Александр Самородов, «АстраЗенека»: О важности прототипа и сложностях внедрения чат-бота

До запуска проекта мы создали прототип чат-бота, который мог отвечать на базовые вопросы по двум направления. В пилотировании чат-бота приняли участие 40 человек – в течение двух недель они задали 270 вопросов. Первые полученные результаты подтвердили успешную работу решения.

Основные задачи прототипа состояли в том, чтобы до запуска проекта подтвердить:

• готовность сотрудников взаимодействовать с чат-ботом;
• удобство размещения обращений и получения ответа через мессенджер;
• выбор технологической платформы чат-бота, а именно распознавание вопроса чат-ботом и предоставление релевантных ответов.

К слову, алгоритм построен так, что нейронная сеть выстраивает рейтинг ответов в момент получения запроса, пользователю предоставляется ответ с максимальным рейтингом. Есть возможность установить минимально допустимый рейтинг ответа. Если значение рейтинга ответа ниже установленного порога, то чат-бот может перенаправлять запросы в соответствующую службу поддержки для дальнейшей обработки и дообучения бота.

Результат прототипирования даже на небольшой базе знаний, на которой был обучен чат-бот, признан успешным по всем направлениям. Большинство сотрудников подтвердили, что взаимодействие с чат-ботом эффективно. Чат-бот понимает задаваемые вопросы и отвечает на них естественным языком в режиме реального времени. Проект кросс-функциональный. В нем участвуют представители каждого из ключевых направлений: управление персоналом, CRM и информационные системы «полевых сил», информационные технологии, автотранспорт, закупки и административные запросы, организация внутренних и внешних мероприятий. Роль лидеров со стороны каждого из направлений очень важна, так как именно лидеры являются экспертами по своему направлению, формируют базу знаний бота и далее поддерживают базу в актуальном состоянии. Мы старались вовлечь заинтересованных лиц на ранних стадиях и совместно работать над задачами проекта. Благодаря активной работе команды проекта мы смогли реализовать удобную и понятную административную консоль, через которою происходит управление базой знаний бота; наполнить базу знаний и разработать отчеты для контроля основных показателей чат-бота. Всё это, безусловно, помогает самим участникам не терять интерес к проекту.

Как бы хорошо ни звучала моя история, при инициации проекта по внедрению чат-бота будьте готовы к преодолению барьеров для получения внутреннего согласования. У вас должна быть четкая аргументация, зачем нужен чат-бот, и какую пользу для компании может принести. «АстраЗенека» поддерживает культуру инноваций внутри компании, поэтому проект чат-бота быстро получил необходимые одобрения. Успешный результат прототипа поможет вам в процессе согласования и будет дополнительным аргументом для принятия положительного решения как на локальном уровне, так и при получении одобрения на глобальном уровне ИТ-архитекторов и служб интеграции с корпоративными ИТ-системами. Таким образом, в России мы первыми в мире (среди других рынков «АстраЗенека») запускаем чат-бот по внутренним сервисам. Сейчас коллеги из других стран внимательно наблюдают за ходом проекта, и планируют перенять наш опыт внедрения чат-бота.

Когда ваш проект действительно ценен для компании, вам легче преодолеть еще одну сложность – поиск финансирования. О ней я подробнее расскажу в следующей колонке.

Александр Самородов, руководитель отдела ИТ и Digital «АстраЗенека» в России и Евразии

Применение чат-ботов для внутренних сервисов:

1. Александр Самородов, «АстраЗенека»: Причины внедрения чат-бота для внутреннего сервиса фармацевтического бизнеса

2. Александр Самородов, «АстраЗенека»: О выборе чат-бота и поставщика, который сможет его внедрить

3. Александр Самородов, «АстраЗенека»: О важности прототипа и сложностях внедрения чат-бота

4. Александр Самородов, «АстраЗенека»: О финансировании проекта чат-бота

5. Александр Самородов, «АстраЗенека»: О результатах и планах по внедрению чат-бота

Комментарии