Отчет о седьмой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» (дни 2-3)

11-13 марта портал CFO-Russia.ru, при поддержке Клуба финансовых директоров, провел седьмую конференцию «Общие центры обслуживания: организация и развитие». На мероприятии выступили более 20 финансовых директоров и руководителей ОЦО крупнейших отечественных и международных компаний. Участники получили возможность не только обменяться опытом, но и посетить с экскурсиями действующие ОЦО. Партнером форума стала компания СКБ Контур, партнерами по экскурсии – МЕТРО Кэш энд Кэрри и Райффайзенбанк. Представляем вашему вниманию отчет о втором и третьем днях конференции.

Во второй день форума участники получили уникальную возможность ознакомится с действующими Общими центрами обслуживания. В рамках первой экскурсии они отправились в Административный центр обслуживания «МЕТРО Кэш энд Кэрри». Посещение это ОЦО позволило получить практические знания. Так участники узнали:

• как проходил процесс запуска АЦО – от выбора локации до начала работы: этапы пилотного проекта, предварительной подготовки и согласования, найма сотрудников, обучения и запуска полного функционала;
• структура, функционал, персонал АЦО (найм, обучение, развитие, мотивация персонала);
• показатели работы АЦО, нормативные стандарты, экономическая выгода для компании;
• IT-технологии в работе сервисного центра – о сервисном портале самообслуживания, электронном учете рабочего времени, о модуле SAP HR с электронным архивом;
• взаимодействие АЦО с фронт-офисом (торговыми центрами) и другими функциональными департаментами (центрами экспертиз).

Более того, в ходе экскурсии участники смогли увидеть, как осуществляются важнейшие процедуры: расчет заработной платы, оформление отпусков, электронные тренинги и др., то есть, не просто изучить теоретическую часть вопроса, но и увидеть практическую реализацию ОЦО.

После обеда состоялась вторая экскурсия, в рамках которой участники отправились в Центр операционно-сервисного обслуживания Райффайзенбанка. Несмотря на то, что Общий центр обслуживания банка имеет свою специфику, многие его отделы были интересны не только финансовым организациям, но и компаниям-представительницам реального сектора экономики. Например, практика работы с клиентами была полезна всем участникам. Во время экскурсии в Центр операционно-сервисного обслуживания Райффайзенбанка участники узнали:

• как выглядят доски визуализации и формируются KPI’s;
• как работает большой промышленный информационный центр;
• как распределяются звонки между операторами;
• как происходит разделение компетенций в сервисном центре;
• как контролируется качество.

Третий день конференции открыл Алексей Аринин, директор управления развития бизнес-процессов и информационных систем РН-Учета. Он рассказал об IT-поддержке бизнес-процессов в ОЦО. Спикер раскрыл цели и задачи ИТ службы в ООО «РН-Учет»; описал главные принципы стратегии развития ИТ: «централизация, контроль и повышение качества сервисов». Алексей обратил внимание участников на предпосылки создания Офиса Управления Проектами в ОЦО и преимущества, которые получит компания после его создания. Спикер подробно описал построение Офиса Управления Проектами в ОЦО, акцентировав внимание на развитие бизнес-процессов для эффективной реализации программы трансформации.

«Коротко об этапах создания офиса управления проектами. Первый шаг – внедрение процесса управления портфелем проектов и выделение единого ответственного лица за проекты в ОЦО. Второй – внедрение единого подхода мониторинга реализации проектов и контроля выгод от проектов в ОЦО. Третий – внедрение единой системы отчетности по проектам – Организация комитета по проектам с участием руководства Общества. Четвертый – формирование базы знаний по проектам – развитие информационного обмена внутри ОЦО. И последний шаг – развитие организационного потенциала – обучение и развитие компетенции по проектам для ключевых сотрудников ОЦО».

Своим опытом организации документооборота между ОЦО и головной компанией поделилась Юлия Жувага, финансовый директор ГК «Дикси». Спикер рассказала об эволюции финансовой службы своей компании; описала результаты централизации службы. В своем докладе она выделила необходимые при выборе системы электронного документооборота действия:

• «четкое определение цели внедрения ЭДО и ожидаемого от этого эффекта;
• определение документов, которые попадут в проект;
• описание логистической схемы движения документов и основных участников схемы;
• подготовка требований к системам и их взаимосвязь».

