«Беларусбанк» автоматизировал управление персоналом контактного центра

Контактный центр ОАО «АСБ Беларусбанк» внедрил АРГУС WFM CC для автоматизации процессов прогнозирования и планирования работы операторов, сообщает IT Channel News.

До появления системы специалистам приходилось справляться с большим объемом работы вручную. Информация о количестве обращений экспортировалась из ЦОВ, затем анализировалась, формировался прогноз нагрузки. На его основе полностью вручную распределялись графики операторов. Автоматизация позволила не тратить время «на “подгон” графиков к нагрузке и их справедливое разнесение между операторами. Помимо этого, мы смогли внедрить большее количество вариантов смен благодаря возможности планировать графики с ротацией и без», – рассказала специалист по планированию «Беларусбанка» Марина Полеенко.

Система показывает количество человек, необходимое для покрытия нагрузки, каждые 15 минут и распределяет смены так, чтобы на линии всегда было достаточное количество операторов. Сейчас в контактном-центре «Беларусбанка» работают 130 операторов. Автоматизация значительно упрощает поиск замены в случае отгула или больничного, потому что позволяет без долгих «подгонок» сдвинуть расписание сотрудников.

В комплекте поставки АРГУС WFM CC для операторов предусмотрено мобильное приложение. В нем находится вся самая актуальная информация, которую необходимо знать сотруднику: расписание, график, информация об отпуске и внутридневных активностях.

Проект также помог создать систему нематериальной мотивации сотрудников. Те операторы, что выдерживают показатели и активно проявляют себя, получают больше преференций. Лучше показатели – выше грейд. В личном кабинете каждый оператор в зависимости от присвоенного грейда может выбирать именно те условия работы, которые подходят ему.

Комментарии