Lamoda автоматизировала организацию работы операторов колл-центра

Для управления человеческим ресурсом Lamoda внедрила решение Naumen WFM, передаёт IT Channel News. Оно позволяет планировать рабочие графики более 800 операторов контактного центра компании. При этом программа сама составляет их, основываясь на нескольких факторах: прогнозы нагрузки от специалистов Lamoda, профессиональные навыки сотрудников и их пожелания к рабочему графику.

Кроме того, решение позволяет мониторить эффективность выполнения рабочих задач. Для этого используется онлайн-мониторинг, который в реальном времени отражает статус оператора. Там же через мобильное приложение сотрудникам колл-центра удобно следить за рабочим расписанием.

Решение было интегрировано с хранилищем данных, содержащим информацию о звонках и сотрудниках. Оно стало частью большого проекта по созданию единой экосистемы управления контактным центром.

«Построение оптимальных рабочих графиков и удобный мониторинг работы операторов оптимизируют работу колл-центра», – отметила Анастасия Голубинцева, руководитель группы автоматизации и внедрения Lamoda.

«Важной особенностью проекта стала ролевая модель, разработанная для разграничения прав доступа операторов, менеджеров и аналитиков контактного центра Lamoda. Сквозная аутентификация, в свою очередь, настроена не только на рабочем месте, но и в мобильном приложении. Система автоматически добавляет права и изменяет функциональные возможности личного кабинета при переводе сотрудника с одной должности на другую», – рассказал Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM.

Узнать больше успешных кейсов цифровизации в России вы сможете 20 апреля на Девятой конференции «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике», 21 апреля на Восьмой конференции «Информационные технологии в бюджетировании» и 18-19 мая на Пятнадцатой конференции «Автоматизация корпоративных бизнес-процессов».

Действуют скидки за раннюю регистрацию. Успейте принять участие на наиболее выгодных условиях!