Мария Еремина: «Для нас важно глубокое понимание сущности и ценности ЛИН всеми сотрудниками»

Мария Еремина, руководитель ОЦО Райффайзенбанка и ведущая мастер-класса на десятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие. Аутсорсинг бизнес-процессов», рассказала CFO-Russia о внедрении и использовании ЛИН-технологий.

Когда в ОЦО Райффайзенбанка внедрили ЛИН-технологии? Каковы были предпосылки их внедрения?

Полноценную ЛИН-трансформацию в Центре мы начали в 2015 году. При этом некоторые отдельно взятые процессы уже проходили через ЛИН, либо в них были частично использованы инструменты этой методологии еще до перевода функций в ОЦО.

Предпосылкой масштабной ЛИН-трансформации стало то, что при создании ОЦО мы шли по пути «сначала переведи, потом оптимизируй». Поэтому многие процессы мы передавали и централизовали в Центр без существенных изменений. После окончания этапа стабилизации переведенных процессов мы перешли к фазе изменения и оптимизации процессов. И для этой цели мы используем инструменты ЛИН.

При внедрении ЛИН-технологий в ОЦО Райффайзенбанка опирались ли вы на чей-то опыт?

Мы используем методологию группы RBI (Reiffeisen Bank International) по ведению ЛИН-проектов. Эта методология в основе своей опирается на принципы Toyota Production System, но существенно переработанные и адаптированные для банковской деятельности. Эта методология используется всеми банками группы Райффайзен и задает единые стандарты ведения трансформаций, дает оптимальный и унифицированный набор инструментов, а также включает в себя разного уровня тренинги, моделирование реальных процессов и даже ЛИН-академию. Для нас важно, чтобы все сотрудники глубоко понимали сущность и ценность ЛИН: почему мы его используем, что сами сотрудники могут получить, и, безусловно, помимо теоретической подготовки много внимания в обучении уделяется практическим навыкам.

Каких результатов вам удалось достичь, внедрив ЛИН-технологии?

Первые результаты изменений нас радуют: нам удалось на 10% повысить вовлеченность сотрудников, на 38% повысить уровень удовлетворенности качеством сервиса среди внутренних клиентов. Ряд инициатив уже успешно были внедрены, часть еще в работе. Приятно, что эффект от внедрения краткосрочных инициатив составил 27%, что говорит о том, что ЛИН реально работает, и мы очень многое можем изменить и упростить своими силами без внедрения сложных IT-технологий и долгих проектов автоматизации.

Каких результатов вы еще планируете достичь используя ЛИН-технологии в работе ОЦО Райффайзенбанка?

На текущий момент мы находимся в процессе ЛИН-трансформации одного подразделения в ЦОСО. Мы ставили себе амбициозные задачи — достичь роста эффективности (снижение количества FTE на операцию) на 50%, из которых 20% должно достигаться за счет краткосрочных инициатив и еще 30% — за счет долгосрочных идей, включая небольшие проекты автоматизации. Помимо этого мы ставим целью повышение вовлеченности сотрудников на 20% (мы используем опросы Hay Group), повышение удовлетворенности нашим уровнем сервиса внутренних клиентов на 20%, а также повышение качества сервиса (минимизация ошибок).

Следует отметить, что ЛИН не ограничивается разовым эффектом по увеличению продуктивности сотрудников, вычищению «мусора» и отказу от никому ненужных действий. Мы начали ЛИН-трансформацию в ЦОСО не только ради краткосрочного эффекта. Наша цель — научить сотрудников критически смотреть на рутинные вещи, осознавать свою роль в процессе и полномочия по его совершенствованию. Мы очень активно работаем с изменением сознания и поведения наших коллег. По окончании пилотной трансформации мы развернем ЛИН и на другие функции и подразделения ЦОСО. Когда каждый сотрудник Центра будет ежедневно задумываться о том, что он делает, как он делает, для кого он делает, какую ценность это приносит нашему клиенту, а также активно предлагать решения по улучшению и самостоятельно реализовывать эти изменения, я смогу сказать, что трансформация успешно завершена, и теперь стремление к совершенству стало повседневной привычкой.

Узнать больше об опыте ОЦО «Райффайзен Банка» и задать собственные вопросы Марии вы сможете на десятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие. Аутсорсинг бизнес-процессов», которая пройдет 24–25 марта 2016 года в Москве.

Ирина Экзархо

Комментарии