Контактному центру Tele2 10 лет

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, отмечает 10-летие запуска единой службы дистанционной поддержки клиентов в Ростове-на-Дону и централизации абонентского обслуживания. Создание площадки позволило внедрить высочайшие стандарты качества и передовые технологии для обработки клиентских запросов.

Открытие единого контактного центра в 2006 году было обусловлено стремительными темпами роста компании. Tele2 всего за шесть месяцев создала площадку дистанционного обслуживания в Ростове-на-Дону.

За 10 лет Tele2 расширила службу дистанционной поддержки клиентов и открыла новые площадки в Челябинске, Иркутске и Саранске. Сегодня обращения 39 млн абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников контактного центра.

Ежемесячно операторы единого контактного центра получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки. Решение телефонного обращения в среднем занимает две минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Tele2 стала первым оператором, который начал консультировать абонентов в мобильном приложении Telegram. Более 95% клиентов положительно оценивают работу центра дистанционной поддержки.

Tele2 уделяет особое внимание обучению операторов, чтобы они могли не просто действовать в соответствии с регламентом, но определять эмоциональный настрой клиентов и решать любые ситуации бесконфликтно.

Наталья Лошкарева, директор по абонентскому обслуживанию Tele2: «На этапе запуска единого контактного центра многое делалось впервые: мы внедряли самые передовые стандарты, разрабатывали принципиально новую структуру управления и систему подготовки операторов. Сегодня заданный нами стандарт стал одной из отличительных особенностей компании: Tele2 лидирует по качеству абонентского обслуживания».

Узнать больше об опыте и планах компании Tele2 вы сможете на четвертом форуме «Внутренний и внешний электронный документооборот», на котором выступит руководитель направления по налоговым спорам Сергей Качков.

Комментарии