Яков Новиков: «5 из 10 наших тезисов можно было выкинуть – клиенты предложили решения лучше»

Яков Новиков, управляющий директор Модульбанка, рассказал CFO-Russia о том, как его банку удалось сэкономить на CRM-системе, почему он предпочитает работать в open space и о том, поэтому вместо запланированных 7 городов банк открывает «легкие» офисы без дорогого оборудования в 20 городах.

Проводите ли вы работу по оптимизации затрат в своем банке? Если да, то каковы основные направления оптимизации?
С момента запуска проекта мы внимательно подходим к каждой статье расходов. При внедрении CRM-системы, например, хотели приобрести готовое решение от крупного поставщика для банков. Но поняли, что для такой компании наш заказ точно не будет в приоритете – даже с учетом высокой цены на продукт.

Тогда мы пошли нестандартным путем: нашли компанию, в которой работали студенты сильного технического вуза. В итоге только выиграли – нам досталось хорошее решение и удалось сэкономить приличную сумму денег. Крупные компании редко решаются на такие шаги. Гораздо спокойней найти компанию с многолетней репутацией на рынке и зачем-то оплачивать все издержки.

Приведу другой пример: при запуске проекта мы решили открывать «тяжелые» офисы в Москве и Новосибирске – с банкоматами и электронным кассирами. Думали, это увеличит кредит доверия клиентов к бренду среди более консервативной аудитории. Но предприниматели не хотят приезжать в банк. Большинство предпочитает, чтобы он приехал к ним.

Поэтому вместо запланированных 7 городов мы открываем «легкие» офисы без дорогого оборудования в 20 местах.

Чтобы быть ближе к команде и меньше платить за аренду, мы с партнерами работаем в open space – никаких личных кабинетов с кофе-машиной. Управляющие директора экономят на себе, но никогда – на сотрудниках. Для клиентских менеджеров мы предлагаем условия лучше, чем у конкурентов, но выставляем высокие требования. 

Какие главные риски вы видите в банковском секторе на сегодняшний день, что делаете для их минимизации в своем банке?
Без четкого понимания стратегии развития и потребностей клиентов большинство банков рискуют своим будущим. Легкие источники доходов постепенно прикрываются Центральным Банком. Растет конкуренция. Руководители финансовых организаций не особо разбираются в юзабилити продукта, а живых клиентов они видят один-два раза в год на круглых столах. Поэтому часто принимаются «кабинетные» решения, проделывается лишняя работа.

Модульбанк не обслуживает сразу все сегменты – мы сконцентрировались на работе с предпринимателями. Это главный и, похоже, единственный секрет успеха – фокус. Когда мы запускали сервис, специально не смотрели рейтинги мобильных банков и отказались от идеи воспроизводить функционал других ресурсов.

Мы даже не опирались на свой опыт, полученный в Сбербанке, а сформулировали 10 гипотез и показали будущим клиентам. Оказалось, 5 из 10 тезисов можно было выкинуть – клиенты предложили решения лучше.

В Модульбанке много времени уделяется юзабилити интерфейсов, по которым наши клиенты дают обратную связь. Настроенная аналитика также позволяет смотреть – насколько удобно предпринимателям пользоваться нашим мобильным и интернет-банком. Наши сотрудники всегда на связи с клиентами. Чтобы лучше понять потребности малого бизнеса, все менеджеры раз в месяц работают в «Службе заботы». Это наш ответ безликим call-центрам. 

Какие направления банковского бизнеса является наиболее перспективными с точки зрения роста рентабельности? Какие, на ваш взгляд, сегодня есть возможности у топ-менеджеров банков для повышения доходности бизнеса?
В нашем фокусе только предприниматели и малый бизнес. Большинство наших клиентов не любит займы, предпочитая развивать дело на свои средства. В кризис такая стратегия дает им большую уверенность в силах. Поэтому мы не кредитуем бизнес. Понятно, что банку удобен формат кредитования. Можно дополнительно нагрузить клиента другими предложениями. Однако для человека, который сокращает расходы, – это не выход, а проблема. В бизнес-модели Модульбанка мы сделали ставку на комиссионные доходы. Но чтобы заработать на этом, нужно делать действительно удобный продукт. 

Более подробно познакомиться с опытом работы банков в кризисных условиях и задать вопросы финансовым директорам банковского сектора вы сможете на Форуме финансовых директоров банковской сферы Banking CFO 2015, который состоится 2-3 июля 2015 года  в Москве

Комментарии