Дмитрий Волков, НИУ «Высшая школа экономики»: Подходы к VR-обучению в Сбербанке

В предыдущей колонке я рассказал о применении VR-технологий в обучении, а также о принципах работы «Виртуального кампуса КУ Сбербанка». Теперь я рассмотрю VR-тренажеры и симуляторы, виртуальные экскурсии и коллаборативные VR-пространства в компании.

Применение VR в Корпоративном университете Сбербанка

Сбербанк отдает предпочтение следующим VR-решениям для обучения.

В Корпоративном университете Сбербанка есть студия виртуальной реальности и медиа-контента. Часть последнего организация производит самостоятельно (в основном простой тип контента), часть – заказывает (контент посложней). Самостоятельное создание контента помогает экономить: в прошлом году мы сэкономили 36 миллионов рублей.

Виртуальные экскурсии (виртуальные гембы)

Понятие «гемба» пришло из японского языка. Этот подход используют в компании Toyota. Его суть в том, что топ-менеджеры «спускаются на землю»: смотрят на рабочий процесс, и на основе увиденного принимают решения. У нас есть несколько виртуальных экскурсий в формате «360 градусов» в офисе банка и Едином распределенном контактном центре (ЕРКЦ).

Контакт-центр Сбербанка находится в Омске, а руководство банка – в Москве. 90% руководителей Сбербанка никогда не увидят, как работает основной бизнес взаимосвязи с клиентом в Омске. Виртуальные гембы – один из способов адаптации новых руководителей в банке. Прежде всего технологию используют на программах по клиентскому сервису и адаптационных семинарах.

Виртуальные экскурсии касаются также Внутреннего структурного подразделения Сбербанка (ВСП Банка). Банк оказывает широкий спектр услуг, и принципы работы его офисов разного типа отличаются друг от друга. Офисы кредитной организации делятся на обычные, расширенные, комбинированные (для юридических и физических лиц) и так далее.

Применение VR-технологии для выработки навыков эмпатии

На сегодняшний день симуляции для выработки навыков эмпатии «Человек с инвалидностью» и «Пожилой человек» прошли около 15 тысяч сотрудников Сбербанка.

Для выработки навыков эмпатии в банке проводят двухчасовые мини-тренинги и демонстрации при поддержке тренера. Тренинг включает не только просмотр нескольких коротких симуляций, но и сессии эмпатии и обсуждения/дискуссии. В штатном расписании уже появилась должность тренера-инженера, который руководит тренингами и разбирается в VR-технологиях. С этого начинается реализация программы по дизайн-мышлению для разработки новых сервисов и клиентоцентричности. Продолжительность симуляции «Пожилой человек» – 7 минут. Сотрудник погружается в виртуальную реальность и оказывается на месте пожилого человека, который пришел в отделение банка оплатить счета. На себе он ощущает, как относятся люди к пожилым, и испытывает эмоциональные переживания. Цель симуляции – чтобы ее участник запомнил свои эмоции во время фильма и поменял отношение к реальной обстановке в отделении. Люди могут забывать факты, но эмоции забыть трудней.

Корпоративный университет Сбербанка провел исследование эффективности использования VR-симуляций для выработки навыков эмпатии. Перед компанией стояла задача сравнить симуляцию виртуальной реальности в 3D и 2D на десктоп-компьютере. В исследовании приняли участие две группы испытуемых. Основная группа проходила симуляцию в 3D-очках, а контрольная – в 2D. Во время эксперимента у участников измеряли кожно-гальваническую реакцию.

По результатам исследования, реакция на раздражители была только у испытуемых основной группы. Более того, у контрольной группы преобладало чувство скуки под конец симуляции. В 3D-очках, напротив, эмоциональная реакция нарастала.

VR-симуляторы и тренажеры для выступлений и обратной связи

Первым VR-тренажером стал симулятор навыка публичных выступлений SberSpeak 1.0. Его конструирование заняло один месяц. Специалисты компании разработали имитации разных аудиторий: большого конференц-зала, аудитории-амфитеатра, малой переговорной комнаты. Человек надевал шлем виртуальной реальности и показывал презентацию. В это время аудитория реагировала на выступающего. Задача тренера в этом случае – руководить реакцией слушателей.

В феврале этого года в работу запустили улучшенную версию – SberSpeak 2.0 со встроенным речевым анализатором и алгоритмами поведения предполагаемой публики, которые зависят от спикера. После окончания выступления на электронную почту сотрудника или тренера приходит отчет, в котором указана посекундная реакция и уровень вовлеченности аудитории, а также общая оценка. Благодаря встроенному третьему глазу в симуляции можно определить, куда смотрел спикер – поверх голов, на всех людей, на передние или задние ряды, – то есть степень охвата вниманием аудитории. SberSpeak 2.0 работает в двух форматах: тренинг под руководством преподавателя и самостоятельное обучение на платформе. На сегодняшний день через тренажер SberSpeak 2.0 прошло 150 человек. Весь цикл образовательных программ по публичным выступлениям занимает 3 дня. Пройти его можно как в кампусе, так и в некоторых территориальных банках.

Второй VR-симулятор – обратная связь по индивидуальному плану развития сотрудника. В этом решении используется искусственный интеллект. Его задача – мотивировать работника на исправление своих ошибок и результативную работу. Специалисты Сбербанка работают над тем, чтобы это тренажер смог функционировать самостоятельно, без участия тренера.

Коллаборативные VR-пространства

VR-симуляторы и тренажеры непосредственно связаны с коллаборативными пространствами. Мы полагаем, что в будущем подобные пространства станут очень востребованными. С помощью VR-технологий люди, которые находятся в разных концах страны и мира, смогут собраться вместе и обсудить важные вопросы, а также провести групповую работу.

На сегодняшний день в компании существуют три коллаборативных виртуальных пространства: в формате дискуссии, совещания и лекции. Несколько месяцев блок «Риски» проводил совещания в таком формате. VR-шлем хорош тем, что не позволяет сотруднику отвлекаться: чтобы посмотреть в мобильный телефон, нужно снять шлем. Тогда руководителю дискуссии видно, что человек «пропал».

Коллаборативные пространства позволяют увеличить количество участников, а также подключают активную VR: люди не только присутствуют на совещании, но и выполняют квесты, строят 3D-модели и т.д.

Дмитрий Волков, заместитель первого проректора НИУ «Высшая школа экономики», экс-директор по развитию образовательных технологий Корпоративного университета Сбербанка

Комментарии