Более 100 млн звонков принял голосовой помощник на линиях контакт-центра Москвы

Голосовому помощнику общегородского контакт-центра Москвы исполнилось 9 лет. За это время он ответил более чем на 100 млн звонков, передаёт сообщение заммэра Натальи Сергуниной IT Channel News. 

«Голосовой помощник – это искусственный интеллект, способный распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентом. Сейчас робот принимает больше половины звонков на самых востребованных линиях контакт-центра. Число запросов, которые он может обработать самостоятельно, постоянно растет. Если в первый год он ответил только на 12 тыс. обращений, то в 2017 году принял уже 1,2 млн запросов, а по итогам прошлого года – 24,8 млн звонков», – рассказала Наталья Сергунина.

Сегодня голосовой помощник ориентируется в 432 темах: подскажет адреса и режим работы городских учреждений, сообщит о начале отопительного сезона, проверит готовность документов и т.д. Найти нужную информацию в базе он может всего за несколько секунд.

При правильно сформулированном запросе диалог с виртуальным оператором займет не больше 1,5 минут. Специально подбирать слова не нужно – робот понимает разговорную лексику, в том числе слова «платежка», «машина» или «тачка».

Если окажется, что тема пока не знакома голосовому помощнику, он перенаправит абонента к оператору-человеку. При этом ИИ предложит варианты ответа на основании схожих запросов. Если один из них подойдет специалисту горячей линии, искусственный интеллект сохранит его в базе знаний и будет использовать в дальнейшем самостоятельно.

Узнать больше успешных кейсов цифровизации в России вы сможете 20 апреля на Девятой конференции «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике», 21 апреля на Восьмой конференции «Информационные технологии в бюджетировании» и 18-19 мая на Пятнадцатой конференции «Автоматизация корпоративных бизнес-процессов».

Действуют скидки за раннюю регистрацию. Успейте принять участие на наиболее выгодных условиях!