Отчет о восьмой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» (день 2)

23—25 сентября 2015 года портал CFO-Russia.ru, при поддержке Клуба финансовых директоров, провел восьмую конференцию «Общие центры обслуживания: организация и развитие». На мероприятии выступили более 20 финансовых директоров и специалистов в области экономики из ОЦО крупнейших отечественных и международных компаний.

Представляем вашему вниманию отчет о втором дне форума.

2 день

Модератором второго дня стал Сергей Синягин, генеральный директор «Телеком-Экспресс».

Первой выступила Татьяна Антипова, руководитель филиала центра поддержки бизнеса «Нестле», с докладом «Варианты снижения расходов компании, работающих с ОЦО, через оптимизацию End-to-End процессов на примере направления „от Заказа до Оплаты“». Спикер представила устранение потерь и повышение эффективности процессов по всей цепочке, как один из основных приоритетов компаний в современных условиях. Она презентовала карту оптимизации, как основу для постановки целей в компании, и рассказала о поиске возможной экономии в активностях, не создающих ценность для процесса.

«Первый компонент карты оптимизации — исходные данные и бизнес-миссия. У нас они выглядели так.

Исходные данные:

• долгий и затратный административный процесс, чтобы получить услугу и сырье и оплатить их;
• большое количество подтверждающих документов;
• большое количество локаций: Москва, Самара, Минск, Фабрики (Пермь, Кубань, Вязники, Ворсино, Вологда, Жуковский);

Бизнес миссия:

Простота, прозрачность и последовательность во всем, что мы делаем».

С докладом «Автоматизация функции управления командировками в ГК „Соллерс“ с использованием решения „ПРОФ-ИТ Командировки“» выступил Виктор Гудков, руководитель направления Электронного документооборота ГК »Соллерс». Спикер представил предпосылки для автоматизации управления командировками в своей компании; рассказал о подходе к выделению задач, обеспечивающих командировочный процесс; поделился опытом выбора продукта и подхода для автоматизации командировок. А также Виктор показал как этот проект был реализован и поделился полученными результатами и перспективами развития.

«В результате внедрения мы получили следующий эффект:

• выделения сервисных функций ряда подразделений в командировочном процессе;
• повышение точности бюджетирования командировочных расходов;
• оперативный контроль лимитов на командировочные расходы;
• сокращение сроков согласования командировок c дней до 15 минут;
• снижение трудозатрат сотрудников на организацию и оформление командировок;
• контроль возврата отчетных документов.

Что касается оценки эффективности, то компания получила возможность снизить командировочные расходы на 9 млн рублей при более 1000 командировках».

Надежда Никитина, руководитель департамента «Финансовый сервис» в »УралХиме», поделилась опытом усиления роли финансового департамента как бизнес-партнера. Она рассказала о преимуществах развития финансового департамента в разрезе обслуживаемых площадок и холдинга в целом; представила целевой уровень развития финансового департамента (бизнес партнер, способный применять «Лучшие практики» в рамках компании). Спикер показал, как важно, чтобы стратегия развития финансового департамента, как бизнес партнера, была направлена на дальнейшее совершенствование бизнес-процессов группы компаний. Также она обратила внимание на применение электронного документооборота, что позволяет снизить временные и денежные затраты на обработку и предоставление первичных документов; и рассказала, как детальный анализ бизнес процессов позволяет оптимизировать и усовершенствовать взаимоотношения между заинтересованными сторонами:

«Например, применение единой накладной для заводов производителей и торгового дома позволило снизить объем первичной документации и увеличило прозрачность документооборота между производственными площадками и т. д.

При использовании единой комплексной ставки перевозчика снизился объем документов для перевыставления на производственные площадки, сократилось время для расчета фактических затрат и ускорился процесс закрытия отчетности».

Следующей выступила Анастасия Сег, руководитель контактного центра «Северстали», с докладом «Мобильные и цифровые технологии в ОЦО. Создание службы единого окна». Спикер рассказала, что такое единое окно в ОЦО, о предпосылках его создания и удобстве для клиента. Также она поделилась опытом использования цифровых и мобильных технологий (Единой горячей линия 8 800; современных SRM — систем регистрации обращений; личного кабинета; использования SMS) и показала, как можно максимально эффективно использовать социальные сети в жизни ОЦО.

«Единая горячая линия имеет неоспоримые плюсы:

• гибкая система использования IVR;
• возможность получения стандартной информации в любое время;
• прием всех обращений, в том числе „пропущенных“ звонков;
• возможность получения информации от оператора сразу;
• бесплатный сервис для клиента при нахождении в „домашнем регионе“.

Однако у нее есть и минусы. Во-первых, создание канала обращения влечет за собой финансовые затраты для компании. Во-вторых, этот сервис превращается в платный для клиента, находящегося в роуминге. В-третьих, может увеличиться срок обработки сложного запроса».

