Взаимодействие ОЦО и бизнес-подразделений – есть контакт

Прочувствовать весь ужас сотрудника от перевода в ОЦО привычных кадровых и бухгалтерских процессов легко – достаточно представить себя в пустой комнате без окон и средств коммуникации с внешним миром. До этого все было так удобно: можно было дойти до кабинета коллег и лично поинтересоваться, где получить справку, или позвонить, и уже знакомый голос в трубке пояснит содержимое твоего расчетного листа. А теперь… таких коллег в соседнем кабинете нет, да и в телефоне совсем незнакомый голос…

Но наша история ОЦО со счастливым продолжением!

Почему сотрудникам сложно принять схему работы с ОЦО

Как правило, в случае с бухгалтерским ОЦО серьезных проблем в плане взаимодействия сотрудников с центром обслуживания не возникает – общение в большинстве случаев ведут те, кто знает, какие документы и для чего подавать, как они должны быть оформлены, что за процессы замыкаются на бизнес-подразделении. Схема взаимодействия уже есть, нужно только перевести ее в «удаленный» формат.

Когда в ОЦО передаются кадровые услуги, все взаимодействие в корне меняется:

• наработанные схемы взаимодействия невозможно применять к широкому кругу пользователей;
• сами пользователи менее подготовлены к смене формата общения, даже несмотря на подробные инструкции, обучение и так далее;
• не для всех очевидны выгоды от изменения привычной схемы работы. Скорее всего, придется столкнуться с немалой долей скепсиса, а в чем-то даже сопротивления по отношению к новой модели работы;
• само число обращений и вопросов возрастает многократно, так что почта и телефон перестают быть эффективными. Связаться с их помощью можно, но нужно вовремя фиксировать обращения, передавать в работу по адресу и отслеживать исполнение.

То есть связь только по почте и телефону не позволит хоть сколько-нибудь соответствовать соглашениям об уровне сервиса.

ECM- и BPM-системы хороши, но не всегда

Решение вопроса с качественной коммуникацией кажется очевидным – правильно построить бизнес-процессы и оптимизировать документооборот, тем более если речь о HR-направлении. Это хорошая идея, особенно если вспомнить, что бизнес-процессы можно распараллеливать, задачи – переадресовывать, к тому же есть контроль сроков выполнения работ.

У сотрудника в его рабочей ECM/BPM-системе появляется набор сервисов (услуг), которые запускаются с рабочего места. При необходимости в этой же системе проходит согласование документов и прочих вопросов с руководителем и другими специалистами. ОЦО получает запрос и берет в работу, и в этой же системе можно отслеживать текущее состояние дел по запрошенным в ОЦО услугам.

В этом варианте всего один ограничивающий фактор – сотрудник должен иметь доступ к системе. Но у нас (по условиям задачи) большое количество пользователей, которые не только не работают с ECM/BPM-системой, но и с компьютером могут быть «глубоко на Вы» (если вообще есть компьютер).

Разумное решение – набор дополнительных инструментов взаимодействия и их интеграция с основной ECM/BPM-системой. Все должно быть просто и понятно для неподготовленных пользователей. Так на практике используются личные кабинеты работников, инфокиоски, мобильные приложения, чат-боты, горячая телефонная линия.

Личный кабинет работника (ЛКР). Кажется, что можно добавить пользователей в ECM/BPM-систему, научить их пользоваться этим и все будет хорошо. Однако на практике это не работает. Сотрудники, о которых идет речь, как правило, в навыках работы с компьютером – начинающие. А у ECM/BPM-систем, несмотря на user-friendly (дружелюбный интерфейс – прим. ред.), не самый низкий «порог входа». Следовательно, требуется максимально упростить интерфейс и принципы взаимодействия.

И еще два момента:

• безопасность. Если пользователю от системы нужен только небольшой (по сравнению со всей функциональностью) набор услуг, а доступ к документам и бизнес-процессам не нужен, то такого пользователя лучше вынести за контур системы;
• стоимость. Организация и сопровождение ЛКР значительно дешевле, чем покупка лицензий (даже и конкурентных) на всех сотрудников предприятия для работы в системе.

ЛКР учитывает перечисленные аспекты: интерфейс содержит только нужные элементы, а workflow (графическое представление потока задач в процессе и связанных с ним подпроцессах – прим. ред.) –максимально скрыт от пользователя. Важная особенность ЛКР – возможность работы вне контура предприятия: автоматизация работы с уволенными сотрудниками, с сотрудниками в длительных (декретных) отпусках, с соискателями на вакантные должности, со стажерами и удаленными работниками.

Инфокиоски – логичное продолжение ЛКР с интерфейсом, адаптированным под работу с touch-дисплеями. Их установка на территории предприятия решает вопрос доступа сотрудников, не имеющих компьютера, к сервисам и услугам ОЦО.

Мобильные приложения. Переносят взаимодействие с ECM/BPM-системой с ПК на смартфоны. Однако специализированных приложений по HR и другим услугам ОЦО встречать еще не приходилось. А у стандартных решений, которые, по сути, являются рабочим местом в системе, особенности все те же – пользователь должен быть хорошо подготовлен к работе с подобными приложениями.

Чат-боты. Уже достаточно распространенный инструмент для получения кадровых услуг (причем не только в ОЦО). Удобно уведомить о больничном или взять отгул, не заходя в ЛКР. Всего три-четыре клика и будет запущен соответствующий бизнес-процесс. Другой кейс для чат-ботов: уведомление о важных событиях внутри ЛКР (согласовании заявок, готовности справок и так далее).

Однако и такой способ доступа не лишен недостатков. Ознакомление с ЛНА или доступ к базе знаний на маленьких экранах не очень удобен, а реализовать поиск по документам так, чтобы это было еще и удобно, практически невозможно.

Также стоит отметить и фактор безопасности: после авторизации пользователя в чат-боте невозможно достоверно сказать, кто именно работает с системой от его имени. Это необходимо учитывать при интеграции с платформой чат-ботов.

Горячая телефонная линия. В каждом ОЦО, естественно, выделена телефонная линия, и используется она как для получения коротких консультаций по специфичным вопросам, так и для получения стандартного набора услуг. Часто для стандартных услуг используют IVR-меню, которое помогает пользователю связаться со специалистом по конкретному вопросу.

Тренд последних лет – внедрение интеллекта в обработку таких звонков. Пользователь в ответ на запрос голосом сообщает о цели своего звонка, и его соединяют с нужным специалистом или, если запрашивается простая услуга, такой запрос может быть обработан автоматически. К примеру, телефонный робот может задать уточняющие вопросы, подвести итог по запросу пользователя и стартовать соответствующую задачу в ECM/BPM-системе.

При планировании и внедрении инструментов взаимодействия между ОЦО и бизнес-подразделениями стоит принять во внимание две общие рекомендации:

1. Если есть возможность автоматизировать процесс и исключить обращение по телефону, то надо так и сделать.

2. Специальные сервисы всегда лучше универсальных. Если есть возможность сделать сервис «Заказ справки 2-НДФЛ», то надо так и сделать, не останавливаясь на универсальном «Обратиться в бухгалтерию с вопросом». Но есть разумные пределы: если кейс встречается раз-два в год, то не имеет смысла его специально выделять.

Каждый проект уникален, вряд ли найдется один на всех рецепт, однако базовые решения с возможностью адаптации на ИТ-рынке есть, например, комплекс решений для работы ОЦО от Directum.

Алексей Доронин, руководитель проектов развития бизнеса компании Directum

Комментарии