узнать больше об опыте «Северсталь-ЦЕС» вы сможете на Семнадцатой конференции «Общие центры обслуживания — Саммит руководителей», которая пройдет 22–23 марта 2018 года в Москве.

Ирина Экзархо

Комментарии