Как изменилась работа сотрудников Центров поддержки ИКЕА во время пандемии 

Одной из ключевых ценностей ИКЕА является единство – это лежит в основе нашей культуры и касается не только наших сотрудников, но и покупателей. Мы убеждены, что в квалифицированной помощи и поддержке нуждаются все, поэтому активно развиваем оба направления: и внутреннее, и внешнее. В этой статье мы расскажем, как сформировались два наших направления, в чём заключается их работа и как происходила перестройка этой работы в пандемию.

О центрах поддержки в ИКЕА

В структуре ИКЕА существуют несколько подразделений, которые оказывают информационную поддержку различных целевых групп. Например, Центр поддержки клиентов (ЦПК). Это специальный сервис, который оказывает полный спектр консультационных и информационных услуг для покупателей ИКЕА по всей России. Центр поддержки клиентов был основан в 2016 году в Санкт-Петербурге на базе бывшего колл-центра. С развитием бизнеса ИКЕА, появлением новых каналов продаж, контактных методов, а также увеличением фокуса на поддержку покупателей мы осознали необходимость в расширении текущего ЦПК. Так, в 2018 году в Омске была открыта вторая площадка Центра поддержки клиентов, сотрудники которой позволили нам поддерживать наших покупателей сразу в пяти часовых поясах.

На одной площадке с ЦПК в Санкт-Петербурге также находится и Контактный Центр для сотрудников ИКЕА. В отличие от ЦПК, который занимается информационной поддержкой покупателей, деятельность Контактного Центра направлена на помощь сотрудникам ИКЕА. Открытие централизованного Контактного Центра позволило вывести поддержку сотрудников на максимальный уровень доступности и высвободить время локальных HR-специалистов под другие задачи, в том числе связанные с развитием сотрудников.

Чем занимаются сотрудники Центров поддержки ИКЕА

За пять лет работы штат Центра поддержки клиентов в Санкт-Петербурге и Омске увеличился до более чем 600 человек, которые находятся на связи с нашими покупателями ежедневно с 10.00 до 22.00 по местному времени в пяти часовых поясах России. В основе работы ЦПК – взаимодействие со всеми магазинами и студиями ИКЕА в России и дистанционная поддержка покупателей, которая включает в себя несколько направлений: 

При этом коммуникация происходит не только с помощью телефонных звонков – мы предлагаем нашим покупателям различные каналы для коммуникации с сотрудниками ИКЕА и активно развиваем онлайн-направление. Например, покупатели могут связаться с сотрудником ЦПК с помощью веб-чата или скайп-конференции, задать свой вопрос в социальных сетях ИКЕА, по электронной почте или заполнить онлайн-форму на сайте. Разнообразие форматов позволяет нам эффективно выстраивать нашу работу с клиентами ИКЕА – в среднем мы обрабатываем более 350 тысяч запросов в месяц.

Если ЦПК ориентирован на внешнюю аудиторию в виде покупателей ИКЕА, то Контактный Центр для сотрудников – это дополнительный HR-инструмент, который оказывает поддержку 11,5 тысячам сотрудников группы компаний ИКЕА в России. Контактный Центр расположен в HR-департаменте и включает в себя штат из пяти сотрудников, которые оказывают полный спектр кадровой поддержки, включая помощь в оформлении справок, консультирование в области трудового законодательства, помощь в вопросах по расчету заработной платы, возможных льгот и другого. Контактный Центр для сотрудников является частью коммуникационной структуры внутри компании, поэтому все значимые изменения трудового законодательства зачастую анонсируются через почтовый ящик Контактного Центра.

Сотрудники ИКЕА могут отправить запрос в Контактный Центр с помощью электронной почты, телефонного звонка или через портал самообслуживания. Все входящие запросы моментально регистрируются в отдельной системе, которая позволяет сотруднику получить информацию о готовности его заявления или вопроса, а также дает ему возможность оценить работу Контактного Центра и дать обратную связь. 

Каждый из ответов проходит детальную проработку, учитывается в статистике и является источником для отслеживания KPI всей команды Контактного Центра. Собранная статистика обязательно визуализируется на специальной доске или в общем чате, чтобы каждый из сотрудников Контактного Центра мог видеть показатели работы всего отдела. 

Как и в любом HR-департаменте, основным критерием эффективности работы Контактного Центра является удовлетворенность сотрудников. Специалисты по поддержке сотрудников ежегодно проводят опрос об удовлетворенности команды ИКЕА сервисами Контактного Центра, что позволяет своевременно получать обратную связь. Например, в последние несколько лет показатель удовлетворенности находится в рамках отметки 97%, что позволяет заявить о востребованности и эффективности этого HR-инструмента ИКЕА.

