Дина Шкуртанова: «Мы доверили свои учетные процессы внешнему подрядчику и не жалеем об этом»

Дина Шкуртанова, генеральный менеджер Reiss Россия рассказала CFO-Russia об опыте использования аутсорсинговых услуг.

Прибегали ли вы в своей практике к использованию аутсорсинговых услуг?

Да, с момента открытия офиса Reiss в России мы отдали непрофильные процессы на обслуживание внешнему подрядчику. Это привычная практика для европейских компаний, поэтому головной офис Reiss в Великобритании изначально планировал использовать аутсорсинговую модель при выходе на российский рынок. Кроме того, британский офис обслуживает тот же международный провайдер, с которым мы работаем и в России — это позволяет руководству в Великобритании лучше контролировать все процессы в региональном офисе, у них всегда есть возможность обратиться с вопросом и в британский офис подрядчика, и напрямую к российскому провайдеру.

Каким образом вы принимали решение о передаче услуг на аутсорсинг?

Решение принималось на уровне головного офиса в Великобритании. Основная деятельность компании в России заключается в продажах, все остальные процессы были переданы на аутсорсинг, что позволило нам сосредоточиться на нашем основном бизнесе.

Сравнивали ли варианты аутсорсинга и централизации функции в рамках своей компании?

Нет, так как изначально не рассматривали вариант ведения учетных функций внутри компании. В целом стоимость аутсорсинга на первый взгляд выглядит дороже. Но нужно учитывать не только зарплаты внутренним специалистам, но и затраты на содержание внутренних служб: аренда помещений, оборудование рабочих мест, налоги и т. д. Кроме того, квалификация рядовых сотрудников внутренних служб часто сильно уступает квалификации специалистов аутсорсинговых компаний, которые имеют гораздо больший опыт работы.

Как выбирали партнера по оказанию аутсорсинговых услуг?

Проводили тендер. Для британского офиса было очень важно иметь возможность контролировать процессы в российском Reiss. Трудовое и бухгалтерское законодательства в наших странах очень сильно различаются и коллеги из Великобритании не всегда могут разобраться в российских расчетах, у них просто не существует некоторых терминов и понятий, которые мы используем. При этом головной офис планирует бюджет на зарплаты сотрудников и ведет его строгий учет, а между запланированным бюджетом и реальными расчетами иногда возникают расхождения, связанные с различиями в трудовом законодательстве. Поэтому представители британского офиса хотели работать с надежным международным провайдером, который был бы представлен в обеих странах и который бы смог наладить коммуникацию между всеми сторонами так, чтобы руководство Reiss всегда «держало руку на пульсе» происходящего в российском подразделении.

Как оцениваете эффективность передачи услуг на аутсорсинг?

У нас нет какой-то шкалы для измерения эффективности работы с провайдером, но есть четко прописанный SLA (соглашение об уровне оказания услуг), где указаны сроки, в которые аутсорсинговая компания предоставляет нам те или иные данные и услуги. Кроме того, есть строгий график предоставления документов с обеих сторон. В целом я оцениваю наше сотрудничество как эффективное. Многое, конечно, зависит от конкретных людей, которые обслуживают нас: от их добросовестности и квалификации. Мы доверили свои учетные процессы внешнему подрядчику и не жалеем об этом.

Проблемы в ходе передачи услуг на аутсорсинг, как их решали?

Конкретно для нашей компании самая большая сложность заключалась в правильном выстраивании коммуникаций. Мы постоянно взаимодействуем с головным офисом, при этом работаем в разных часовых поясах. Поэтому на первом этапе возникали проблемы, связанные с тем, что рабочий день в разных странах заканчивался в разное время. Так, наш провайдер в России не мог получить нужную информацию от британского офиса, т. к. запрос приходил уже после окончания рабочего дня. И, наоборот, когда коллеги из Лондона высылали какие-то запросы или документы, в российском офисе уже никого могло не быть.

Эту проблему подрядчик решил с помощью портала. Теперь обмен документами и всей необходимой информацией между офисами Reiss в России, в Великобритании и провайдером ведется через этот портал. Сотрудники могут не сомневаться в том, что документы, загруженные туда, уже точно не потеряются и будут доступны в нужный момент всем участникам учетных процессов. Кроме того, еще в начале сотрудничества мы поняли, что нам необходимы четкие графики передачи и обработки той или иной информации. В итоге все стороны в каждый момент времени знают, когда и что от них требуется.

В самом начале работы в России, еще до проведения тендера мы успели попробовать непродолжительное сотрудничество с другой аутсорсинговой компанией. И после работы с ней у нас образовался целый «зоопарк» ИТ-систем, потому что разные расчеты велись в разных программах. В итоге процесс учета был не оптимальным, данные нужно было передавать из одной системы в другую, что-то вводить вручную, это было неудобно. Все это пришлось приводить к единой учетной системе, этим тоже занимался наш текущий подрядчик.

Что бы могли порекомендовать тем, кто рассматривает вопрос передачи услуг на аутсорсинг, чему стоит уделить повышенное внимание?

Важнее всего — с самого начала сотрудничества понять кто, когда и что должен сделать. Для этого все процессы учета должны быть четко выстроены, формализованы, необходимо сразу разработать графики для всех участников процесса учета, чтобы цепочка не прерывалась, и документы поступали и обрабатывались вовремя.

Подробнее узнать об организации и развитии ОЦО вы сможете на конференции портала CFO-Russia.ru «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая состоится 11-13 марта 2015 в г. Ярославле.