Цифровая трансформация колл-центра: эффективное взаимодействие с клиентами и аналитические инструменты

30 августа 2024 года в пятый раз проходит онлайн-конференция «Цифровая трансформация колл-центра». Мероприятие организовано группой Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia.

На конференции собрались представители ведущих российских и международных компаний – руководители клиентского сервиса, директора: единого контактного центра, онлайн-продаж, по управлению проектами клиентского сервиса и другие специалисты. Они расскажут про цифровые технологии, направленные на повышение эффективности работы колл-центров.

Первая секция «Тенденции и вызовы развития цифровых технологий в колл-центрах» начнется с доклада Андрея Павликова, руководителя центра развития клиентского сервиса, Газпромнефть-Региональные продажи, «Компенсации онлайн в КЦ – эффективный инструмент повышения клиентской лояльности». Интервью с Андреем.

Как с помощью внедрения цифровых инструментов снизить затраты колл-центра? На этот вопрос ответит Андрей Голомысов, директор единого контактного центра, ГК Самолет. Интервью со спикером.

О развитии каналов коммуникаций в сервисе, применении нейросетей и чатботов расскажет Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса в России, DPD. Интервью с экспертом.

Вторая секция конференции пройдет в формате КРУГЛОГО СТОЛА: Коммуникация без границ: эффективные методы взаимодействия с клиентами через цифровые каналы. Среди спикеров: Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса в России, DPD (модератор); Игорь Леонов, руководитель направления клиентского обслуживания, СберЗдоровье (интервью со спикером); Надежда Викторова, руководитель по клиентскому сервису, Level Group; Полина Росс, директор онлайн-продаж, Health&Nutrition; Марина Кузьмина, руководитель отдела экспертного обслуживания, Hoff. Они обсудят следующие темы:

·       Интеграция цифровых каналов связи: оптимизация взаимодействия с клиентами через мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры

·       Развитие омниканальности: обеспечение бесшовного перехода между различными каналами коммуникации для удобства клиентов и повышения их удовлетворённости обслуживанием

·       Обучение и развитие сотрудников по использованию новых технологий и методик для повышения квалификации операторов колл-центра

·       Речевая аналитика и контроль соблюдения правил и качества работы операторов

·       Прогнозирование запросов клиентов с использованием современных методов и инструментов

Третья секция «Применение аналитических инструментов для улучшения работы колл-центра» начнется с выступления Андрея Таирова, руководителя группы технической поддержки, МФЦ Полюс. Он расскажет про цифровую трансформацию для снижения пиковых нагрузок в малом колл-центре.

Мониторинг обращений клиентов рассмотрит Сергей Шклярик, руководитель направления аналитики клиентского опыта, департамент развития клиентского опыта, Страховой Дом ВСК. Спикер поделится опытом использования ИИ для классификации обращений, автоматического считывания и обработки больших объёмов текстовых данных. Интервью с Сергеем.

Ирина Морозова, начальник отдела поддержки клиентского сервиса, Пивоваренная компания «Балтика», опишет анализ результатов работы операторов колл-центра для выявления и исправления слабых мест в сценариях. Интервью с Ириной.

И завершится конференция докладом Татьяны Курганович, заместителя начальника управления Развития технологий продаж и обслуживания в КЦ, Банк ВТБ, о применении LLM (Large Language Model) на примере банковского колл-центра.

Среди делегатов конференции представители таких организаций, как Газпром информ, ООО «СИБУР», ОМК-ЦЕС, Металлоинвест Корпоративный Сервис, S7, РЖД – Цифровые пассажирские решения, DPD и других ведущих компаний.

Ежегодно Prosperity Media и CFO Russia проводят более 60 мероприятий для специалистов разных сфер и направлений деятельности: работы колл-центров, МЧД, внедрения и развития электронного документооборота (ЭДО), внутреннего контроля и внутреннего аудита, бюджетирования, ИТ, корпоративного планирования и прогнозирования, строительной отрасли, фармацевтической отрасли, ритейла, общих центров обслуживания (ОЦО), казначейства, налогового планирования, управления ликвидностью и оборотным капиталом, риск-менеджмента, закупок, управления персоналом и т.д. Портфель проектов группы постоянно растет.

В 2024 году компании исполняется 17 лет. За эти годы ее сотрудники разработали целый комплекс деловых мероприятий и реализовали свои проекты в 19 городах: от Праги до Владивостока. CFO Russia сотрудничает с компаниями 1С, IBM, Мариллион, Tern Group, Kept, Технологии Доверия, СКБ Контур, IBS, КРОК, Лаборатория Касперского, SAP, InterProCom, Software AG, ELMA, Citrix, АстроСофт, Qlik, RAMAX Group, Hamilton Apps, МКБ, Пепеляев Групп, BGP Litigation, «Ковалев, Тугуши и партнеры», Национальный расчетный депозитарий – все они были партнерами мероприятий компании.

Благодарим спикеров и делегатов конференции за поддержку и участие в офлайн- и онлайн-мероприятиях CFO Russia!

Комментарии