Как пандемия повлияла на работу сотрудников ЦПК и Контактного Центра

Период пандемии стал для нас настоящим вызовом – мы наблюдали небывалый рост онлайн-продаж в интернет-магазине ИКЕА, а наши покупатели как никогда нуждались в квалифицированной помощи и информационной поддержке специалистов ЦПК. Поддержка также была необходима  и самим сотрудникам ИКЕА, которым приходилось справляться с повышенным уровнем ответственности и стресса, при этом сохраняя высокое качество услуг. 

В период изоляции команда ЦПК оставалась единственным способом прямой коммуникации покупателей с ИКЕА. Кроме того, части сотрудников этого подразделения пришлось продолжить работу в офисе даже во время закрытия магазинов – все это, безусловно, отражалось на эмоциональном состоянии нашей команды. 

Внезапный локдаун вызвал ряд вопросов со стороны сотрудников ИКЕА и в области права и трудового законодательства – все это легло на плечи команды Контактного Центра. На начало пандемии Контактный Центр для сотрудников выступил в качестве горячей линии поддержки сотрудников по вопросам связанным с COVID-19.

Какие меры были приняты

Мы начали с изменений в работе команд. Чтобы сделать работу ЦПК менее напряженной, мы привлекали сотрудников из других подразделений ИКЕА. Например, те, кто прежде работал в магазинах, прошли обучение и перешли на работу в ЦПК, а некоторые помогали нам удаленно из других городов.  

Серьезные изменения коснулись и рабочего пространства. На начало пандемии офис Центра поддержки клиентов в Санкт-Петербурге был расположен в здании магазина ИКЕА-Дыбенко. Чтобы разделить потоки двух подразделений и обеспечить безопасность сотрудников, нам пришлось сделать отдельный вход в офис ЦПК без пересечения с магазином.

Пандемия отразилась и на работе специалистов Контактного центра для сотрудников: во время локдауна все они перешли в удаленный режим и продолжили работу без изменений в графике и доступности. Сотрудники Центра оказывали активную информационную поддержку сотрудникам компании по вопросам, связанным с работой компании в период пандемии. 

Новая реальность

Меры, принятые во время пандемии, нашли отклик у наших сотрудников и во многом изменили подход к работе и Центра поддержки клиентов, и Контактного Центра. 

• Удаленная работа

Например, в ЦПК в результате пандемии часть сотрудников была переведена на удаленную работу — на данный момент в таком режиме работают уже около 100 человек. 

Пандемия позволила пересмотреть возможности работы и специалистов Контактного Центра. Если прежде нам казалось, что для эффективной работы нужно находиться в одном пространстве, то теперь команда рассредоточена географически в трех городах — Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Омске. Это касается и новых сотрудников. Таким образом, рассредоточенная работа во время локдауна не стала препятствием для совместной работы единой команды.

• Гибкие рабочие места

Перепланировка  площадки ЦПК позволила нам отойти от привычного подхода – закрепленного за каждым сотрудником физического рабочего места. Так мы пришли к идее сделать рабочие места более гибкими, что обеспечило пребывание сотрудников в офисе в интервальном режиме. Многие сотрудники, которые работают дистанционно, отмечают, что для поддержания командного духа и чувства причастности к компании им иногда необходимо посещать офис. Теперь при желании они могут забронировать места и 1-2 раза в неделю работать в любом удобном месте в офисе. 

• Развитие в сфере sustainability и социальной помощи

Сотрудники ЦПК являются голосом ИКЕА, ведь именно они ведут коммуникацию с покупателями и рассказывают о всех инициативах, новых сервисах и таким образом приобщают наших покупателей к теме устойчивого развития и социальной помощи.

Чтобы повысить уровень осведомленности сотрудников, мы активно продвигаем тему устойчивого развития: например, регулярно проводим занятия по теме sustainability и уже ввели систему раздельного сбора мусора на обновленных площадках ЦПК. Мы видим запрос наших сотрудников на большее вовлечение в социальные проекты, поэтому часто проводим  благотворительные мероприятия и акции по сбору вещей для передачи нуждающимся. 

• Разработка новых программ поддержки 

За последние полтора года окружающий нас мир сильно изменился, и в новом году произошло значительное изменение, связанное с прямыми выплатами пособий со стороны ФСС. В связи с этим Контактный Центр для сотрудников совместно со специалистами Отдела по работе с персоналом начал разработку нового сервиса комплексной поддержки сотрудников при обращении по вопросам прямых выплат ФСС. 

_________________________________________________________

¹ Фика (от швед. fika) — шведская традиция делать перерыв в работе.

Асмик Дащян, начальник отдела по работе с персоналом, ИКЕА

Ирина Пастухова, менеджер подразделения по обслуживанию персонала и поддержке систем, ИКЕА

Комментарии