Также спикер презентовала проект «Внедрение электронного архива», описав не только этапы его запуска, но и процесс работы после, и полученные от этой работы результаты. «В итоге у нас появилась возможность увеличить скорость обработки документов до максимальных показателей (не более 3х дней). Теперь мы можем видеть основание – документ в каждой операции. И конечно же, мы получили прозрачную систему статусов документов и возможность их быстрого поиска».

Закончилась первая секция панельной дискуссией, в которой приняли участие Алексей Аринин, Екатерина Андреева, Юлия Жувага и Павел Михайлов, руководитель департамента в Пробизнесбанке. Участники обсудили внедрение и использование электронного документооборота в компании. Наиболее актуальным был вопрос внедрения безбумажного делопроизводства. Участники предположили, что такая возможность есть, однако скорость ее реализации зависит не только о компаний, но и от законодательства. «Самостоятельно мы можем только снизить бумажный документооборот, полностью его убрать без помощи государства мы невозможно, как бы сильно мы этого не хотели. Жаль, что наши государственные службы не запускают проекты по безбумажному документообороту. На мой взгляд, они могли бы оптимизировать время. Если со временем наше законодательство будет меняться в это области, то со временем мы придем к безбумажному делопроизводству», – уверен Алексей Аринин. Юлия Жувага согласилась с коллегой, добавив, «с точки зрения бизнеса, переходить на электронный документооборот или нет – это всегда вопрос цены и эффекта. Если вы видите, что благодаря ЭДО вы увеличите прибыль и сократите время работы, то в этом есть смысл. Просто переход к электронному документообороту ради перехода или потому что все так делают, смысла не имеет».

Также участники в процессе дискуссии расставляли приоритеты при внедрении IT-систем. Павел Михайлов отметил: «для нас первична, оптимизация затрат, повышение производительности и неухудшение качества. Все остальное было вторично при выборе».

В ходе обсуждения критериев выбора IT-систем участники сошлись на мнении, что их знания позволяют лишь выбрать бюджет программы, остальные критерии определить трудно, поэтому нужно обращаться в консалтинговые агентства или к коллегам, которые уже внедрили ЭДО. «При выборе, необходимо привлекать консалтинговые компании. Во-первых, это сэкономит ваше время, во-вторых, их компетенция позволит найти именно то, что вам нужно».

Также участники поделились опытом минимизации ошибок при внедрении IT-систем и дали рекомендации коллегам, которые только собираются внедрять ЭДО.

В рамках второй секции прошел Мастер-класс «Ключевые факторы успеха ОЦО». Его провела Кира Лапина, генеральный директор Северстали – ЦЕС. Она рассказала, как правильно оценить возможную целесообразность создания ОЦО; обратила внимание на электронный документооборот, как важный фактор успеха. Также спикер описала принципы работы с персоналом ОЦО, учитывая изменения на разных стадиях развития. Более того, Кира подчеркнула важность постоянного повышения эффективности ОЦО и рассказала, как не останавливаться на достигнутом.

«Для нас важно вовлеченность персонала в работу компании, поэтому мы пытаемся ее развивать. Для начала ы определяем факторы, которые нам могут в этом помочь: узкая специализация, хорошая зарплата, карьера. Мы не даем возможности быть специалистом широкого профиля, но у нас можно быстро подняться по карьерной лестнице. В нашем ОЦО есть множество историй успеха. Ми их постоянно публикуем, чтобы сотрудники знали, кто продвинулся и, как он это сделал. Это важно для мотивации. При чем мы пытаемся собрать истории успеха тех, кто вырос быстро. Молодежи интересны примеры тех, кто поднялся по карьерной лестнице, не достигнув 30 лет. Поэтому эти истории самые ценные, их мы показываем персоналу. Они помогают понять, как в нашей организации можно развиться и до какого уровня можно дорасти.

Еще один важный фактор успеха нашего ОЦО – клиентоориентированность. Она неразрывно связанна с вовлеченностью, потому что у нас невозможно быть вовлеченным, не будучи клиентоориентированным. Другими словами, сотрудник должен быть неравнодушным к клиентам, любить их, какими бы они не были. За последний год мы выросли, соответственно, пришлось увеличить штат. Неклиентоориентированных мы отсеивали сразу на входе, несмотря на их способности. Потому что он может испортить отношения с клиентами, и даже если в споре сотрудник будет прав, эти испорченные отношения тебе в итоге навредят компании».

Открыл третью секцию Александр Гнездилов, руководитель ОЦО АгроТерра, с докладом «Повышения эффективности бизнес-процессов в ОЦО, через оптимизацию планировочного решения». Особое внимание спикер уделил потоку создания ценностей, доказав его важность для повышения эффективности бизнес-процессов в ОЦО.

