Итоги конкурса «Лучший ОЦО 2015»: быстрее, качественнее и эффективнее

24 марта на юбилейной Десятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» прошла Церемония награждения лауреатов Первого профессионального конкурса среди Общих центров обслуживания «Лучший ОЦО 2015», организованного профессиональным порталом CFO RUSSIA.

Расскажем коротко о каждой номинации, а также о лауреатах и номинантах премии.

Лучшая клиентская служба

Победитель — Зетта Страхование

Претенденты, которых рассматривало жюри, — Сервисный центр Райффайзенбанка, Гринатом

При определении победителя в этой номинации основное значение сыграли количественные показатели, которые номинанты должны были отразить в анкете, — скорость ответа на звонок и количество принятых/потерянных звонков. Клиентская служба ФАЦ «Зетта страхование» через 5 секунд отвечает на звонок, члены жюри специально звонили в службу, чтобы убедиться, что приведенная цифра верна. По 2015 году у компании в среднем только 2% потерянных звонков, что также очень высокий показатель

Среди клиентских служб, которые работают с внешними клиентами, рассматривалась также клиентская служба операционно-сервисного центра Райффайзенбанка, но у них скорость реакции на звонок оказалась чуть ниже. А вот Гринатом — центр обслуживания бизнеса компании «Росатом», показал в графе «Клиентская служба» очень высокие показатели. Жюри приняло решение наградить «Гринатом» особо, о чем речь пойдет ниже.

На церемонии награждения перед вручением приза был показан юмористический ролик компании «Зетта Страхование» о том, с каким сложностями приходится сталкиваться колл-центру в ходе работы с клиентами, и как сотрудники успешно их преодолевают.

Получала приз Ольга Цыплакова, директор Федерального административного центра «Зетта Страхование», которая отметила, что клиентская служба обязана работать эффективно, потому что внешний клиент может уйти к другой компании, если недоволен качеством обслуживания. Поэтому их команда и дальше будет стремиться повышать клиентоориентированность и уровень сервиса.

Лучший HR-ОЦО

Победитель — Шлюмберже

Претенденты, которых рассматривало жюри, — Гринатом, МЕТРО Cash&Carry, Ростелеком, Северсталь-ЦЕС

Еще при выдвижении этой номинации было довольно много дискуссий на тему, имеет ли смысл рассматривать отдельно кадровый центр обслуживания, почему мы берем только одну функцию, которую выводят в Центр обслуживания, и оцениваем ее отдельно. В итоге все же жюри приняло решение, что такая номинация оправдана, потому что на рынке есть специализированные кадровые центры обслуживания, кроме того, кадровая функция — одна из тех, которую стремятся вывести в ОЦО многие компании, и следовательно, логично оценивать ее эффективность.

Среди критериев, по которым оценивалось HR-ОЦО, можно выделить перечень функций, переданных в кадровый центр, количество сотрудников, обслуживаемых одним специалистом ОЦО, количество транзакций, а также процент ошибок и наличие сервисов самообслуживания.

Победителем практически единогласно стал кадровый центр «Шлюмберже». В анкете были приведены данные о снижение затрат в 2015 году по сравнению с 2014 годом на 21%. В заявке на конкурс было также указано, что перед группой компаний «Шлюмберже» стояла задача быстро и существенно сократить затраты при условии сохранения уровня операционной активности на том же уровне. Инициативы, выдвинутые и воплощенные кадровым центром, позволили достичь конкретной экономии затрат на персонал, не снижая зарплаты работников и не повышая уровень текучести. Это достижение было оценено и нашим жюри.

Светлана Колупаева, руководитель регионального кадрового центра «Шлюмберже», получая приз, сказала, что для нее это приятная неожиданность и теперь она убедилась, что премия, действительно, честная, участников оценивают по реальным достижениям.

Лучший ЭДО

Победитель — Желдоручет

Претенденты, которых рассматривало жюри, — Х5 Retail Group, Северсталь-ЦЕС, ТМС Бизнессервис

В этой номинации среди претендентов шла едва ли не самая ожесточенная борьба. Дело в том, что здесь тоже был определен количественный критерий, который являлся ключевым при отборе претендентов на награду, — количество электронных документов в общем объеме документооборота. По этому показателю лидером стала компания Х5 Retail Group, у которой на ЭДО переведено 75% документов. «Желдоручет» одержал победу в этой номинации с преимуществом всего в один голос, члены жюри отметили масштаб внедрения системы ЭДО не только в этом учетном центре, но и в других ОЦО компании РЖД, количество электронных документов в компании и эффективность функционирования системы ЭДО.

