3iTech и Ростелеком Контакт-центр внедряют большую языковую модель в систему речевой аналитики

3iTech и Ростелеком Контакт-центр объединили свои усилия для внедрения большой языковой модели (LLM) в систему речевой аналитики контакт-центра Ростелекома. Планируется, что искусственный интеллект значительно изменит методы и подходы к взаимодействию с клиентами и обработке их запросов, пишет IT Channel News.

Новый контакт-центр будет обладать новыми возможностями, включая автоматическую оценку звонков клиентов на основе чек-листов, а также умение корректно понимать естественный язык оператора и клиента, предоставляя оператору советы на обычном человеческом языке.

Внедрение большой языковой модели в работу Ростелеком Контакт-центра позволит освободить операторов от жестких сценариев разговоров с клиентами, что значительно повысит качество обслуживания и создаст комфорт для клиентов при обращении к оператору. Кроме того, это обеспечит правильное распределение вопросов между специалистами компании, если они не могут быть решены автоматическим способом.

Большая языковая модель также будет использоваться для создания и развития интентлесс-чат-ботов Ростелекома, что сделает общение с ними максимально похожим на разговор с человеком.

Генеральный директор Ростелеком Контакт-центра Сергей Шишмарев отметил, что стратегия инноваций помогает им сохранять лидерство в своей отрасли. Внедрение большой языковой модели является важным шагом в повышении качества обслуживания и цифровизации контакт-центра. Речевая аналитика собственной разработки является платформой для реализации этой современной технологии LLM. Он также подчеркнул, что обращения клиентов будут обрабатываться точнее, но при этом сохранится человечный подход. Прозрачность процессов позволит принимать оперативные бизнес-решения для заказчиков и партнеров.

По словам генерального директора 3iTech Алексея Любимова, их богатый опыт в области разработки и использования речевой аналитики в крупнейших контакт-центрах позволяет внедрить большую языковую модель 3iTechLLM в контакт-центре Ростелекома – крупнейшего провайдера цифровых услуг и решений в России.

Узнать больше о применении цифровых инструментов для повышения эффективности работы колл-центров вы сможете на Пятой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая состоится 30 августа 2024 года.

Комментарии