«Оптимизация потока создания ценности. Как я уже отметил, все сотрудники ОЦО пройдя обучение по навыкам бережливого производства, изучив основные лин-компетенции, научились применять инструмент картирования потока. То есть, они строят карту текущего состояния, выявляют те моменты, которые уменьшают нашу ценность, и которые нужно исправить. В этом существенно помогает корпоративная газета. Она выходит раз в месяц, и обязательно вмещает статью о том, как сотрудники вовлечены в процессы, то есть, показывает. Такой подход помогает увидеть чем занимаются специалисты в ОЦО, в нашей группе компаний и какого эффекта им удалось добиться. Для чего строиться поток создания ценностей? Он дает возможность увидеть потери, выявить возможности для улучшения, выявить источники потерь. Именно он повышает мотивацию, информирует о наших планах, а также помогает сосредоточиться и идти согласно плану, не делать улучшений по принципу «Камикадзе»».

На форуме были подняты пока еще менее популярные, но очень важные темы. Так, об опыте внедрения Lean в ОЦО рассказала Марина Адасс, руководитель департамента бухгалтерского учета ОЦО ВымпелКома. Спикер пояснила, что «Lean – это методология управления предприятием, основанная на постоянном стремлении к устранению всех видов потерь». Она раскрыла основные принципы методологии, разделенные на три группы: мышление, система, инструменты. Марина детально описала цели внедрения Lean в Общий центр обслуживания, обратив внимание на охват волны данной методологии и команде проекта. Также спикер акцентировала внимание на итогах внедрения Lean-системы и ее эффективности.

«Один из главных инструментов Lean-системы – регулярные совещания, проводимые по следующим правилам:

• регулярность (ежедневные/еженедельные) совещаний по обсуждению текущих деятельности и эффективности работы;
• регулярные совещания проводятся возле Доски визуализации;
• время проведения и продолжительность совещаний четко фиксируется и строго соблюдается;
• во время совещания обсуждаются ключевые элементы Доски визуализации;
• необходимость придерживаться повестки и если есть важные вопросы, которые требуют больше времени, обсуждаются после совещания;
• совещания - также инструмент для поддержания командного духа, поэтому рекомендуется обсуждать лучшие примеры выполнения показателей КПЭ, начинать с позитивных новостей, затем переходить к возможным улучшениям; рассказывать о преимуществах команды и вовлекать сотрудников в обсуждения».

С завершающим докладом выступила Ольга Бурдынюк, главный бухгалтер Алькор и Ко (Л’Этуаль). Она рассказала о повышении эффективности в ОЦО: «условия эффективности и контроле качества работы ОЦО можно разделить на несколько групп:

• автоматизация трудоемких процессов и отчетов;
• оптимальное распределение нагрузки;
• оптимизация документооборота;
• мониторинг качества и нагрузки;
• мотивация сотрудников».

Спикер отметила, что мотивация сотрудников – это один из главных факторов эффективности, поэтому ему нужно уделить особое внимание.

«Мотивация сотрудников особенно важна. Она помогает повысить производительность труда, улучшить качество работы и существенно снизить кадровую текучку. О видах мотивации сегодня много говорили, я хочу обратить внимание на цели и принципы построение карьерной лестницы в нашем ОЦО. На мой взгляд, они неразрывно связанны с мотивацией сотрудников. Итак, наше первое правило – регламентированость принципов карьерного роста и развития сотрудников в бухгалтерии. Другими словами, мы сделали этот процесс прозрачным, с едиными для всех правилами. Благодаря такому нововведению мы смогли предложить комплексную модель развития, что повысило лояльность сотрудников к компании и снизило текучку кадров. Главная цель, которая сейчас стоит перед нами – получение квалифицированных специалистов, «заточенных» под процессы именно в нашей компании. Чтобы ее достичь мы начали «выращивать руководителей в бухгалтерии самостоятельно. То есть, вакансии существуют только на низших позициях в бухгалтерии (делопроизводители и помощники бухгалтеров), а руководящие посты занимают сотрудники, прошедшие подготовку на предыдущих этапах. Так, мы не только получаем сотрудников «заточенных» под процессы нашей компании, но и экономим средства, так как внутренний специалист обходится дешевле привлеченного извне».

Отчет о первом дне конференции

Фотоотчет

Текст: Ирина Экзархо

Фото: Илья Колесов