Павел Мамуков: «Мы минимизировали трудозатраты на обслуживание SLA»

Павел Мамуков, генеральный директор Черкизово — ОЦО и спикер Семнадцатой конференции «Общие центры обслуживания — Саммит руководителей», поделился с CFO-Russia опытом подготовки и использования SLA.

Когда организован ЧЕРКИЗОВО — ОЦО? Какой функционал выведен в него сейчас?

Если юридически, то дата создания ОЦО в Черкизово это дата регистрации ООО «ЧЕРКИЗОВО-ОЦО» — 22 июля 2014. Дата начала оказания услуг для первого клиента — 01 октября 2014, то есть, с этого момента для пилотной площадки были завершены основные работы по организационному дизайну ОЦО, подготовлена инфраструктура, подобран персонал, заключен SLA.

На текущий момент ОЦО в Черкизово оказывает услуги по ведению бухгалтерского учета, подготовке регламентированной отчетности, проведению платежей (фабрика платежей), хранению документов (архивная служба).

Как в вашей компании формировалось SLA?

Мы пошли по пути создания сетевого SLA, то есть реально отражающего распределение зон ответственности и полномочий между ОЦО и клиентом, с детальным регламентом взаимодействия по каждому процессу. Конечно же, в ходе разработки SLA учитывали налоговые аспекты и специфические моменты в области гражданского права. При этом старались разумно минимизировать трудозатраты на обслуживание данного договора (снизить документооборот, упростить учет, расчеты, упростить ценообразование).

С какими трудностями может столкнуться компания при формировании SLA? Как с ними справиться?

Первая сложность для любой крупной компании — унификация SLA для целей его использования всеми юридическими лицами, входящими в периметр обслуживания ОЦО. На этапе согласования с юридическими, финансовыми, производственными и прочими службами каждого отдельного клиента мы столкнулись с высокой степенью разнородности мнений в части оценки рисков, порядка организации взаимодействия, ценообразования на услуги ОЦО и прочие, иногда субъективные вещи.

Для упрощения работы пошли путем согласования проекта SLA с руководителями централизованных функций в Управляющей компании, тем самым заручившись их поддержкой при общении с их функциональными подчиненными на местах и снизив риск разработки уникальных SLA для каждого клиента исходя из его восприятия своей уникальности.

Вторая сложность — это вычленение функций на стороне клиента, которые могут восприниматься как дублирующие услуги, оказываемые от имени ОЦО. Для целей выявления таких функций мы делали диагностику компаний-клиентов перед началом обслуживания, описывали процессы, в которых в том или ином виде проходило движение/обработка учетных данных/документов, обеспечивалась экспертиза с точки зрения налогового законодательства и т. п., сверяли должностные инструкции сотрудников клиентов со смежными с сервисами ОЦО функциями.

Третья по порядку, но не по важности, задача при переходе на работу в рамках SLA это фиксация самих параметров оценки качества оказываемых от имени ОЦО сервисов, фиксация параметров оценки уровня удовлетворенности клиентов. В этой работе нет универсальных решений, так как каждая компания создавая ОЦО преследует свои уникальные цели, отсюда рождается и уникальное распределение функций между ОЦО и клиентом и соответственно роли, а также критерии для оценки качества их исполнения.

Мы, ЧЕРКИЗОВО-ОЦО, для себя в виде ключевых целей получили требования к соблюдению сроков подготовки отчетности, качеству учетных данных, подтверждаемых аудиторскими и налоговыми проверками. Понимая, что львиную часть полезной для ОЦО обратной связи, мы не получим путем сбора данных по количественным параметрам, мы отдельно, не фиксируя это в SLA, запустили сбор данных в виде анкетирования ключевых сотрудников на стороне заказчиков.

Более подробно познакомиться с опытом работы ЧЕРКИЗОВО-ОЦО и задать собственные вопросы Павлу Мамукову вы сможете на Семнадцатой конференции «Общие центры обслуживания — Саммит руководителей», которая пройдет 22-23 марта 2018 года в Москве.

Экзархо Ирина

Комментарии