Отчет о Четырнадцатой конференции «Повышение эффективности корпоративных бизнес-процессов»

Первая секция «Как с помощью автоматизации повысить эффективность ключевых бизнес-процессов компании в период турбулентности» началась с доклада Марии Крошкиной, операционного директора, Точка красоты. Она рассмотрела автоматизацию корпоративных бизнес-процессов как фактор объективации управленческих решений. Также Мария перечислила плюсы и минусы автоматизации бизнес-процессов во франчайзинге и акцентировала внимание на BI-автоматизации как на способе поддержания стандартов франчайзингового бизнеса. Затем спикер рассмотрела ключевые области автоматизации и рассказала, как автоматизация корпоративных бизнес-процессов влияет на принятие управленческих решений. «Автоматизация способствует соблюдению стандартов сети, корректировке бизнес-модели в зависимости от локации, установлению новых зависимостей, усилению сервиса и корректировке управленческих решений», – подчеркнула спикер.

Далее про автоматизацию бизнес-процессов организационного развития рассказала Мария Давыдкина, руководитель направления организационного развития, Спортмастер. В первую очередь спикер отметила необходимость создания подразделения – центра компетенций, ответственного за управление бизнес-процессами. В противном случае при отсутствии ответственных за управление системой бизнес-процессами происходят существенные потери:

Далее Мария перечислила ключевые шаги наведения порядка в процессах организационного развития и рассказала, как оценить эффективность организационной структуры. В завершение выступления она поделилась обзором потенциальных решений по автоматизации организационной модели.

Ольга Фомичева, менеджер, Расчет заработной платы и кадровое администрирование, Мариллион, поделилась опытом грамотного проведения регламентации процессов перед автоматизацией. Спикер рассказала про построение, оптимизацию и автоматизацию процессов в части расчета заработной платы и кадрового администрирования, а также дала советы по контролю качества предоставляемых услуг. Кроме того, Ольга поделилась принципами руководства группой по расчету заработной платы. «При описании и регламентации процессов необходимо учитывать советы и мнение технических специалистов по программному обеспечению, которое планируется использовать при автоматизации. Консультация таких специалистов поможет включить в регламент всю информацию, необходимую при автоматизации, даже если такая необходимость не будет очевидна профильным специалистам», – объяснила спикер.

В завершение секции Алексей Бондаренко, руководитель отдела цифровых двойников и инноваций, УРАЛХИМ, представил кейс «Data-driven: как построить в компании культуру принятия решений на основе данных». Спикер рассказал про корпоративную платформу данных и перечислил инструменты, необходимые для построения культуры принятия решений на основе данных:

Докладчики второй секции обсудили автоматизацию бизнес-процессов компании с помощью роботов.

Игорь Смышляев, руководитель центра процессной архитектуры, Росатом, выступил с докладом «Российские RPA-системы: ключевые этапы выбора и внедрения решений, а также оценка экономической эффективности». Он поделился подходом определения критериев применимости решений по программной роботизации процессов, а также объяснил, как оценивать эффекты от внедрения RPA-решений. Спикер отметил, что разработка и поддержка RPA-решения сопоставима со стоимостью процесса, уникальные процессы и задачи роботизировать нецелесообразно.

Популяризацию и развитие использования технологий RPA через инструменты процессного подхода рассмотрела Ольга Андреева, директор центра компетенций по бизнес-процессам, Tele2. Эксперт перечислила основные причины медленного развития RPA-технологий в компании: незнание технологии, сложность ее применения, психологический фактор принятия роботизации. Далее она рассказала, как с помощью процессного подхода идентифицировать бизнес-процесс для применения технологий и оценить будущий эффект от внедрения. В завершение своего выступления Ольга объяснила, как партнерское взаимодействие центра компетенций по бизнес-процессам и подразделения RPA в ИТ обогащает проработку кейса по внедрению RPA и помогает принятию решения по внедрению технологии бизнес-заказчиком.