Александр Федоров, заместитель директора «Желдоручета», на церемонии награждения сказал, что они успели заполнить анкету буквально в последний момент, все же решив поучаствовать в конкурсе. Поэтому для них особо приятно, что они вошли в число победителей конкурса. Позднее Борис Аксенов, руководитель департамента РЖД, который перешел в РЖД на другую работу, не связанную с курированием ОЦО, отметил: «Думаю, что эта премия — достойный результат 10-летнего труда всей команды РЖД и финала этой странички моей трудовой деятельности в качестве методолога РЖД и роли в проекте ОЦО».

Лучший запуск года

Победитель — Черкизово-ОЦО

Претенденты, которых рассматривало жюри, — АгроТерра, ФосАгро, ТехноНИКОЛЬ

До самого момента голосования не было понятно, будет ли победитель в этой номинации, поскольку жюри решило, что если интересных запусков ОЦО среди номинантов не будет, то не будет и награды. В итоге на рассмотрении оказалось несколько ОЦО, которые запустились в 2014 году, и уже за год работы можно подводить некоторые итоги их работы.

Практически единогласно победителем стало «Черкизово-ОЦО», которое работает с 2014 года, однако за это время уже многого достигло — реализованы десятки проектов по переводу учетной функции в ОЦО для 48 юридических лиц; внедрена система электронной обработки документов и электронного архива; обеспечена скорость закрытия всех юридических лиц; централизованное обращение по запросам третьих лиц.

Павел Мамуков, руководитель «Черкизово-ОЦО», сказал, что повесит это диплом на видном месте в офисе, чтобы его сотрудники, вся команда знали, что не зря работали все это время и их труды оценены по заслугам.

Лауреатом конкурса «Лучший ОЦО 2015» за «Лучший запуск года» стала компания ФосАгро.
Александр Гусарин, директор "Центра обслуживания "ФосАгро", отметил, что им очень приятно стать лауреатами профессионального конкурса и получить столь высокую оценку своей работы.

Лучший многофункциональный ОЦО

Победитель — Северсталь — ЦЕС

Претенденты, которых рассматривало жюри, — СИБУР-ЦОБ, Ростелеком

Многофункциональным общий центр обслуживания считается в том случае, если в него выведены три и более функций. Помимо количества функций, переданных в ОЦО, оценивается эффективность их функционирования.

У компании, которая стала победителем, — «Северсталь — Центр Единого Сервиса», в ЦЕС выведены следующие функции: финансы, в том числе бухгалтерский учет и отчетность по трем видам стандартов, налоговый учет и отчетность, казначейство; управление персоналом; закупки и логистика; продажи; юридические сервисы. При этом часть новых функций в каждом из блоков была передана в 2015 году. Перед компанией стоит постоянная задача повышения эффективности и снижения затрат по всем направлениям работы.

Кира Лапина, генеральный директор, «Северсталь — Центр Единого Сервиса», на вручении награды сначала сказала добрые слова в адрес организаторов премии — CFO-RUSSIA. Она обратила внимание, что очень важно, что представители ОЦО и CFO-RUSSIA разговаривают на одном языке, то есть организаторы понимают специфику работу ОЦО и те задачи, которые стоят перед ними сегодня. Позже Кира Лапина написала в соцсетях проникновенные слова про свою команду, которая внесла большой вклад в эту победу: «Мы все ошибаемся… Очень больно, когда по твоей ошибке кто-то страдает или пусть даже немного — но раздосадован. Самое главное — держаться и спокойно и ровно, улучшать процесс, доводя до совершенства. К радости Клиента. Наш любимый ЦЕС получил большое признание — кубок как лучший многофункциональный центр обслуживания. И заслуга в этом — как раз наших ошибок, этих бриллиантов, которые сильно помогли нам стать лучше за все прошедшие годы. И конечно же это заслуга наших любимых сотрудников!»

