«ТЕХНОНИКОЛЬ»: Искусственный интеллект на страже клиентского опыта

Компания «ТЕХНОНИКОЛЬ» успешно внедрила цифрового ИИ-ассистента, который превратил работу операторов горячей линии в быстрый и эффективный процесс, сообщает E-PEPPER. За 17 месяцев работы продуктивность операторов возросла в 15 раз!

Проблема: Клиенты, эксперты и нехватка времени.

Раньше операторы «ТЕХНОНИКОЛЬ» сталкивались с трудностями при ответе на специализированные вопросы клиентов. Отсутствие полного знания ассортимента заставляло их обращаться за помощью к техническим специалистам, что занимало время и задерживало ответы.

Сложности

•        8000 наименований: широкий ассортимент продукции делал поиск информации сложным и затяжным.
•        Длинные ожидания: поиск ответов у технических специалистов приводил к длительному времени ответа и снижению удовлетворенности клиентов.
•        Отсутствие данных: недостаток структурированной информации о взаимодействии с клиентами делал невозможной оптимизацию продаж.

Решение: искусственный интеллект на службе операторов.

«ТЕХНОНИКОЛЬ» разработал ИИ-ассистента, который предоставляет операторам мгновенный доступ к информации о продукции, ее характеристиках и правилах монтажа.

Функционал ИИ-ассистента

•        Анализ диалогов: ИИ анализирует текстовые диалоги операторов с клиентами.
•        База знаний: создает базу знаний о продукции и ее характеристиках.
•        Интеллектуальные подсказки: в режиме реального времени предоставляет операторам подсказки и рекомендации.
•        Выявление проблемных областей: анализирует часто задаваемые вопросы, чтобы выявлять проблемные зоны.

Результаты

Искусственный интеллект повышает эффективность. Внедрение ИИ-ассистента принесло ощутимые результаты:

•        Увеличение продуктивности: продуктивность операторов выросла в 15 раз благодаря автоматизации поиска информации.
•        Улучшение качества обслуживания: сокращение времени ответа и количества негативных отзывов.
•        Точность ответов: ИИ-ассистент обеспечивает точность ответов в 92% случаев.
•        Анализ данных: система собирает ценные данные о взаимодействии с клиентами, что позволяет оптимизировать продажи и разрабатывать новые продукты.

Дальнейшие планы

В планах «ТЕХНОНИКОЛЬ» расширить функционал ИИ-ассистента, включив в него текстовые коммуникации, интеграцию с системой телефонии, формирование базы знаний в программе и непрерывное обучение модели. Это позволит обеспечить высокую точность ответов и увеличить удовлетворенность клиентов.

Узнать больше об инновациях в области персонализированного обслуживания клиентов крупных компаний сферы ритейла вы сможете на Шестнадцатом форуме финансовых директоров розничного бизнеса Retail CFO 2024, который пройдет 21-22 ноября 2024 года в Москве.

Комментарии