Искусственный интеллект поможет операторам колл-центров сохранять спокойствие во время разговоров с разгневанными клиентами

Японская компания SoftBank разработала нейросеть, способную сглаживать агрессивные нотки в голосе человека, пишут СМИ. Технология создана специально для операторов колл-центров, которые ежедневно сталкиваются с недовольством клиентов.

Нейросеть распознает гнев в голосе клиента и применяет специальные акустические инструменты, делая речь звучащей более вежливо и спокойно, даже если клиент повышает голос. Алгоритм изменяет интонацию, сохраняя смысл и структуру слов. Таким образом, операторы могут реагировать на жалобы клиентов, не испытывая негативного эмоционального воздействия.

Разработка нейросети заняла три года, в течение которых было использовано более 10000 голосовых записей, созданных профессиональными актерами, имитировавшими различные эмоции. В настоящее время технология работает только с японским языком, однако разработчики уверены, что смогут создать алгоритм и для других языков, если будет спрос.

Важно отметить, что клиент не узнает о применении искусственного интеллекта во время разговора.

На Пятой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая пройдет 30 августа 2024 года онлайн, вы сможете обсудить тенденции и вызовы развития цифровых технологий в колл-центрах.

Комментарии