Сергей Львов, менеджер по автоматизации, Юнилевер Русь, выступил с кейсом «Этапы разработки программного робота: от технического задания до внедрения». Прежде всего, спикер ответил на вопросы, нужен ли аналитик для ТЗ и почему «все меняется» при разработке. Затем Сергей дал советы, как бороться с ленью пользователей при тестировании и объяснил, что делать, когда робот «опять сломался через неделю». «Если хочется оптимизировать ресурсы, то можно соединить роли руководителя проекта и аналитика, они отвечают за общение с пользователем», – порекомендовал докладчик.

О построении мониторинга роботизированных бизнес-процессов рассказал Павел Ульихин, руководитель практики бизнес-аналитики и роботизации процессов, ОМК. Эксперт поделился опытом создания внутреннего центра компетенций RPA и реализации проекта по внедрению RPA-решений, перечислил основные этапы запуска и рассказал, как оценивать результаты. Также Павел сделал акцент на использовании дашбордов для целей мониторинга: «Мы решили поменять свой подход к поддержке. Из-за поддержки, которая занималась “тушением инцидентов”, мы стали предотвращать инциденты, а если вдруг не получалось, то мы предотвращали инцидент до того, как он коснется заказчика». 

Третья секция началась с ПАНЕЛЬНОЙ ДИСКУССИИ на тему «Роль “цифры” в эволюции процессного подхода: от оптимизации к цифровой трансформации». В ней приняли участие: Денис Кругликов, директор по операциям, Алкогольная Сибирская Группа (модератор); Ольга Андреева, директор центра компетенций по бизнес-процессам, Tele2; Мария Давыдкина, руководитель направления организационного развития, Спортмастер; Андрей Минаев, руководитель направления информационной безопасности, FUELUP.

Сначала участники обсудили, существуют ли идеальные цифровые процессы, ведь даже в цифре работают люди, а идеал – это нечто субъективное. Тем не менее, есть кое-что близкое к идеалу в этой истории. «Продуктовый подход при цифровизации процессов – это замечательно. Пять лет назад о нем еще почти не было слышно», – подчеркнула Ольга Андреева. Далее спикеры обсудили, каким бизнес-процессам цифровизация приносит максимальную пользу, как меняются задачи управления процессами под влиянием трендов, какие из задач будут актуальны через 10 лет и т.д.

Затем Денис Мушинский, финансовый директор, Профпоток, рассказал, как с помощью внедрения чат-ботов повысить эффективность взаимодействия с клиентами. Он отметил, какие задачи позволяет решить внедрение чат-бота, и поделился эффектом от его внедрения: «Благодаря чат-ботам мы обрабатываем до 500 запросов в день. Для понимания экономии – это работа двух менеджеров по продажам». 

Опытом использования продвинутых чат-ботов за счет RPA в процессах обслуживания поделился Юрий Пчелин, начальник управления поддержки корпоративных сервисов IT, X5 Group. Он рассказал, как обеспечить доступность платформы для пользователей и отметил, какие нестандартные задачи можно решить с помощью RPA-платформы. Также Юрий объяснил, о чем важно помнить при внедрении RPA в рамках клиентского опыта и эффективности. «Мы стараемся выстраивать взаимодействие с пользователем через кнопки, мы не заставляем его писать, а сразу показываем наиболее частые вопросы, которые беспокоят пользователей», – поделился спикер.

В завершение конференции Антон Слученков, заместитель директора департамента аналитики и развития, ПЭК, представил доклад «Применение BI-систем для поддержки принятия решений: какие проблемы возникают при внедрении и как обеспечить получение качественных и объективных данных». Эксперт подчеркнул, что четко сформулированная проблема – ключ к успешному использованию BI-системы. Он рассмотрел роль владельца процесса во внедрении BI-системы и рассказал, как сформировать четкое описание запроса для получения качественных данных в BI-системе. В конце выступления Антон отметил, что объективность данных зависит от угла зрения, и дал советы, как найти суть проблемы, когда у каждого свое мнение.