Горячая линия Шереметьево переведена на платформу Naumen

По информации computerworld.ru, возросшие нагрузки на горячую линию и устаревшее решение иностранного производителя предопределили модернизацию контакт-центра Шереметьево. Основой модернизации стал переход на коммуникационную платформу Naumen Contact Center.

Ранее контакт-центр Шереметьево работал с платформой иностранного производителя. Однако, в связи с уходом данного производителя с российского рынка, поддержка программного обеспечения прекратилась. Нагрузка на горячую линию аэропорта постоянно увеличивалась, в связи с чем стало сложно поддерживать сервис на прежнем высоком уровне.

Руководством было принято решение о переходе на новую платформу. Также были выдвинуты 2 условия:

·         решение необходимо предварительно развернуть в ИТ-лаборатории аэропорта;

·         пилотную инсталляцию выполнят собственными силами ИТ-специалисты..

Наряду с предложением Naumen рассматривались продукты на платформах Avaya и Oktell. Преимуществом, сыгравшим в пользу выбора Naumen, стала возможность работы на базе ОС Linux, в том числе в виртуализированной среде. Дополнительным аргументом в пользу принятия такого решения стала интеграции платформы с ИТ-системами аэропорта силами сотрудников Шереметьево.

В данный момент обслуживание входящих голосовых вызовов осуществляется благодаря функциональным возможностям решения Naumen Contact Center. Для оптимизации процесса все внутренние информационные сайты, необходимые сотрудникам контакт-центра, внесли во встроенную базу знаний. Благодаря доступности всех информационных ресурсов через единое рабочее окно среднее время обработки звонков снизилось.

В результате перехода на новую платформу повысилась эффективность контроля работы сотрудников контакт-центра, так как новое решение дает возможность удаленного просмотра рабочего стола оператора, отслеживания времени ожидания на линии и настройки автоматических отчетов по заданным критериям.

Узнать больше о цифровой трансформации предприятий вы сможете на Пятом форуме «Цифровое предприятие», который состоится 26-27 марта 2020 года в Москве.

Комментарии