Мастер-класс «Современные мировые тенденции в области ОЦО» провела Элина Бойченко, руководитель проекта по созданию многофункционального общего центра обслуживания «Металлоинвеста». Ведущая представила современные мировые тенденции в области ОЦО; поделалась опытом передачи функций по принятию управленческих решений в общий центр обслуживания. Также спикер рассказала, какой подход (революцию или эволюцию) лучше применить для преодоления барьеров между финансовой функций, функцией управлением персоналом и функцией ИТ для создания интегрированного бизнес сервиса.

«Что касается ИТ обеспечение МФ ОЦО. Для успешной реализации проекта по созданию МФ ОЦО ИТ системы Компании и интеграционные решения должны быть доработаны с учетом изменений в бизнес-процессах. Другими словами, ИТ-архитектура включает следующие компоненты:

• внедрение единой интегрированной ERP системы (наиболее распространенные 1 °C, SAP);
• связанные системы (Банк-клиент, Контур);
• электронный документооборот и электронный архив;
• система учета рабочего времени (Time-sheet);
• система архивов (Lotus);
• CRM (система управления работой с заказчиками);
• интерфейсы.

Также необходимо наладить ИТ-инфраструктуру (комплект оборудования, позволяющий бесперебойно функционировать процессам МФ ОЦО и смежным процессам в УК, УО и ДЗО):

• Call-center;
• Центр Обработки Данных (место, где размещаются программные компоненты для обработки и хранения данных, а также комплекс инфраструктуры, включая помещение, сети и коммуникации, серверное оборудование);
• рабочие станции (ПК с двойными экранами);
• поточное сканирование;
• OCR (оптическое распознавание документов и автоматическое отражение в учетной системе (создание проводки, ссылки на документ))».

Айрат Шакиров, директор по персоналу в »ХайдельбергЦемент Рус», рассказал о создании многофункционального ОЦО своей компании. Спикер поделился опытом поэтапной передачи функций в единый общий центр обслуживания; привел примеры оптимизации штата и сокращения операционных затрат, а также показал важность удержания носителей экспертизы при передаче функций в ОЦО.

«При создании ОЦО практически каждому сотруднику приходится отвечать на новые вызовы, например, дефицит коммуникаций и проблемы в разграничении зон ответственности. После перенесения функций в общий центр обслуживания вы можете столкнуться с такими фразами, исходящими от работников головного офиса: „Пусть все решают в ОЦО“, „Пусть они всю работу и делают“, „Мы и без ОЦО знаем, как работать. Мы же профессионалы“. В то же время в ОЦО может появиться другая идея: „Не буду я спрашивать, как этот процесс работал раньше на предприятии. Я — сотрудник ОЦО, мне лучше знать, как все должно работать“. Чтобы избежать такой конфронтации нужно сделать несколько действий:

1. Детально распределите задачи и зоны ответственности между сотрудниками.
2. Проводите совместное обучение для сотрудников ОЦО и предприятий.
3. Ежегодно проводите тимбилдинги для сотрудников ОЦО и предприятий».

С заключительным докладом второго дня «Ключевые показатели клиентоориентированности на примере ауторсингового контакт-центра и управление уровнем сервиса» выступил Сергей Синягин. Спикер рассказал о количественных и качественных показателях клиентоориентированности, их мониторинге и частоте ревизии; поделился опытом обучения и поддержки сотрудников контакт-центра. Он презентовал новые технологии и инструменты обслуживания (синтез и распознавание речи, мультиканальность, загруженность и утилизация операторов, контроль лояльности и многое другое). Сергей рассказал о работе с претензиями, презентовав жалобу как подарок, и улучшении бизнес-процессов на основании изучения таких «подарков», а также поделился опытом борьбы с выгоранием сотрудников, выполняющими рутинную стрессогенную работу, обратив внимание на материальную и нематериальную мотивацию.

«Другой важный модуль — это лексико-семантический анализ. Он помогает добиться 100% соблюдения скрипта оператором. Система отслеживает и фиксирует слова, которые говорит оператор. Этот модуль, например, может помогать отслеживать использование некорректных слов и мотивировать сотрудников на выполнение определённых действий. Например, заказчик может настаивать на том, чтобы оператор в разговоре 3 раза упомянул название определённой новинки.

Наш опыт показал, что использование подобной системы помогает увеличить количество звонков с полным соблюдением скрипта разговора до 95%, а количество звонков с использованием операторами «слов-паразитов» («типа», «как бы», «это самое», «ну.«) снижается до 2%. Все это повлияло на рост продаж».

Завершился второй день конференции прогулкой на речном трамвае по Москва реке.

Чтобы приобрести материалы конференции, звоните по телефону +7 (495) 971-92-18 или пишите по электронной почте events@cfo-russia.ru

Отчет о первом дне конференции

Отчет о третьем дне конференции

Фотоотчет

Текст: Ирина Экзархо

Фото: Тэодолус Сунарджая

Комментарии