Родилась 5 июня 1979 года в Москве.

В 2002 году окончила Московский Государственный Вечерний Металлургический Институт по специальности «Бухгалтерский учет и аудит» и специальности «Экономист».  В 2005 году – Российскую Правовую Академию Министерства Юстиции РФ по специальности «Юриспруденция». 

Профессиональная деятельность 

С 2002 по 2011 год – менеджер сервисной службы ООО «Терем», руководитель сервисной службы ООО «Терем». 

С 2004 по 2011 год в должности руководителя сервисной службы ООО «Терем» организовывала работу сервисного центра по обслуживанию полиграфического цифрового оборудования. 

С 2011 по 2016 год – менеджер проектов ООО «Телеконтакт».

С 2016 по 2019 год – директор по работе с клиентами ООО «Телеконтакт».

Управляла портфелем проектного офиса компании из более чем сорока крупных клиентов различных отраслей. Обеспечила увеличение дохода по текущим проектам в 1,5 раза, рост дохода на 70% за счет автоматизации процессов и выполнения операционных показателей проектов. Внедрила систему измерения, анализа и управления клиентским опытом, которая сохранила 100% клиентов. Курировала построение системы обучения и аттестации персонала, разработку систем мотивации, геймификации обучения и рабочих процессов. Это снизило текучесть операторского состава на 25%, увеличило выработку нормы часов на 15%.

С 2019 по 2020 год – руководитель проектов департамента розничных отделов продаж, руководитель отдела телемаркетинга в АО «Киви банк» (проект «Совесть»).

Курировала работу внешних контакт-центров с общей численностью более 400 FTE на семи аутсорсинговых площадках. Выстраивала систему продаж через дистанционные каналы, организовала методологическое и практическое обеспечение эффективного функционирования отдела. Совместно с внешними подрядчиками и внутренними отделами работала над поиском новых сегментов баз данных с целью увеличить реализацию финансовых продуктов и сократить расходы на привлечение клиентов. 

С 2020 по 2021 – руководитель отдела телемаркетинга ООО «Сравни.Ру».

За счет распределения коммуникационных кампаний по наиболее эффективным контакт-центрам, внедрения системы аналитики и дашбордов, а также оптимизации кампаний сокращение затрат в расчете на одного клиента составило 20%, увеличение дохода 15%. На ряде кампаний расходная часть была сокращена на 40% за счет интеграции инструментов автоматизации – голосовых роботов.

 

С 2021 по 2023 – руководитель Центра развития продаж АО «Газпромбанк».

 

В результате оптимизации работы системы телефонии сокращение постобработки заявок составило 30%, деактивация автоответчиков – 20%. За счет запуска IVR-звонков и настройки тактики каскадного обзвона достигнута ежемесячная экономия затрат на контакт-центр на уровне 5 млн руб.

 

С 2023 года по настоящее время – директор по развитию бизнеса центра коммуникаций VOXYS.

 

В 2023 году назначена на должность директора по развитию бизнеса аутсорсингового контакт-центра VOXYS. Отвечает за увеличение рыночной доли, разработку и продвижение продуктов и сервисов, привлечение новых и развитие существующих заказчиков, а также курирует продуктовую ИТ-стратегию компании.

О компании

Центр коммуникаций VOXYS – лидер рынка аутсорсинговых контакт-центров в России. По данным iKS-Сonsulting, с 2020 года – абсолютный лидер российского рынка коммуникаций в сфере клиентского сервиса (рейтинг «Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры России», 2020-2022 гг.).

Число сотрудников превышает 10 000 человек. Компания представлена в 30-ти городах России, реализует более двухсот пятидесяти коммуникационных проектов в интересах компании-лидеров финансового рынка, страхования, транспорта, логистики, розничной торговли, сферы гостеприимства, здравоохранения, производственной сферы и органов государственной власти, ежедневно обрабатывая более 1 млн. входящих обращений. 

Статьи:

• Екатерина Потапова, VOXYS: «Необходимость автоматизации контакт-центров обусловлена ситуацией на рынке труда»