Достижение года

Победитель — Гринатом — «Лучшая внутренняя клиентская служба»

На стадии запуска конкурса и обсуждения номинаций члены жюри предполагали, что будет единая номинация «Достижение года — Проект по повышению эффективности». Однако в процессе обсуждения и финального голосования было принято решение разделить эту номинацию на две — «Достижение года» и «Проект по повышению эффективности». В номинации «Достижение года» была отмечена эффективность работы клиентской службы компании «Гринатом». Приведем здесь лишь некоторые показатели: быстрота реакции на звонки в клиентской службе составляет 3 секунды, процент потерянных звонков — всего 0,17%, индекс лояльности клиентов в 2015 году вырос на 54%. Таким образом, работа клиентской службы «Гринатома» является примером для многих подобных служб ОЦО.

Сергей Маняхин, директор по качеству и повышению эффективности Гринатома, отметил, что цель по повышению качества работы клиентской службы была одной из главных в компании в минувшем году, и очень приятно, что ее достижение было по достоинство оценено профессионалами. А уже во второй день конференции его коллега рассказала о том, каким же образом компании удалось повысить качество работы клиентской службы

Проект по повышению эффективности 

Выбор CFO Russia — МФЦО «Ростелеком»
Выбор жюри — ОЦО Х5 Retail Group

При выборе победителя в номинации «Проект по повышению эффективности» среди членов жюри были самые жаркие споры. Дело в том, что повышение эффективности — это, собственно, основная цель создания и функционирования ОЦО. Если ОЦО работает неэффективно, то головной компании стоит задуматься, нужно ли ей такое ОЦО. Среди компаний, которые рассматривало жюри, были лидеры отрасли — Северсталь-ЦЕС, СИБУР-ЦОБ, Проктер энд Гэмбл, Центр учета «ИЛИМ», Центр учета «Гринфин» (ОЦО СУЭКа) и другие компании.

В итоге по количественным показателям были определены два финалиста — МФЦО «Ростелекома» и ОЦО Х5 Retail Group. Жюри отдало предпочтение ОЦО Х5 Retail Group, выбор CFO RUSSIA — МФЦО «Ростелекома». Приведем здесь лишь некоторые цифры, чтобы остальные ОЦО знали, к чему стоит стремиться.

У МФЦО «Ростелекома» процент сокращения затрат в 2015 году по отношению к 2014 году (без учета новых объемов 2015 года) составил по разным Центрам от 21 до 23%, а процент сокращения численности (также без учета новых объемов) — от 18 до 24%.

Х5 Retail Group в своей заявке выделил следующие количественные показатели. Рост продуктивности на 26% (по метрике соотношения количества сотрудников ОЦО и обслуживаемых объектов); рост качества сервиса по результатам опроса клиентов, который в конце 2015 г. стал равен 81% (2014 г. был равен 75,5%); снижение текучести персонала на 35% в сравнении с текучестью 2014 года (с 45 до 10%). Так же, как отмечалось выше, Х5 Retail Group является одним из лидеров в сфере внедрения ЭДО.

Филипп Бакланов, заместитель директора, МФЦО «Ростелком», отвечая на вопрос, реальные ли показатели приведены в анкете (некоторые члены жюри думали, что приведены проектные цифры), сказал — да, все цифры реальные, постоянно повышаем эффективность, это одна из наших главных задач и в 2015 году, и на сегодняшний день.

Юлия Буренкова, главный бухгалтер Х5 Retail Group, получая награду, сказала о том, что для нее очень важна победа именно в этой номинации. Ведь если проект по внедрению ЭДО уже довольно давно и успешно реализован, то проект по повышению эффективности был главной задачей минувшего года, над которой работала вся команда, и сработала команда успешно!

В заключение хочется отметить, что количество участников конкурса превзошло самые смелые ожидания организаторов. Среди претендентов были как ОЦО, которые работают на рынке чуть больше года, так и ОЦО со сроком работы более 5 лет. Все победители и лауреаты отметили, что для них очень важно признание профессионального сообщества, именно тех, кто сам создавал эффективные ОЦО. Это дает новые стимулы для дальнейшего движения вперед.

Поэтому мы можем с уверенностью сказать, что конкурс «Лучший ОЦО 2016» состоится уже в следующем году, и мы будем ждать новых интересных прорывов в сфере Общих центров обслуживания.

Ближайшая Одиннадцатая конференция «Общие центры обслуживания: организация и развитие», на которой можно будет ознакомиться с опытом ведущих ОЦО, в том числе лауреатов нашего конкурса, пройдет 25–27 мая в Ярославле.

Текст: Анна Чернецкая

Комментарии