Банк «Оранжевый» внедрил IТ-решение VOISI Speech Analytics в работу колл-центра

Пилотный проект по внедрению VOISI Speech Analytics позволил сократить время на анализ звонков колл-центра на предмет стоп-слов, а также контролировать структуру разговора оператора с клиентом.

Одним из своих главных предназначений банк «Оранжевый» видит улучшение навыка распознавания потребностей клиентов для того, чтобы предлагать им самые оптимальные услуги. Именно поэтому в июне 2018 года было принято решение начать модернизацию бизнес-процессов. Первым местом, где был протестирован и успешно запущен пилотный проект, стал колл-центр банка.

Чтобы сохранить клиентов и увеличить их уровень удовлетворенности от обслуживания в банке, необходимо постоянно работать над качеством предлагаемых услуг и сервисов. Немалую роль в этом играет колл-центр, где операторы первыми встречаются с клиентами банка. Решением для контроля и оценки качества обслуживания стало внедрение системы речевой аналитики VOISI Speech Analytics для оптимизации работы колл-центров. Ее интеграцию в IТ-архитектуру банка взяла на себя компания «Тринити». Решение поддерживает First Call Resolution, что позволяет автоматически выявлять случаи повторного обращения от клиентов. Эта функция способствует выявлению потенциальных проблем в бизнес-процессах компании, которые приводят к повторным обращениям.

Предполагается, что с помощью методов и технологий речевой аналитики удастся оптимизировать процесс взаимодействия оператора с клиентом, что также позволит прогнозировать поведение клиентов, а это, в свою очередь, даст возможность целевого предложения финансовых услуг и объективной оценки рисков, связанных со знаниями сотрудников о продуктах компании.

Узнать больше о внедрении новых технологий в финансовых организациях вы сможете на Второй встрече дискуссионного клуба «ИТ в финансовых организациях», которая пройдет 27 ноября 2018 года в Москве.

Комментарии