«Детский мир» автоматизировал колл-центр

Сеть магазинов «Детский мир» автоматизировала входящую линию, чтобы разгрузить операторов колл-центра в период «Черной пятницы» и перед Новым годом. Теперь на входящие запросы о статусе заказа отвечает голосовой помощник, который самостоятельно проверяет сведения в CRM-системе, пишет Retail.ru.

Традиционно период с октября по январь является высоким сезоном для ритейлера «Детский мир». В 2020 году ситуация усугубилась самоизоляцией и привычкой покупать товары онлайн. Число звонков с вопросами о статусе заказа значительно выросло по сравнению с предыдущими годами.

Чтобы подготовиться к подобной ситуации, компания автоматизировала процесс уточнения статуса заказа с помощью коммуникационной платформы Voximplant. Набрав номер горячей линии, клиент переходит в интерактивное голосовое меню. Если покупателю нужно узнать статус заказа, IVR перенаправляет его на голосового помощника, который идентифицирует клиента по номеру телефона и сообщает необходимую информацию.

На сегодня 27% входящих звонков с вопросами о статусе заказа закрывается автоматически. С момента поступления звонка до сообщения клиенту необходимой информации проходит в среднем полминуты.

Узнать больше о том, как пандемия способствует ускорению цифровой трансформации колл-центра, как оптимизируются бизнес-процессы, автоматизируется контроль качества и какие цифровые инструменты наиболее эффективны в работе, вы сможете на Второй конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая пройдет 11 марта 2021 года.

Комментарии