Управление клиентским сервисом и лояльностью: как выстроить клиентоцентричный персонализированный сервис и сохранить команду в период нестабильности

8 декабря 2023 года в Москве в пятый раз проходит Конференция «Управление клиентским сервисом и лояльностью». Мероприятие организовано группой Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia.

На конференции собрались представители крупных компаний – руководители отделов клиентского сервиса и маркетинговых коммуникаций, а также интернет-продаж, управления персоналом и других. Они поделятся опытом выстраивания персонализированного сервиса, сохранения команды и развития клиентоцентричности.

Первая секция «Как меняются подходы к управлению клиентским сервисом и лояльностью» начнется с ответа на вопрос «Как с помощью омниканальности выстроить персонализированный сервис и индивидуальное взаимодействие с каждым клиентом?», который даст Виктория Округина, директор по развитию клиентского опыта и цифровым продуктам, Концерн «Калашников».

Виталий Лежнев, руководитель отдела интернет-продаж, Сеть магазинов «Домовой», поделится опытом управления онлайн-репутацией компании и расскажет, как с помощью омниканальности отслеживать реакцию клиента на полученную услугу.

И в завершение первой секции состоится КРУГЛЫЙ СТОЛ: Культура обслуживания клиентов: как сохранить и поддержать команду в период нестабильности. Среди спикеров: Ольга Покатаева, руководитель департамента клиентского сервиса, Сеть аптек Монастырёв.рф (модератор); Ева Озерова, директор по клиентскому сервису, ЕВРАЗ; Виталий Лежнев, руководитель отдела интернет-продаж, Сеть магазинов «Домовой»; Надежда Викторова, руководитель по клиентскому сервису, Level Group; Елена Махина, руководитель Центра обслуживания по управлению персоналом, Гринатом; Анна Уткина, партнер по управлению персоналом, Газпромнефть Экспертные решения. Они обсудят следующие темы:

·       Методы мотивации сотрудников

·       Роль корпоративной культуры в удержании ключевых сотрудников

·       Эффективные программы обучения и развития для повышения лояльности персонала

·       Метрики и подходы для оценки качества обслуживания и повышения клиентского сервиса

Вторая секция «Как сохранить лояльность и удержать клиентов в постоянно меняющихся условиях» начнется с доклада Ларисы Гервиц, руководителя управления по клиентскому сервису, Магнит, «Управление качеством обслуживания: клиентоцентричность, фокус на покупателе и сотруднике».

Как сегментировать и эффективно использовать информацию о покупательском поведении? На этот вопрос ответит Екатерина Киян, руководитель департамента маркетинга, Этажи Москва.

Опытом применения речевых тренажеров эмпатии в контакт-центрах финансового урегулирования поделится Полина Громова, руководитель службы контроля качества департамента финансового урегулирования, ВТБ. Читайте интервью со спикером.

Создание программы лояльности (персонализацию, AI & data driven-подход) опишет Мария Сазонова, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций и программ лояльности, Финам.

Третья секция «Как построить эффективную систему управления клиентским сервисом и лояльностью» начнется с выступления Надежды Викторовой, руководителя по клиентскому сервису, Level Group, которая расскажет про мониторинг и управление репутацией компании и о том, как систематизировать и автоматизировать работу с голосом клиента.

Как превратить негативный опыт клиента в положительный, расскажет Ирина Артемьева, руководитель отдела клиентского сервиса, Черкизово–ОЦО. Она опишет инструменты для улучшения качества обслуживания и повышения лояльности. Читайте интервью со спикером.

И в завершение конференции Ева Озерова, директор по клиентскому сервису, ЕВРАЗ, ответит на вопрос «Как с помощью CRM-системы эффективно ставить и распределять задачи, контролировать процессы, вести коммуникацию и собирать обратную связь от клиентов?». Читайте интервью со спикером.

Среди делегатов конференции представители Tele2, Лонгмедиа, Lady Collection, СК КАРДИФ, Level Group, Финам, ЕВРАЗ и других ведущих организаций.

Ежегодно Prosperity Media и CFO Russia проводят более 60 мероприятий для специалистов разных сфер и направлений деятельности: бюджетирования, казначейства, налогового планирования, управления ликвидностью и оборотным капиталом, риск-менеджмента, внедрения и развития электронного документооборота (ЭДО), общих центров обслуживания (ОЦО), строительной отрасли, управления персоналом и т.д. Портфель проектов группы постоянно растет.

В 2023 году компании исполнилось 16 лет. За эти годы ее сотрудники разработали целый комплекс деловых мероприятий и реализовали свои проекты в 16 городах: от Праги до Владивостока. CFO Russia сотрудничает с компаниями 1С, IBM, Мариллион, Tern Group, Kept, Технологии Доверия, СКБ Контур, IBS, КРОК, Лаборатория Касперского, SAP, InterProCom, Software AG, ELMA, Citrix, АстроСофт, Qlik, RAMAX Group, Hamilton Apps, МКБ, Пепеляев Групп, BGP Litigation, «Ковалев, Тугуши и партнеры», Национальный расчетный депозитарий – все они были партнерами мероприятий компании.

Благодарим спикеров и делегатов конференции за поддержку и участие в офлайн- и онлайн-мероприятиях CFO Russia!

Комментарии